고객 이용후기 평점: 꼭 알아야 할 정보

갱신됨 3개월 전 | 4.5분 분량
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주요 내용

1. Booking.com은 언제 고객 이용후기를 수집하나요?

2. 이용후기를 제출할 때 고객이 평가하는 항목은 무엇인가요?

3. 각 이용후기 평점은 어떻게 산출되나요?

4. Booking.com은 숙소 점수를 계산하는 데 어떤 역할을 수행하나요?

5. 종합 평점이 항목별 점수보다 높거나 낮다면 그 이유는 무엇인가요?

6. Booking.com에 등록된 숙소 이용후기 수가 줄어들고 있습니다. 어떻게 하면 좋을까요?

7. 숙소 이용후기는 어디에서 분석할 수 있나요?

 


1. Booking.com은 언제 고객 이용후기를 수집하나요?

저희는 체크아웃을 마친 고객에게 숙박 평가를 요청하는 이메일을 전송합니다. 고객은 이메일을 받은 날로부터 90일 이내에 이용후기를 작성할 수 있습니다.


2. 이용후기를 제출할 때 고객이 평가하는 항목은 무엇인가요?

고객은 1점부터 10점 사이의 점수로 종합 평점을 매김으로써 숙박 경험을 평가하며, 종합 평점을 매겨야만 이용후기를 제출할 수 있습니다. 이용후기가 3개 이상 모이게 되면 이 종합 평점의 평균을 내어 숙소의 이용후기 평점을 계산합니다.

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고객은 추가로 다음과 같은 여섯 가지 항목을 평가할 수 있습니다.

  • 청결도
  • 편안함
  • 가성비    
  • 시설/서비스
  • 위치
  • 직원 친절도

이 항목에 대한 평가는 필수가 아닌 선택사항으로, 숙소의 이용후기 평점에는 반영되지 않습니다.

그 외에도 Wi-Fi, 조식 등 다양한 선택 평가 항목이 있으나, 질문의 주제는 고객마다 다르게 나타납니다. 추가 항목 역시 숙소의 이용후기 평점 산출에는 반영되지 않습니다.

마지막으로, 고객은 원하는 경우 숙소에 대한 의견을 자유 형식으로 작성할 수 있습니다. 고객이 작성한 의견은 숙소가 어떤 면에서 잘 운영되고 있는지, 또 어느 부분에서 개선이 필요한지를 파악하는 데 큰 도움이 됩니다. 또한 다른 여행객이 숙소를 예약하기 전 참고할 사항을 알아보는 데도 도움이 됩니다.


3. 각 이용후기 평점은 어떻게 산출되나요?

이전에는 고객이 이용후기를 작성할 때 항목별로 매긴 점수의 평균을 구해 종합 평점을 계산하였으나, 이 시스템은 2019년 말부터 바뀌게 되었습니다. 이제는 고객이 전반적인 숙박 경험을 토대로 숙소의 종합 평점을 직접 매기게 됩니다.

개별적인 평가 항목 중에 위치와 같이 파트너님께서 직접 통제할 수 없는 항목이 있다는 점을 감안한 변화입니다. 또한 숙박 경험에 영향을 주는 여러 가지 요인 중에서 개별 평가 항목에는 반영이 되지 않은 사항(조식, 소음 등)이 있다는 점도 고려했습니다.

이 새로운 시스템은 현재 기존 시스템을 완전히 대체한 상태이며, 전 세계 모든 숙소와 고객에게 적용됩니다. 이미 기존 시스템으로 계산된 점수가 있을 경우 해당 점수는 만료가 되기 전까지 숙소의 종합 평점에 계속 반영됩니다.

새로운 시스템이 숙소 운영에 도움이 될 수 있도록 당사는 지속적인 모니터링과 파트너 의견 수집을 통해 필요한 부분을 개선해나갈 예정입니다.


4. Booking.com은 숙소 점수를 계산하는 데 어떤 역할을 수행하나요?

당사는 점수가 결정되는 과정에 전혀 관여하지 않습니다. 당사는 고객으로부터 숙소 이용후기를 취합하는 과정을 중개할 뿐입니다. 각 고객은 실제 숙박 경험을 바탕으로 숙소에 점수를 매기며, 이 점수가 모여 숙소의 이용후기 평점이 계산됩니다.


5. 종합 평점이 항목별 점수보다 높거나 낮다면 그 이유는 무엇인가요?

당사는 이용후기마다 항목별 점수와 종합 평점을 별개로 수집합니다. 평가 항목에 포함되는 여섯 가지 요소들이 항상 전반적인 숙박 경험을 대변할 수는 없기 때문입니다. 이 부분을 보완하는 차원에서 당사는 고객이 이용후기를 작성할 때 종합 평점을 따로 매기도록 합니다. 때문에 종합 평점이 항목별 점수와 차이가 나는 것은 자연스러운 결과입니다.

물론 고객이 점수를 매길 때 실수가 발생하는 경우도 있습니다. 이러한 문제가 의심될 때는 엑스트라넷 메시지 인박스를 통해 저희에게 문의하시기 바랍니다.


6. Booking.com에 등록된 숙소 이용후기 수가 줄어들고 있습니다. 어떻게 하면 좋을까요?

오래된 이용후기는 일정 기간이 지나면 보관 처리가 됩니다. 여기에 최근 상황이 겹치며 새로운 이용후기가 드물어진 탓에 일부 숙소에서 이용후기 수가 줄어드는 현상이 발생하고 있습니다. 일부 파트너의 경우 이로 인해 부정적인 영향을 받으실 수 있습니다.

이러한 현상을 피하기 위해 당사는 기존 이용후기의 유효기간을 2년에서 3년으로 연장하는 방안을 점진적으로 시행하고 있습니다. 이 정책은 2020년 7월 31일을 기점으로 만료 예정이었던 모든 이용후기에 적용됩니다.

예를 들어 2020년 7월 31일에 만료 예정이었던 이용후기는 이제 2021년 7월 31일까지 숙소 페이지에 그대로 보존이 됩니다.


7. 숙소 이용후기는 어디에서 분석할 수 있나요?

종합 평점과 항목별 점수가 시간에 따라 어떻게 변화하는지, 그리고 유사 숙소와 비교한 결과가 어떤지 알아보시려면 다음 단계를 따라해 주세요.

1. 엑스트라넷에 로그인합니다

2. [분석 도구]를 클릭합니다

3. ‘투숙객 후기 평점’을 클릭합니다

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