손해보상 정책 옵션에 관한 모든 것

마지막 업데이트: 3개월 전 | 5분 분량
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손님에게 숙소를 제공할 때에는 생각보다 많은 고민과 우려가 따르기 마련입니다. 따라서, 투숙객에 의해 파트너님의 숙소나 사유 재산에 피해가 발생했을 때 이를 어떻게 처리할 수 있는지 미리 알아두시면 큰 도움이 될 수 있습니다.

사실 투숙객이 숙소를 함부로 사용하는 경우는 그리 많지 않습니다. 당사의 통계에 따르면, 투숙객에 의한 손해는 예약 5,000건당 한 번꼴로 매우 드물게 발생했으며, 고의가 아닌 우발적 사고로 인한 경우가 대부분이었습니다.

아래 내용을 통해 숙소에서 손해 발생을 방지하는 방법을 살펴보고, 드물지만 실제로 손해가 발생했을 경우 대처하는 방법에 대해서도 알아보세요.


주요 내용


손해 방지

숙소에 피해가 발생하는 상황을 어떻게 방지할 수 있나요?

  • 숙소가 호스트의 사유시설임을 인지시키기

    파트너님의 홈 숙소에 투숙객을 직접 맞이하는 경우, 환영 인사와 함께 시설을 안내하고, 자연스럽게 각 공간에 얽힌 에피소드나 추억을 소개해 보세요. 투숙객에게 숙소가 개인의 거주지라는 사실을 전달함으로써, 투숙객이 호텔에 머물 때보다 좀 더 주의해서 숙소를 이용하도록 유도할 수 있습니다. 투숙객을 직접 맞이할 수 없는 경우라면, Booking.com 숙소 페이지에 개인 호스트 프로필을 추가하고 숙소에 웰컴 키트를 비치하면 비슷한 효과를 기대하실 수 있습니다.

  • 숙소 이용수칙을 명확히 안내하기

    숙소의 규칙을 투숙객에게 명확하게 전달하면 숙박 기간 동안 문제가 발생할 가능성이 줄어듭니다. 반려동물 동반, 흡연, 파티, 소음 등 흔히 발생하는 문제의 경우, 엑스트라넷에서 관련 이용수칙을 설정하실 수 있습니다.

    엑스트라넷에서 설정할 수 없는 기타 이용수칙은 따로 작성하신 후, 이를 인쇄하여 숙소에 비치해 두시면 투숙객에게 규칙을 효과적으로 전달하실 수 있습니다.

  • 보험 정책 확인하기

    실제로 투숙객이 숙소에 손해를 끼치는 경우는 매우 드물지만, 만약의 경우를 대비하여 보험에 가입해 두실 것을 권장드립니다. 숙박객을 대상으로 한 단기 임대 숙소에는 일반 주택소유자보험이 적용되지 않을 수 있으므로, 보험사에 문의하여 보험 적용 여부 및 추가 보험의 필요 여부를 확인하시기 바랍니다.

    파트너님이 가입하신 보험의 보장 범위에 단기임대숙소가 들어가더라도, 손해에 대한 본인 부담금이 설정되어 있는 경우가 많습니다. 이 경우, 숙소에서 일부 비용을 부담하고 보험사에서는 이를 뺀 나머지 금액만 보상합니다.


손해 처리

손해를 처리하기 위해 사용할 수 있는 방법으로는 무엇이 있나요?

대부분의 투숙객은 매너를 지키며 조심스럽게 숙소를 이용하지만, 그럼에도 간혹 사고가 발생할 수 있는 것은 분명한 사실입니다. 이러한 경우에는 다음과 같은 방법으로 대처하실 수 있습니다.

