고객과 소통하기

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고객과의 소통을 원활하게 이어나가면 파트너님께서 계획을 세우는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 고객 만족도도 함께 높일 수 있습니다. 엑스트라넷 또는 Pulse 앱을 사용하면 고객과 손쉽게 소통이 가능합니다. 고객이 파트너님과 다른 언어를 사용한다면 당사에서 제공하는 번역 기능의 도움을 받아보세요.


주요 내용


고객과 소통하는 방법

엑스트라넷 또는 Pulse 앱을 사용하여 고객과 소통하실 수 있습니다.

엑스트라넷에서 고객에게 메시지를 보내려면 다음 절차를 따라주시기 바랍니다.

  1. 엑스트라넷에 로그인합니다.
  2. [예약] 탭에서 메시지를 보낼 고객 이름을 선택합니다.
  3. 스크롤을 아래로 내려 '투숙객과의 대화'로 이동합니다.
  4. 메시지를 입력하거나 템플릿을 선택합니다.
  5. '전송'을 클릭합니다.

엑스트라넷에서 고객이 보낸 메시지에 답장을 보내려면 다음 절차를 따라주시기 바랍니다.

  1. 엑스트라넷에 로그인합니다.
  2. [메시지 인박스] 탭을 클릭합니다.
  3. '예약 관련 메시지'를 클릭합니다.
  4. 답장을 보낼 메시지를 선택합니다.
  5. 메시지를 작성합니다.
  6. '전송'을 클릭합니다. 

Pulse 앱에서 고객에게 메시지를 보내려면 다음 절차를 따라주시기 바랍니다.

  1. 모바일 기기에서 Pulse 앱에 로그인합니다.
  2. '예약'을 탭한 다음, 메시지를 보낼 고객을 선택합니다.
  3. '메시지'에서 내용을 작성합니다.
  4. '전송'을 탭합니다.

개인 정보 보호

보안 및 법률상의 이유로 당사 플랫폼을 통해 이루어지는 모든 커뮤니케이션은 안전하게 저장됩니다. 당사는 다음과 같은 이유로 파트너님과 고객 간 주고받은 메시지에 액세스할 수 있습니다.

  • 법률상의 이유로 필요한 경우(사기 행위 감지 및 예방 등)
  • 고객 또는 파트너님이 메시지 기록 확인을 요청하는 경우
  • 서비스 개선을 위해 메시지 분석이 필요한 경우
  • 파트너님의 시스템상에서 스팸 또는 기타 악성 콘텐츠가 감지된 경우 

당사는 파트너님과 고객 모두의 개인 정보를 보호하기 위해 개인 이메일 주소를 공개하지 않습니다. 파트너님과 고객에게는 @guest.booking.com 또는 @partner.booking.com 으로 끝나는 익명의 이메일 주소만 표시됩니다. 고객과 안전하게 소통을 이어가려면 Booking.com 플랫폼, 엑스트라넷, Pulse 앱만 이용해 주시기 바랍니다.

숙소의 엑스트라넷 계정에 의심스러운 활동이 감지되는 경우, 당사 플랫폼을 통해 전송하는 고객 메시지에 링크를 포함할 수 있는 기능이 즉시 차단됩니다. 본 조치는 파트너님을 사칭하는 해커가 당사의 메시지 기능을 통해 고객에게 위조된 결제 링크를 전송함으로써 발생하는 금전 사기 피해를 방지하기 위한 것입니다. 특히 숙소가 피싱 공격을 당한 상황에서 피해가 더욱 번지는 상황을 막는 데 도움이 될 것입니다. 

자세히 살펴보기


고객과의 소통을 위한 팁

고객이 메시지로 문의한 사항에 신속하게 답변하는 것은 숙소에 대한 고객의 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. 고객은 예약에 앞서 숙소에 관한 질문을 남길 수 있습니다. 이에 대한 파트너님의 답변은 공개적으로 게시되며, 고객은 이를 활용하여 적합한 숙소를 찾을 수 있습니다.

고객과의 원활한 소통을 위해 파트너님께서 활용하실 수 있는 몇 가지 팁을 소개합니다.

