투숙을 앞둔 고객과의 소통에 유용한 팁 4가지

갱신됨 2개월 전

도착 전 메시지 전송을 통해 호텔 투숙객과 대화를 시작하고 숙소에 대한 좋은 첫인상을 남기는 방법에 대해 알아보세요. 고객으로 하여금 숙소에 대한 적절한 기대치를 설정할 수 있게 해주고 숙박에 관한 필수 정보를 전달함으로써 더욱 큰 고객 만족도를 실현할 수 있습니다.

메시지 설정을 확인하세요

 

1. 환영 메시지를 작성하세요

고객이 숙소를 예약하자마자 혹은 숙소에 도착하기 전 고객에게 따뜻한 환영 메시지를 보내보세요. 고객에게 숙소에 대한 긍정적 첫인상뿐만 아니라 여행 시작에 앞선 기분 좋은 설렘을 안길 수도 있습니다.

메시지에 체크인 시간, 숙소까지 찾아오는 법, 주차 관련 정보를 포함시키면 고객의 여행 준비에도 큰 도움이 됩니다. 메시지 템플릿을 설정하여 직접 작성한 환영 메시지를 고객에게 자동으로 전송하실 수도 있습니다.

2. 고객 문의에 신속하게 답변하세요

신속한 답변은 고객 만족도를 높여줍니다. 답변을 신속하게 받은 고객은 더욱 안심하고 여행을 준비할 수 있고 이는 곧 높은 평점으로 이어질 수 있습니다. 높은 평점은 숙소 예약을 고려 중인 다른 여행자들에게도 긍정적으로 작용합니다.

더욱 빠른 답변을 위해 자주 묻는 질문에 대해 자동 답변을 설정해보세요. 업무 시간을 획기적으로 줄여줄 뿐만 아니라 서비스 만족도도 높일 수 있습니다.

고객의 요청이 자동 답변을 통해 처리되면 고객은 숙소 상황에 따라 요청 사항의 수락/거절 여부를 알려주는 이메일 또는 Booking 여행도우미 챗봇 메시지를 받습니다. 각 답변에 추가 정보를 담은 메시지 템플릿이 첨부되어 전송되도록 설정할 수도 있습니다.

이동 중에도 숙소를 관리해야 한다면 Pulse 앱을 다운로드하시기 바랍니다. 앱으로 알림 메시지를 받아볼 수 있기 때문에 언제 어디서나 고객 문의에 답변하실 수 있습니다.

3. 템플릿을 설정하고 시간을 절약하세요

파트너들에 의하면 숙박 전 고객들은 대부분 주차 비용, 짐 보관, 숙소 찾아오는 방법 등에 대한 문의를 많이 한다고 합니다.

자주 묻는 질문에 대한 답변을 메시지 템플릿으로 설정하면 같은 답변을 반복해서 작성하는 대신 클릭 한 번만으로 고객에게 맞춤 설정된 답변을 전송할 수 있어 시간을 크게 절약하실 수 있습니다.

또한 고객에게 추가 정보를 제공해야 할 경우 메시지에 이미지를 첨부하실 수도 있습니다. 설정이 완료된 후에는 간편하게 원하는 템플릿을 누르고 ‘전송’ 버튼을 누르기만 하면 메시지를 전송하실 수 있습니다. 엑스트라넷에서 투숙객 이름, 체크인 타임, 숙소 이름이 삽입된 템플릿을 만들어두면 메시지 전송이 더욱 간편해집니다.

4. 답변 점수를 지속적으로 확인하세요

저희 조사 결과에 따르면 고객은 요청 사항 및 메시지에 빠른 답변을 원하는 것으로 나타났습니다.

이에 따라 고객 메시지에 시의적절하게 답변이 이루어지는지 확인하실 수 있도록 엑스트라넷 ‘메시지 인박스’ 탭의 ‘고객 메시지’ 섹션 아래에 답변 접수를 표시하고 있습니다. 엑스트라넷 메인 페이지의 ‘성과’ 탭에서도 답변 점수를 확인하실 수 있습니다.

고객 메시지에 최대한 신속하게 회신하면 답변 점수는 물론 고객의 전반적인 만족도를 향상시키실 수 있습니다. 또한 답변 점수가 높은 숙소의 경우 예약 취소율이 낮고 이용후기 평점도 높다는 점, 기억해 주세요.

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