  • 일상적인 수준의 손해에 대해서는 '손해 보증금' 또는 '손해 보상 프로그램' 중 하나를 지정하여, 숙박 기간 중 투숙객에 의해 손해가 발생한 시설이나 물품에 대해 수리, 교체 등을 진행하실 수 있습니다. 이 두 옵션은 손해비용 지불이 처리되는 방식에서 차이가 있습니다. 손해 보증금 수령 방식을 택하실 경우, 손해비용 관련 절차를 파트너님께서 직접 처리하시게 됩니다. 손해 보상 프로그램을 택하실 경우, 당사에서 파트너님을 대신하여 손해비용 관련 절차를 처리해 드립니다.
  • 규모가 큰 손해에 대해서는 파트너 배상책임보험이 적용될 수 있습니다. 파트너 배상책임보험은 당사 플랫폼을 통해 예약된 숙박이 진행되는 동안 신체 또는 재산상의 피해가 발생하여 제3자가 소송을 제기하거나 배상을 청구한 경우, 이에 대한 보상을 받으실 수 있는 프로그램입니다. 다만 여기에 해당하는 경우는 극히 드문 만큼, 청구를 진행하시기 전에 파트너 배상책임보험에 대한 정보를 주의 깊게 확인하시기 바랍니다.

숙소에 현재 설정되어 있는 정책은 어떻게 확인할 수 있나요?

파트너님의 숙소에 설정되어 있는 손해보상 정책은 다음 절차에 따라 확인하실 수 있습니다.

  1. 엑스트라넷에 로그인합니다.
  2. [숙소] 탭을 클릭합니다.
  3. '정책'을 클릭하고 스크롤을 내려 '다른 정책' 섹션으로 이동합니다. 손해 보상 정책 옵션을 설정한 경우 여기에서 확인하실 수 있습니다. 아직 설정하지 않으신 경우 ‘편집’을 클릭한 다음 안내된 단계에 따라 설정하실 수 있습니다.

참고:

 

그 밖에 또 도움이 될 만한 팁이 있나요?

  • 투숙객의 부정/불법 행위 신고하기

    엑스트라넷 [예약] 탭의 '투숙객 부정/불법 행위 신고하기' 기능을 활용하시면, 특정 투숙객이 파트너님의 숙소를 다시 예약할 수 없도록 제한하는 동시에 해당 투숙객의 부정/불법 행위를 당사에 알리실 수 있습니다.

  • 보험금 청구하기

    단기임대숙소 유형이 가입하신 보험의 보장 대상에 해당되는 경우에는 보험금 청구가 가능할 수 있습니다. 자세한 내용은 보험사에 문의하여 확인하시기 바랍니다.

참고: 파트너님의 모든 보험 청구 건에는 해당되는 위험/청구 관련 기준이 적용되며, 이러한 보험 청구는 향후 보험료 책정 시 불리한 요소로 작용할 수 있습니다. 아울러 대부분의 보험사는 보험금 지급 여부 결정 과정에서 손해 증빙 자료를 요구합니다. 따라서, 손해가 발생한 경우에는 보험 심사에 활용하실 수 있도록 사진을 찍고 관련 증거를 빠짐없이 보관해 두실 것을 권장드립니다.


손해 보증금

손해 보증금이란 무엇인가요?

손해 보증금을 설정하시면, 고객이 숙소에 머무는 동안 숙소의 시설이나 물품에 손해를 입힐 경우에 대비해 보증금을 미리 받아두실 수 있습니다. 그러나 손해 보증금을 요구하면 예약이 줄어들고 취소가 증가하는 경향이 있다는 점은 염두에 두셔야 합니다.

이 방식을 선택하실 경우, 손해비용 지불에 관한 전 절차를 파트너님이 직접 관리하시게 됩니다.

손해 보증금 관련 절차는 어떻게 진행되나요?

손해 보증금 청구는 다음 절차에 따라 진행됩니다.