  • 체크인 전에 고객에게 연락하세요

엑스트라넷의 고객 Q&A 기능을 사용하여 고객이 도착하기 전에 체크인 시간, 숙소까지 찾아오는 방법, 주차 관련 정보 등을 안내하시면 좋은 첫인상을 남길 수 있습니다.

  • 메시지에 신속하게 답변하세요

고객 문의에 신속하게 답변하시면 고객이 여행 계획을 미리 세울 수 있어, 편안한 마음으로 여행을 떠나게 되므로 보다 만족스러운 고객 경험을 선사할 수 있습니다.

  • 메시지 템플릿을 만드세요

자동 답변 또는 메시지 템플릿을 설정해 두시면 고객이 자주 묻는 질문에 신속하게 답변을 제공하여 파트너님의 시간을 절약할 수 있습니다.

  • 답변 점수를 꾸준히 관리하세요

답변 점수는 파트너님께서 고객 메시지에 얼마나 신속하게 답변을 제공하는지 나타내는 점수입니다. 신속하게 응답할수록 점수가 높아지니, 이를 꾸준하게 관리해 보세요. 파트너님의 답변 점수는 엑스트라넷 [메시지 인박스] 탭의 '예약 관련 메시지' 섹션, 그리고 [홈] 탭의 '데이터' 섹션에서 확인하실 수 있습니다.


번역 기능을 사용해 고객과 소통하기

당사는 파트너님께서 세계 각지의 고객과 소통하실 수 있도록 엑스트라넷과 Pulse 앱에서 번역 기능을 제공해 드리고 있습니다. 번역 기능은 영어, 독일어, 프랑스어, 스페인어, 네덜란드어, 폴란드어, 러시아어, 아랍어, 포르투갈어를 지원합니다. 고객의 메시지를 파트너님께서 선택하신 언어로 번역하려면 다음 절차를 따라주시기 바랍니다.

  1. 엑스트라넷에 로그인하여 '예약 관련 메시지'를 클릭하거나, Pulse 앱에서 '메시지'를 탭하세요
  2. 번역하고자 하는 메시지 옆에 있는 점 3개 모양 아이콘을 클릭하세요
  3. '번역 보기'를 클릭하여 내가 선택한 언어로 번역된 메시지를 확인하세요

자주 묻는 질문(FAQ)

  • PDF는 지원되지 않는 첨부파일 형식이며, 이미지 파일만 지원된다는 점을 참고해 주시기 바랍니다.

  • 엑스트라넷의 고객 Q&A 기능을 이용하면 고객의 질문에 빠르게 답변할 수 있습니다. 또한, 예상 질문과 답변이 이미 포함된 메시지 템플릿을 만들어서 체크인 전이나 예약 후에 전송되도록 설정해 두실 수도 있답니다. 메시지 템플릿을 설정하는 방법에 대해 자세히 알아보시려면 이 안내글을 참고해 주세요.

  • 예약 시점부터 체크아웃 또는 예약 취소 후 7일 뒤까지 고객에게 메시지를 보내실 수 있습니다. 고객이 예약과 관련해 메시지를 보내는 경우 답장할 수 있는 기한은 14일입니다. 체크아웃 또는 예약 취소 후 1년이 지나면 메시지를 읽을 수 없습니다.

  • 고객에게 연락이 닿지 않아 숙박 전이나 숙박 중, 또는 숙박 후에 직접 소통하길 원하시는 경우가 있습니다. 파트너님과 고객의 보안을 위해 당사는 그 어느 쪽에게도 개인 정보를 공개할 수 없다는 점 양해해 주시기 바랍니다. 고객과의 소통은 Booking.com 플랫폼을 통해서만 이루어져야 합니다.

  • '예약 명세서'에서 고객의 정보를 찾을 수 없는 경우 이 안내글에 따라 고객 서비스팀에 문의하시기 바랍니다. 이러한 상황을 방지하려면, 고객이 예약을 진행할 때 특정 정보를 무조건 제공하도록 엑스트라넷에서 '고객 예약 조건'을 설정하세요. 해당 기능을 활용하시면 파트너님의 숙소를 예약할 수 있는 고객의 범위를 더욱 효과적으로 관리하실 수 있습니다.

  • 법률상 요건에 따라, 고객과 파트너님이 서로 나눈 메시지는 삭제할 수 없습니다.

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