중복 예약 집중 탐구

숙소를 운영하다 보면 중복 예약, 즉 오버부킹 문제가 종종 발생하기도 하지만, 몇 가지 방법을 활용하면 이를 방지하실 수 있습니다. 이 안내글에서는 중복 예약이 발생하는 원인에 대해 알아보고, 중복 예약을 방지하는 방법과 그 대처 방법에 관해 설명해 드리고자 합니다.

주요 내용

중복 예약이란?

중복 예약은 같은 날짜에 여러 명의 고객이 동일한 객실/숙박옵션을 예약한 상황을 가리키는 용어입니다. 두 명의 고객이 동일한 객실/숙박옵션을 예약한 상황이 벌어지면 고객이 불편을 겪는 것은 물론, 파트너님의 숙소 운영에도 차질이 발생합니다. 

대부분의 경우 숙소를 설정하는 초기 단계에서 실수가 발생하여 중복 예약으로 이어지며, 실제로 파트너의 25%가 당사 플랫폼에 등록한 후 첫해에 중복 예약을 경험한 것으로 나타났습니다. 따라서 아직 중복 예약 문제가 발생하지 않았더라도 이를 방지하는 법에 대해 알아두는 것이 좋습니다.

중복 예약의 가장 큰 원인 두 가지는 아래와 같습니다.

• 객실 재고 현황을 모든 채널에 연동시키지 않았을 경우
  당사 플랫폼에서 객실/숙박옵션이 이미 예약되었으나 다른 플랫폼에서 여전히 예약 가능한 상태로 나타나게 됩니다. 반대의 경우에도 마찬가지이며, 이미 판매가 된 객실/숙박옵션이더라도 예약이 가능하므로 중복 예약이 발생할 수 있습니다. 이는 캘린더를 불러오거나 내보낸 뒤 서로 다른 채널의 캘린더를 연동하면 쉽게 방지하실 수 있습니다.
• 캘린더 설정이 잘못되었을 경우
  객실 재고 현황이 정확하지 않거나 최신 상태로 유지되지 않을 경우 중복 예약이 발생할 가능성이 높습니다. 숙소의 온라인 판매를 시작하기 전에 객실 재고 현황과 정책을 재차 확인하실 것을 권장합니다.

중복 예약을 방지하려면 어떻게 해야 하나요?

중복 예약을 방지하는 데에는 다음과 같은 여러 방법이 있습니다.

• 숙소를 예약 가능한 상태로 설정하기 전에 객실 재고 현황이 정확한지 확인합니다.
• 예약이 접수되면 사용하고 있는 모든 채널에서 객실 재고를 업데이트합니다.
• 채널 매니저를 통해 캘린더를 자동으로 동기화합니다.
• 채널 매니저를 사용할 수 없는 경우, 주기적으로 캘린더를 직접 동기화합니다. 
• Pulse 모바일 앱을 다운로드하시면 언제 어디서나 손쉽게 예약을 관리하실 수 있습니다.

참고로 당사 플랫폼에서 진행되는 모든 예약은 즉시 확정되며, 고객의 예약을 거절하는 것은 불가능하니 이 점 양지해 주시기 바랍니다. 따라서 객실 재고 현황을 항상 최신 상태로 유지하는 것이 중요합니다.

중복 예약 발생 시 해결 방법은 무엇인가요?

중복 예약이 발생한 경우, 고객이 숙박할 곳을 찾을 수 있도록 신속하게 대응해 주셔야 합니다. 이와 같은 상황에는 여러 방법 중에서 숙소의 여건에 맞는 방법을 선택해 해결하실 수 있습니다. 

또한, 중복 예약이 발생했을 때에는 고객 서비스팀으로 항상 연락해 주시기 바랍니다. 이를 통해 당사가 수시로 상황을 확인하고, 발생할 수 있는 문제에 대한 해결책을 마련할 수 있습니다.

제공할 수 있는 다른 객실/숙박옵션이 있는 경우

가장 좋은 해결책은 기존에 예약된 객실과 동일하거나 더 나은 수준의 객실/숙박옵션을 추가 비용 없이 고객에게 제공하는 것입니다. 뿐만 아니라 기존 예약에 포함된 모든 시설(예: 발코니, 전용 욕실 등)을 가능한 한 그대로 제공해 주셔야 합니다.

아울러 시스템상에서 중복 예약으로 표시할 수 있도록 저희 고객 서비스팀에도 반드시 알려주시기 바랍니다.

제공할 수 있는 다른 객실/숙박옵션이 없는 경우

다른 객실/숙박옵션을 제공하실 수 없는 경우, 해당하는 객실과 동일하거나 더 나은 수준의 숙소를 제공하고 필요한 비용을 부담해 주셔야 합니다. 또한 대체 숙소까지 이동할 교통편도 함께 마련해 주시는 것이 좋습니다. 필요한 교통편을 제공하지 않아 비용이 추가로 발생할 경우, 해당 금액은 파트너님께 청구됩니다. 

대체 숙소를 마련해야 하는 경우에는 저희 고객 서비스팀에 전화하여 구체적으로 상황을 설명해 주시기 바랍니다. 이때 필요한 정보는 다음과 같습니다.

• 고객 성명
• 고객에게 제공되는 대체 숙소 정보
• 대체 숙소에서 고객에게 배정한 객실/숙박옵션 유형
• 기타 상세 정보(예: 추가 요금)

고객 체크인 시점에 따라 긴급을 요하는 경우도 있는 만큼, 다음을 참고해 신속히 대응해 주시기 바랍니다.

• 고객이 24시간 내 체크인 예정인 경우, 30분 안에 중복 예약을 해결해 주시기 바랍니다.
• 고객 체크인까지 1~7일이 남았을 경우, 2시간 안에 중복 예약을 해결해 주시기 바랍니다.
• 고객 체크인까지 8일 이상이 남았을 경우, 24시간 안에 중복 예약을 해결해 주시기 바랍니다.

인근에서 대체 숙소를 찾을 수 없을 경우 어떻게 해야 하나요?

고객 서비스팀에 연락해 주시면 동일한 요금으로 대체 숙소를 마련할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 그러나 동일한 요금으로 대체 숙소를 찾지 못할 경우, 고객에게 발생한 추가 비용(예: 요금 차액 또는 교통비)은 파트너님께 청구됩니다.

중복 예약이 발생하는 경우 부담해야 할 비용은 어떻게 되나요?

다음과 같은 경우에는 중복 예약에 대한 수수료가 부과되지 않습니다.

• 당사 플랫폼에서 온라인 판매를 시작하신 지 30일 미만인 경우
• 12개월 동안 발생한 중복 예약이 4건 미만인 경우

이외의 경우에는 해당하는 예약에 수수료가 부과됩니다.

추가 비용

비용은 경우에 따라 달라지지만, 파트너님께서 다른 객실/숙박옵션을 제공하실 수 없는 경우에는 대체 숙소 비용을 부담하셔야 합니다. 아울러 고객이 대체 숙소로 이동할 때 발생하는 비용도 부담하시게 될 수 있습니다.

문의사항이 있거나 도움이 필요하신 경우 메시지 인박스를 통해 연락 주시기 바랍니다.