  • 숙박이 이루어지기 전에 고객이 파트너님께 보증금을 직접 지불합니다. 보증금 청구 방법 및 시점은 파트너님의 재량이며, 수령한 보증금 또한 파트너님께서 직접 관리하시면 됩니다.
  • 보증금 수령 및 반환은 예약 시점에 안내된 내용과 동일하게 진행하셔야 합니다.
  • 투숙객에 의해 손해가 발생한 것이 입증될 경우, 파트너님께서는 보증금 전액 또는 일부를 반환하지 않을 권리를 보유하시게 됩니다.

손해 보증금은 어떻게 설정하나요?

손해 보증금을 설정하려면 다음 절차를 따라주시기 바랍니다.

  1. 엑스트라넷에 로그인합니다.
  2. [숙소] 탭을 선택합니다.
  3. '정책'을 클릭하고 스크롤을 내려 '다른 정책'으로 이동합니다. 
  4. '손해보상 정책 옵션' 섹션에서 '수정'을 클릭하면 새로운 페이지가 열립니다.
  5. '투숙객에게 손해 보증금을 부과하시겠습니까?' 아래에서 '예'를 선택한 후, 안내에 따라 숙소에 적합한 손해 보증금을 설정합니다.

손해 보상 프로그램

손해 보상 프로그램이란 무엇인가요?

손해 보상 프로그램을 설정하시면 별도의 비용 없이 당사에 손해비용 관련 업무를 이관하실 수 있습니다.

즉, 이 방식을 선택하시면 손해 발생 시 고객에게 연락을 취하는 것부터 손해비용 지불을 처리하는 단계까지 모든 절차를 당사에서 대신 처리해 드립니다. 

손해 보상 프로그램은 어떻게 진행되나요?

손해 보상 프로그램은 다음과 같이 진행됩니다.

  • 투숙객이 사전에 보증금을 지불하지 않으며, 숙박 기간 중 투숙객이 숙소에 손해를 끼쳐 파트너님께서 이를 당사에 신고하시는 경우에만 비용 청구가 이뤄집니다.
  • 고객에게는 해당되는 손해로 인해 발생한 비용만을 청구하실 수 있으며, 이때 청구액은 파트너님께서 손해 보상 프로그램 설정 당시 지정하신 최대 금액을 초과할 수 없습니다.
  • 숙소에 손해가 발생한 경우 파트너님은 손해비용 지불 요청을 제출하셔야 하며, 이 요청은 원인 규명 및 비용 청구를 위해 해당되는 투숙객에게 전달됩니다.
  • 요청은 투숙객이 체크아웃한 시점으로부터 14일 이내에 Booking.com을 통해 제출하셔야 합니다.
  • 당사가 파트너님을 대신하여 투숙객에게 연락을 취한 뒤, 해당 투숙객의 숙박 중 손해가 발생했으며 파트너님이 이에 대한 비용을 청구하셨다는 사실을 고지합니다.
  • 손해비용 지불 요청이 수락되면 당사에서 은행 계좌이체를 통해 파트너님께 해당 금액을 지급해 드립니다. 이 과정은 최대 30일이 소요될 수 있습니다.

손해 보상 프로그램은 어떻게 설정하나요?

손해 보상 프로그램은 다음 절차에 따라 설정하실 수 있습니다.

  1. 엑스트라넷에 로그인하여 [숙소] 탭을 클릭합니다.
  2. ‘정책’을 클릭하고 스크롤을 내려 ‘다른 정책’으로 이동한 다음 ‘손해보상 정책 옵션’ 상자 안에서 ‘수정’을 클릭합니다. 그러면 다른 페이지로 연결됩니다. 
  3. ‘투숙객에게 손해 보증금을 요청하시겠습니까?’ 아래에서 ‘예’를 선택합니다.
  4. '고객이 지불해야 하는 손해 비용의 최대 금액(숙박 1건당)을 입력해 주세요' 아래에서 원하는 금액을 입력합니다. 국가마다 통화 가치가 다르기 때문에, 숙소가 위치한 국가에 따라 최대 금액 한도 또한 달라질 수 있습니다.
  5. '저장'을 클릭합니다.

