고객 이용후기 평점에 관한 모든 것
당사 플랫폼에서 숙소를 예약한 고객은 숙박을 마친 후 이용후기를 작성할 수 있으며, 숙소에서의 전반적인 만족도를 평가하는 종합 평점을 매길 수 있습니다. 이 안내글에서는 이용후기에 대한 자세한 설명과 고객 이용후기 평점이 산출되는 방식을 확인하실 수 있습니다.
주요 내용
투숙객으로부터 이용후기가 수집되는 방식
저희는 체크아웃을 마친 고객을 대상으로 이메일을 보내 숙소에서의 숙박 경험에 대한 평가를 요청합니다. 고객은 이메일을 받은 날로부터 90일 이내에 이용후기를 작성할 수 있습니다. 고객 이용후기 작성 요건에 대해 자세히 알아보려면 이 안내글을 참고해 주세요.
이용후기를 제출할 때 고객이 평가하는 항목
고객은 1점부터 10점 사이의 점수로 종합 평점을 매김으로써 숙박 경험을 평가하며, 종합 평점을 매겨야만 이용후기를 제출할 수 있습니다.
숙소의 이용후기 평점은 이렇게 지난 3년 동안 각 고객이 매긴 종합 평점의 평균을 내어 계산하며, 첫 이용후기가 접수되면 이용후기 평점이 숙소 페이지에 표시됩니다.
고객은 추가로 다음과 같은 기타 서비스 및 세부 항목을 평가할 수 있습니다.
- 청결도
- 편안함
- 가성비
- 시설/서비스
- 위치
- 직원 친절도
이 항목에 대한 평가는 필수가 아닌 선택사항으로, 숙소의 이용후기 평점에는 반영되지 않습니다. 저희가 항목별 점수와 별도로 종합 평점을 매기는 이유는 숙소 위치 등 파트너님께서 통제할 수 없는 작은 부분에만 의존하는 대신 고객의 숙박 경험 자체를 평점에 반영하기 위함입니다.
이 외에도 고객이 별도로 평가할 수 있는 항목이 있으나, 이는 Wi-Fi, 조식 등 기타 시설/서비스에 관한 것입니다. 해당 항목 역시 숙소의 이용후기 평점 산출에는 반영되지 않습니다.
이용후기 문항 중에는 답변을 자유 형식으로 작성할 수 있는 문항도 포함되어 있으며, 고객은 이를 통해 숙소에 대한 피드백을 남길 수 있습니다. 이 자유 형식 문항은 선택 사항이지만, 고객이 작성한 의견은 숙소가 어떤 면에서 잘 운영되고 있는지, 또 어느 부분에서 개선이 필요한지를 파악하는 데 도움이 됩니다. 또한 새로운 고객이 숙소를 예약하기 전 참고할 사항을 알아보는 데도 도움이 됩니다. 고객 이용후기에 대해 자세히 알아보려면 이 안내글을 참고해 주세요.
숙소의 고객 이용후기 평점이 산출되는 방식
숙소의 평점은 해당 숙소에 등록된 모든 종합 평점의 평균을 내는 방식으로 자동 산출됩니다.
저희는 당사 플랫폼상에서 숙소의 평점이 결정되는 과정에 전혀 관여하지 않으며, 고객의 이용후기 작성 및 접수 과정만을 지원합니다. 개별 이용후기의 평점은 실제로 숙소에 숙박한 고객이 본인의 만족도를 평가한 것으로, 이 점수가 모여 숙소의 이용후기 평점이 계산됩니다.
이용후기 평점이 항목별 점수와 차이가 나는 이유
당사는 이용후기마다 항목별 점수와 종합 평점을 별개로 수집합니다. 평가 항목에 해당하는 여섯 가지 요소들이 항상 전반적인 숙박 만족도를 대변할 수는 없기 때문입니다. 이 부분을 보완하는 차원에서 당사는 고객이 이용후기를 작성할 때 종합 평점을 따로 매기도록 합니다.
