고객이 기물을 파손한 경우엔 어떻게 해야 하나요?

개인 공간을 대여하는 숙박업의 성격상, 고객에 의한 숙소 및 기물 파손이 염려되는 부분은 저희도 잘 알고 있습니다.

대부분의 고객은 자신들이 선정한 숙소에서 최소한의 예의를 갖추는 것을 상식적인 행동으로 여기고 있습니다. 저희가 수집한 통계에 따르면 고객들이 기물을 파손할 확률은 5,000건의 예약 중 1건 정도로 매우 드물며, 설령 기물 파손이 일어난다 하더라도 고의가 아닌 실수로 일어나는 일이 대부분입니다.

아래는 숙소 기물 파손을 방지할 수 있는 방법과 기물 파손이 실제로 발생한 경우 취해주실 수 있는 대처법입니다.

숙소 기물 파손을 방지하려면

숙소를 운영하는 사람들을 소개해보세요

고객의 체크인 시 직접 안내하게 된다면, 숙소에 대한 간략한 소개(특징/역사)나 짧은 투어를 선사해보세요. 숙소가 일반 가정집인 것을 인지할 경우, 고객은 일반 호텔에서 숙박할 때보다 더 조심스럽게 행동하는 경향이 있는 것으로 나타났습니다. 직접 고객을 맞이할 수 없는 경우에는 Booking.com 숙소 페이지의 호스트 프로필을 활용해보시기 바랍니다. 환영 패키지를 남겨놓는 것도 좋은 아이디어겠죠?

숙소 정책은 간단 명료하게 작성하세요

숙소의 금지 사항과 같은 항목은 투숙객에게 처음부터 명확하게 설명해주는 것이 좋습니다. 특히 반려동물, 흡연, 파티/모임, 소음 등과 관련하여 같이 자주 발생하는 문제들은 엑스트라넷에서 손쉬운 숙소 정책 설정이 가능합니다.

만약 엑스트라넷 숙소 정책 설정에서 다루기 어려운 숙소만의 고유한 룰이 있는 경우에는 이를 인쇄하여 객실 안에 비치해두거나 숙소 내 눈에 띄는 곳에 표시하여 주실 것을 추천드립니다.

숙소 보험 정책을 확인해주세요

투숙객이 숙소 시설을 파손하는 경우는 매우 드물지만 만약을 대비해 보험을 드는 것도 좋은 대처 방법이 될 수 있습니다. 일반 주택 소유주에게 적용되는 보험은 단기 임대에 대한 상해를 포함하지 않는 경우도 있음으로 보험사와 이를 꼭 확인하고 추가 보험이 필요한지를 확인해주시길 바랍니다.

현재 이용 중인 보험 정책이 단기 임대에 대한 상해를 포함한다 할지라도 대부분 별도의 '초과' 요금(즉, 일정 한도의 금액을 보험 가입자가 부담하고 나머지는 보험회사가 지불하는 형태)이 있을 수 있으니 이를 확인해주실 것을 추천드립니다.

특정 위험 요소에 대한 손해 보상을 원하시는 경우 손해 보증금을 설정하실 수 있습니다. 다만, 보증금이 적용되는 경우 예약률 감소나 취소율 상승으로 이어지는 경우가 있으니 유의하시기 바랍니다.

실제 피해가 발생한 경우의 대처법

투숙객이 아무리 조심할지라도, 사고는 언제든지 발생할 수 있습니다. 숙소에 실제로 피해가 발생한 경우의 대처법은 다음과 같습니다.

손해 보증금

손해 보증금을 미리 지불 받으신 경우, 투숙객이 손해를 입힌 사실을 증명할 수 있는 경우 보증금을 환불하지 않을 권리가 있습니다. 손해 보증금 설정 방법에 대해 알아보세요.

보험 청구

단기 임대를 포함하는 보험을 이용 중이신 경우 보험을 청구하실 수 있습니다. 자세한 사항은 보험사에 문의하시기 바랍니다.

주의: 보험 청구에 대한 책임은 보험 가입자에 있으며 보험 청구는 보험료 인상으로 이어질 가능성이 있습니다. 대부분의 보험 회사는 발생한 피해에 대한 증거 자료를 요청합니다. 보험을 청구하시기 위해 사진이나 증거 사진을 확보해두실 것을 추천드립니다.

엑스트라넷의 [예약] 탭에 있는 투숙객 부정/불법 행위를 클릭해 손해를 보고할 수 있는 점 참고해주세요.

중요: 본 안내서는 정보 제공의 목적으로 하며 법적 조언이나 보장을 전달하지 않습니다. 해당 안내서의 내용을 바탕으로 그 어떤 권리를 주장할 수 없으며, 재산 보호, 피해 보상 및 손실 청구에 관한 안내 또는 조언은 보험 대리인, 보험사 및 법률 회사로 문의하시기 바랍니다.