참고: 손해 발생 시 투숙객에게 청구될 수 있는 최대 금액을 조정하시려는 경우에도 위에 안내된 절차를 따르시면 됩니다.

 

손해비용 최대 금액을 새로 설정하면 언제부터 적용이 시작되나요?

최대 금액을 조정하기 전에 예약을 완료한 투숙객에게는 새롭게 설정하신 최대 금액이 적용되지 않습니다. 

가령 월요일에 손해비용 최대 금액을 $300로 설정하셨을 경우, 화요일에 예약을 완료한 투숙객이 숙박 중 손해를 일으킨다면 해당 투숙객에게는 최대 $300의 비용을 청구하실 수 있습니다. 이는 투숙객이 숙소를 예약하는 시점에 프로그램이 적용되기 때문입니다. 


손해비용 지불 요청

손해비용 지불 요청은 어떻게 하나요?

투숙객이 투숙 기간 동안 숙소 또는 숙소 내 물품에 손해를 입힌 경우, 다음 절차에 따라 손해비용 지불을 요청하실 수 있습니다.

  1. 엑스트라넷에 로그인합니다.
  2. [예약] 탭으로 이동하여 손해가 발생한 예약 건을 선택합니다.
  3. '손해비용 지불 요청하기' 버튼을 클릭합니다.
  4. 양식을 작성하고 손해에 대해 명확한 설명을 제공해 주셔야 합니다. 요청할 금액을 명시하고 손해가 발생한 부분이 선명하게 보이는 사진을 첨부하세요.
  5. 작성을 마치면 '내용 검토 단계로 넘어가기'를 클릭합니다.

손해비용 지불 요청을 처리하는 데에는 최대 14일이 소요됩니다. 요청 건의 처리 상태는 예약 상세 정보 페이지에서 확인하실 수 있습니다.

어떤 유형의 손해에 비용을 청구할 수 있나요?

투숙객에게 비용을 청구하실 수 있는 손해의 유형은 다음과 같습니다.

  • 가구, 전자 기기, 실내 장식, 식기 등의 손상
  • 침수 피해, 기구 및 설비 파손, 바닥 긁힘, 벽이나 천장의 구멍 등
  • 숙소가 일반적으로 허용되는 수준 이상으로 어질러지거나 오염되어 외부 청소 서비스가 필요한 경우 (증빙자료로 관련 청구서 제출 필요)
  • 열쇠를 분실했거나 숙소 내 물품이 도난당한 경우 (증빙자료로 첫 구입 시 영수증 또는 교체 비용 영수증 제출 필요)

다음과 같은 항목에 대해서는 투숙객에게 손해비용을 요청하실 수 없습니다.

  • 쓰레기 봉투 비우기, 먼지 청소, 표면에 남은 음식물, 더러워진 접시 등 일상적인 청소 작업과 관련된 문제
  • 숙소 내 흡연, 일반적인 수준의 어질러짐이나 정리정돈 미비 등 숙소에 물리적인 영향이 남지 않는 손해
  • 이용수칙에 따라 반려동물 동반, 늦은 체크인, 추가 게스트 동반 등이 금지되어 있으나 이를 위반한 경우
  • Revised to: 반려동물 동반 요금, 관광세 등 추가 요금 미지불

어떤 종류의 증빙 자료를 사용할 수 있나요?

투숙객이 손해 관련 상황을 명확하게 이해하면 비용을 지불할 확률도 높아집니다. 고객이 상황을 쉽게 이해하고 당사가 파트너님의 요청을 신속히 처리할 수 있도록, 증빙 자료 제출 시에는 다음을 유념해 주세요. 

  • 손해 내용을 자세히 설명하기
  • 해당되는 손해 내용을 명확하게 보여주는 증거 사진 제공하기
  • 필요한 경우 청구서나 영수증 첨부하기

사용이 불가한 증빙 자료도 있나요?

