중복 예약의 모든 것

중복 예약이 발생한 경우 아래 도표를 참고해 대응해주시기 바랍니다.

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overbookings flow chart

 

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숙소를 운영하다보면 중복 예약(또는 오버부킹) 문제와 종종 마주치게 됩니다. 이번 글에서는 중복 예약 발생 시 대처 방안과 향후 방지법에 관해 설명드리고자 합니다. 중복 예약의 원인은 물론, 중복 예약이 숙소 비즈니스와 투숙객 맞이에 미치는 영향에 대해서도 알려드릴 예정입니다.

중복 예약이 발생하면 우선 최대한 빠른 시간 안에 상황을 해결해주셔야 합니다. 고객 체크인 시점에 따라 긴급을 요하는 경우도 있는 만큼, 아래를 참고해 신속히 대응해주시기 바랍니다.

  • 고객이 24시간 내 체크인 예정일 시, 30분 안에 중복 예약을 해결해주시기 바랍니다.
  • 고객 체크인까지 1~7일이 남았을 경우, 2시간 안에 중복 예약을 해결해주시기 바랍니다.
  • 고객 체크인까지 7일 이상이 남았을 경우, 24시간 안에 중복 예약을 해결해주시기 바랍니다.

중복 예약으로 인해 고객 측에 발생한 모든 금액은 숙소에서 부담하셔야 합니다. 자세한 내용은 ‘중복 예약으로 발생하는 비용’을 참고해주시기 바랍니다.


중복 예약이란?

중복 예약은 같은 날짜에 여러 명의 고객이 동일한 객실을 예약했을 때 발생합니다. 연구 결과 저희 파트너의 25%가 당사 플랫폼 등록 첫해 동안 최소 한 번은 중복 예약을 경험한 것으로 확인되었습니다. 따라서 아직 중복 예약이 발생한 적이 없더라도 저희가 알려드리는 대응법을 미리 읽고 기억해두시면 좋습니다.


예약 즉시 확정

중복 예약을 피하기 위해서는 우선 Booking.com을 통해 진행되는 모든 예약은 즉시 확정된다는 사실을 기억해두셔야 합니다. 당사는 예약 승인 또는 거부에 대해 숙소 측에 별도로 문의하지 않습니다. 저희는 즉시 확정 시스템을 통해 고객에게 더욱 만족스러운 예약 경험을 제공하여 숙소가 예약될 확률을 높이고 있습니다. 실제로 Booking.com에서 온라인 판매를 시작한 첫날에 바로 첫 번째 예약을 접수한 파트너의 비율이 30%에 달하는 것으로 나타났습니다.

관련 글: 예약을 취소할 수 있나요?


중복 예약이 발생하는 이유는 무엇인가요?

숙소를 설정하는 초기 단계부터 세심한 주의를 기울이셔야 합니다. 설정을 잘못하거나 입력 상의 실수가 발생할 경우 중복 예약으로 이어질 수 있기 때문입니다. 중복 예약의 가장 큰 원인은 아래와 같습니다.
  • 객실 재고 상태를 모든 채널에 연동시키지 않았을 경우

    고객이 Booking.com에서 객실을 예약했으나 다른 플랫폼에서 같은 날짜의 같은 객실이 여전히 예약 가능한 상태로 나타난다면 중복 예약이 발생할 수 있습니다. 즉 다른 고객이 Booking.com이 아닌 다른 플랫폼을 통해 해당 객실을 예약하게 되면 중복 예약이 생성되는 것입니다. 캘린더를 불러오거나 내보낼 수 있나요?에서 자세한 내용을 확인해주시기 바랍니다.
  • 캘린더 설정이 잘못되었을 경우

    저희 사이트에서 객실 재고 여부를 잘못 설정해 놓으신 경우 중복 예약이 발생할 수 있습니다. 실제 예약 가능한 객실은 1개밖에 없지만 실수로 예약 가능한 객실 개수를 2개라고 설정하시는 경우가 있습니다. 이럴 경우 2개 객실에 대한 예약이 들어오면 중복 예약이 발생하는 것입니다. 숙소의 온라인 판매를 게시하기 전에 객실 재고 여부를 재차 확인하여 이 같은 상황을 방지하시기 바랍니다. 여기에서 설정을 확인하실 수 있습니다.

관련 글:


중복 예약을 방지하려면 어떻게 해야 하나요?

중복 예약을 방지하는 법은 다양합니다.