때문에 이용후기 평점이 항목별 점수와 차이가 나는 것은 자연스러운 결과입니다.
숙소에 등록된 이용후기를 확인하는 방법
숙소의 이용후기 평점과 항목별 점수가 시간에 따라 어떻게 변화해 왔는지, 그리고 점수를 높이기 위해 파트너님께서 무엇을 할 수 있는지 확인하려면 다음 절차를 따라주세요.
1. 엑스트라넷에 로그인하세요.
2. [고객 이용 후기] 탭을 클릭하세요.
3. 드롭다운 메뉴의 ‘고객 이용 후기’ 페이지로 이동하면 숙소의 이용후기 평점을 확인하실 수 있으며, ‘고객 경험’ 페이지에서는 파트너님의 숙소에서 투숙객의 숙박 경험이 어땠는지 살펴보실 수 있습니다.
숙소 페이지에 이용후기가 게시되는 기간
이용후기는 숙소 페이지에 36개월 동안 게시되며, 이 기간이 지난 후에는 자동으로 보관 처리됩니다.
오래된 이용후기가 보관 처리된 후에는, 아직 게시 중인 후기를 바탕으로 숙소의 이용후기 평점이 재산출됩니다.
고객 이용후기 평점을 높이는 방법
이용후기는 고객이 예약할 숙소를 결정할 때 중요하게 고려하는 요소입니다. 이용후기 평점을 높일 수 있는 방법에 관해서는 저희가 준비한 다음의 팁을 참고해 보세요.
- 고객에게 올바른 기대치를 심어주세요 – 고객이 숙소에 투숙하면 기대할 수 있는 사항을 쉽게 파악할 수 있도록, 숙소 페이지에 게시된 콘텐츠가 정확한지 확인해 주세요.
- 조식 제공을 고려해 보세요 – 조식은 고객이 체크아웃 전에 즐기는 마지막 식사이므로, 최선을 다해 조식을 제공하시면 숙소에 좋은 인상을 갖도록 유도할 수 있습니다.
- 훌륭한 서비스를 제공하세요 – 고객을 위해 더 많은 노력을 기울이면 기억에 남을 만한 숙박 경험을 선사하실 수 있습니다.
- 숙소의 편안함과 청결도를 높은 수준으로 관리해 주세요 – 숙소에서 모든 필수 위생 관리를 철저히 하고 있는지 확인하고, 고객에게 최대한 편안한 환경을 조성해 주세요.
고객 만족도를 향상시킬 수 있는 아이디어를 더 얻고 싶다면 여기에 마련된 다양한 지원 자료를 확인해 보시기 바랍니다.
이용후기 삭제 또는 수정하기
당사는 법률에 따라 숙소에 투숙한 모든 고객이 이용후기를 남길 수 있도록 허용하고 있으며, 고객에게는 항상 본인의 경험을 바탕으로 정직하고 공정하게 후기를 작성할 것을 당부하고 있습니다.
예약을 진행했으나 실제로 투숙하지 않은 고객 중 일부는 이용후기를 남길 수 있는 권리를 가집니다. 여기에 안내된 콘텐츠 가이드라인에서 투숙 미완료 예약자의 이용후기에 대한 당사의 정책을 확인하실 수 있습니다.
이용후기 삭제에 관한 자세한 정보는 이 안내글에서 확인하시기 바랍니다. 또한 투숙객의 행위로 인해 숙소에서 문제가 발생한 경우에는 엑스트라넷 또는 Pulse 앱에서 투숙객 부정/불법 행위 신고하기 기능을 활용하여 상황을 신고하실 수 있습니다.
고객이 이용후기를 잘못 작성하여 파트너님께 직접 연락을 취한 경우에는, 고객이 Booking.com 계정에 로그인하여 직접 이용후기를 수정하거나 고객 서비스 직원에게 문의할 수 있도록 안내해 주시기 바랍니다.