불가항력적 사태(Force Majeure) 조치 이해하기

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불가항력적 사태(FM, ‘특수 상황(Forced Circumstances)’이라고도 칭함) 조치는 특정한 긴급 상황에서 시행되는 계약 조항으로, 당사자가 통제할 수 없는 요인으로 인해 계약상 의무를 이행할 수 없을 때 적용됩니다.


주요 내용


불가항력적 사태 관련 Booking.com 정책

불가항력적 사태와 관련하여 Booking.com의 정책은 당사 일반 계약 조건(GDT)의 한 조항으로 포함되어 있습니다. 본 조치는 자연 재해나 코로나바이러스감염증-19(COVID-19)와 같은 팬데믹으로 인해 고객이 여행이나 예약한 숙소에서의 숙박이 불가능했던/불가능한 경우, 혹은 법에 저촉되었던/저촉되는 경우에 적용됩니다. 불가항력적 조치는 고객이 예약을 취소하는 경우에만 적용되며, 파트너님이 예약을 취소하는 경우에는 적용되지 않습니다. 때때로 고객을 대신해 당사에서 예약을 취소하는 경우가 있을 수 있습니다.

일반 계약 조건의 경우, 파트너님께서 관리하시는 숙소의 유형과 위치에 따라 적용되는 내용이 달라질 수 있습니다. 이에 따라 계약서 내에서 불가항력적 사태 조항의 위치도 달라질 수 있으니 이 점 참고하시기 바랍니다. 대부분의 경우 2.8조 또는 2.9조 섹션에서 해당 내용을 찾아보실 수 있으나, 당사와 협의를 통해 계약 내용을 조정하신 경우에는 FM 조항이 다른 섹션에 위치해 있을 수 있습니다. 


불가항력적 사태가 고객에게 미치는 영향

긴급 상황 발생 시 당사는 각 예약을 개별적으로 검토하여 FM 조치 적용 조건을 충족하는지 확인합니다. 검토 결과 고객이 예약을 변경할 필요가 있는 것으로 판명되면 파트너님께 연락해 이 사실을 안내해드립니다.

고객이 예약한 숙박을 완료할 수 없으며 해당 예약이 FM 조치 적용 조건을 충족하는 경우, 고객은 파트너님께 다음 중 한 가지를 요청할 수 있습니다.

  • 당사 플랫폼에서 새로운 일정으로 예약 연기(요금이 달라질 수 있으며, 차액은 고객이 부담)
  • 향후 숙박을 위한 바우처 제공(바우처 금액은 고객이 기존 예약에 지불한 금액과 같거나, 파트너 재량에 따라 그보다 높게 책정)
  • 노쇼/취소 위약금, 예약 변경에 따른 비용 등을 포함하여 모든 선결제 금액 또는 보증금 전액 환불

FM 조치 적용 조건에 따라 고객은 환불 불가 예약의 숙박일정을 직접 변경할 수도 있습니다. 이에 관한 자세한 정보는 이 글에서 확인하실 수 있습니다. 이때 파트너님께서 따로 취하셔야 할 조치는 없으나, 고객이 수월하게 예약 변경을 진행할 수 있도록 최소 향후 12개월 동안의 객실 재고를 최신 상태로 유지해 주시기 바랍니다.


불가항력적 사태로 인해 취소된 예약에 대한 환불 진행하기

고객이 취소한 예약에 대해 환불을 진행하시려면 다음 절차를 따라주세요.

  • 취소 위약금이 부과되는 예약 건
    고객이 예약을 취소하여 위약금이 발생하는 경우, 엑스트라넷에서 해당 고객의 신용카드를 유효하지 않은 카드로 표시해 주셔야 파트너님께 수수료가 부과되지 않습니다. 카드의 유효성은 고객에게 청구서(인보이스)를 발행하기 전까지만 표시하실 수 있습니다. 유효하지 않은 신용카드로 표시하는 방법은 이 글을 통해 확인하시기 바랍니다.

    이미 예약에 대한 청구서(인보이스)를 발행하신 경우에는 ‘유효하지 않은 신용카드로 등록하기’ 버튼이 나타나지 않으니 참고해 주세요. 이 경우, 파트너님께서는 당사로부터 수수료 청구서를 받으신 후 이의 제기 절차를 통해 문제를 해결하셔야 합니다. 이의 제기 절차에 대해 자세히 알아보시려면 이 글을 참고해 주세요.
     
  • 무료 취소가 가능한 예약 건
    고객이 (셀프 취소 옵션을 사용하지 않고) 예약 무료 취소를 요청한 경우, 파트너님께서는 엑스트라넷에서 해당 예약 건으로 이동한 뒤 ‘예약 취소 요청’을 클릭하여 고객의 요청을 수락하실 수 있습니다. 이후 무료 취소가 진행됩니다.

고객에게 대체 숙소 제공하기

FM 조치가 적용되는 상황에서 고객에게 대체 숙소를 제공하는 것이 가능한 경우(예: 파트너님의 숙소가 위치한 지역에서 예약을 접수 중인 다른 숙소를 찾을 수 있는 경우), 고객이 대체 숙소를 찾도록 도와주시는 것을 권장해드립니다. 이와 관련하여 도움이 필요하면 고객 서비스팀으로 연락해 주시기 바랍니다. 이 경우 고객 서비스팀에서 대체 숙소 비용이 면제될 수 있는지도 검토하게 됩니다.


당사 문의 방법

FM 조치가 적용되는 지역이나 날짜에 관해 저희에게 자세한 정보를 문의하실 수 있습니다. 엑스트라넷에 안내된 전용 전화번호로 연락하시거나, 엑스트라넷 메시지 인박스를 통해 당사로 메시지를 보내주세요. 당사에 연락하는 방법은 이 글에 자세히 안내되어 있습니다.

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