  • 매일 컴퓨터로 예약 내역을 확인하기 어렵다면 모바일 기기에 Pulse 앱을 다운로드하시기를 권해드립니다. Pulse 앱을 사용하면 언제 어디서나 예약을 관리하고 객실 재고를 변경하실 수 있습니다.
  • Booking.com에서 온라인 판매를 시작하는 즉시 숙소가 예약 가능한 상태로 표시된다는 점을 유의하시기 바랍니다. 신규 파트너사의 경우 숙소 온라인 판매를 시작하기 전에 캘린더를 최신 상태로 업데이트하시기 바랍니다.
  • 예약을 접수하면 사용하고 있는 모든 채널에서 객실 재고를 업데이트하여 중복 예약을 방지하시기 바랍니다.
  • iCal은 예약 건을 실시간으로 반영하지 않기 때문에 캘린더를 수동으로 연동해야 합니다. iCal을 사용 중이라면 숙소 온라인 판매를 시작하기에 앞서 양방향 연동을 설정하고 캘린더를 올바르게 업데이트해주시기 바랍니다.
  • 채널 매니저는 객실 재고 현황을 실시간으로 반영하기 때문에 중복 예약의 위험이 현저히 낮습니다. 하지만 기술적 문제로 인해 연동 시간이 지연되는 경우가 있으므로 지속적인 확인을 권해드립니다. iCal과 채널 매니저의 차이점은 여기에서 자세히 알아보실 수 있습니다.

중복 예약은 어떻게 해결할 수 있나요?

중복 예약이 발생한 경우, 고객에게 신속히 다른 방안을 마련해주셔야 합니다.

고객에게 동일하거나 더 나은 수준의 객실을 제공하실 수 있나요?

예: 이 경우 고객 만족을 위해 추가 비용 없이 동일하거나 더 나은 수준의 객실을 제공해주실 것을 권장합니다. 또한 기존 예약에 포함된 모든 시설을 그대로 제공해주시기 바랍니다. 예를 들어 고객이 발코니가 있는 객실을 예약한 경우, 대체 객실에서도 발코니를 즐길 수 있도록 배려해주세요.

시스템상에서 중복 예약을 표시하려면 우선 저희 고객 서비스팀에 알려주셔야 합니다. 현지 고객 서비스팀의 전화번호는 엑스트라넷 [메시지 인박스] 탭에서 확인하실 수 있습니다.

아니요: 중복 예약이 발생한 상황에서도 고객에게 긍정적인 평가를 받으려면 해당되는 객실과 동일하거나 더 나은 수준의 숙소를 제공하고 필요한 비용을 부담해주셔야 합니다. 또한 대체 숙소까지 이동할 교통편도 함께 마련해주시기를 권합니다. 필요한 교통편을 제공하지 않을 경우 나중에 고객이 이로 인해 추가로 발생한 금액의 환급을 요청할 수 있으며, 해당 금액은 파트너님께 청구됩니다. 대체 숙소를 마련해야 할 경우 저희 고객 서비스팀에 전화하여 구체적으로 상황을 설명해주시면 고객에게 안내하도록 하겠습니다. 이때 필요한 정보는 다음과 같습니다:

  • 고객 성명
  • 고객에게 제공되는 대체 숙소 정보
  • 대체 숙소에서 고객에게 배정된 객실 유형
  • 기타 유용한 정보(예: 대체 숙소 도착 시 고객이 추가로 지불해야 하는 비용)

가까이서 대체 숙소를 찾을 수 없을 경우 어떻게 해야 하나요?

저희 고객 서비스팀에 전화해주시면 동일한 요금으로 대체 숙소를 마련할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 그러나 동일한 요금으로 대체 숙소를 찾지 못할 경우, 고객에게 발생한 추가 비용(예: 요금 차액)에 대해 청구하게 됩니다.


중복 예약으로 발생하는 비용

수수료를 지불해야 하나요?

Booking.com에서 온라인 판매를 시작하신 지 30일 미만인 경우, 또는 12개월 내에 발생한 중복 예약이 4건 미만일 경우 수수료가 부과되지 않습니다. 이외에는 해당 예약 건에 대해 수수료를 지불하셔야 합니다.

제가 지불해야 하는 또 다른 비용이 있나요?

숙소 측에서 고객에게 제공할 수 있는 사항이 무엇인지에 따라 달라집니다. 동일한 수준의 객실이나 아파트(동일하거나 더 나은 수준의 편의시설 포함)를 제공할 수 있는 경우, 별도의 비용을 지불하지 않으셔도 됩니다. 그러나 고객에게 더 나은 차선책을 제공할 수 없는 경우, 고객을 대체 숙소로 배정하셔야 합니다.

다음은 숙소 측에서 지불하게 될 수 있는 비용입니다(실제 예약 건별로 상이함):

  • 대체 숙소로 이전함에 따라 발생하는 비용
  • 숙소 이동에 드는 비용 (예: 대체 숙소로 이동 시 발생하는 교통비)

당사에 전달이 필요한 상황, 또는 기타 정보가 있으신 경우 메시지 인박스를 통해 메시지를 남기시거나 현지 고객 서비스 팀으로 연락하시기 바랍니다.