파트너님과 고객 모두를 보호하기 위해, 다음과 같은 항목은 증빙 자료로 제출하실 수 없습니다.당사의 요금 상품은 다음과 같이 분류됩니다.

  • 개인 주소나 전화번호가 포함된 청구서 또는 이름, 전화번호, 이메일, 우편 주소와 같은 개인 식별 정보(PII)가 포함된 기타 항목
  • 투숙객을 촬영한 보안 카메라 영상
  • 파트너님과 숙소 임직원, 투숙객 사이의 대화를 캡처한 스크린샷

손해비용 지불 요청의 진행상황은 어떻게 확인할 수 있나요?

손해비용 지불 요청을 제출하신 경우, 요청 건의 진행 상황을 확인하는 방법은 다음과 같습니다.

  1. 엑스트라넷에 로그인합니다.
  2. [예약] 탭을 클릭합니다.
  3. 제출하신 손해비용 지불 요청과 관련된 예약을 선택합니다.
  4. '손해비용 지불 요청 – 진행 상황' 아래에서 요청 건의 현재 상태를 확인하실 수 있습니다.

손해비용 지불 요청의 상태는 무엇을 의미하나요?

엑스트라넷에 표시되는 손해비용 지불 요청의 상태명은 다음과 같은 의미입니다.

  • 검토 중: 당사에서 파트너님의 요청을 검토하는 동시에, 파트너님을 대신하여 투숙객에게 요청 사실을 알리기 위해 연락을 취하는 단계입니다. 이 과정은 최대 14일이 소요될 수 있습니다.
  • 추가 증빙 자료 필요: 당사에서 파트너님의 요청을 검토한 결과 손해가 발생했다는 증거가 부족하다고 판단한 상황입니다. 이 경우, 저희가 보내드린 이메일에서 증빙 자료를 추가로 제출하는 방법을 확인하실 수 있습니다.
  • 승인됨: 파트너님의 요청이 승인되었음을 의미하며, 다음번 대금 지급일에 요청하신 금액이 함께 지급됩니다.
  • 지급 처리중: 손해비용 지급이 처리 중임을 의미합니다. 해당 금액은 바로 다음 대금 지급일에 함께 지급되며, 30일 이내에 받으실 수 있습니다.
  • 손해비용 지급 완료됨: 손해비용의 지급이 완료되었음을 의미합니다.
  • 거절됨: 파트너님의 요청이 거절되었음을 의미하며, 발송해 드린 이메일을 통해 자세한 내용을 확인하실 수 있습니다.
  • 요청 취소됨: 제출된 요청을 파트너님께서 취소하신 경우입니다.

손해비용 지불 요청의 처리가 완료되는 데는 얼마나 걸리나요?

당사에서는 손해비용 지불 요청이 제출되는 즉시 검토를 시작하며, 동시에 파트너님을 대신하여 투숙객에게 손해 발생 사실을 전달합니다. 이 과정은 최대 14일이 소요될 수 있습니다. 

요청한 손해비용은 언제 받을 수 있나요?

요청이 승인된 후 손해비용이 지급되기까지 최대 30일이 소요될 수 있습니다. 요청 건의 상태는 예약 상세 정보 페이지에서 확인하실 수 있습니다.


손해비용으로 청구 가능한 최대 금액

당사는 Booking.com 결제 서비스를 통해, 최대 금액 한도에 맞춰 손해비용 지불 요청을 처리해 드립니다. 숙소가 위치한 국가에 따라 적용되는 최대 금액은 달라집니다. 

파트너님께서 투숙객에게 청구할 수 있는 손해비용의 최대 금액을 확인하려면, 엑스트라넷 '정책'에서 '손해보상 정책 옵션' 섹션을 참고해 주세요. Booking.com 결제 서비스를 통해 처리 가능한 손해비용 지불 요청의 최대 금액은 €/$/£500이며, 이 금액은 상황에 따라 달라질 수 있습니다. 

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