서비스 품질 기준 - 청결도 경고

Booking.com은 전 세계 여행객에게 잊지 못할 경험을 선사하기 위해 늘 노력하고 있습니다. Booking.com 웹사이트를 이용한 모든 고객이 일정 수준 이상의 서비스와 청결도를 누릴 수 있도록 하려면 파트너님과의 긴밀한 협력이 무엇보다 중요합니다.

어떤 경우에 청결도 경고를 받게 되나요?

숙소의 청결도가 저희의 권장 기준에 미치지 못할 경우 경고 메시지를 받게 됩니다. 이러한 경고 메시지는 청결도 측면에서 수 차례 낮은 후기 점수를 받았거나, 고객이 고객 서비스 팀에 직접 불만을 제기한 경우에 발송됩니다.

경고 메시지를 받은 숙소는 자동으로 경고 리스트에 오르게 되며, 이 경우 숙소 관리 회사 또는 호스트가 2020년 2월 15일까지 필요한 시정 조치를 취해야 합니다.

평가 이후에도 숙소의 청결도가 뚜렷하게 개선되지 않으면 어떻게 되나요? 

경고를 받은 숙소에서 필요한 조치를 취해 청결도를 개선하지 않는 경우, Booking.com 플랫폼에서 숙소가 삭제됩니다. 숙소의 청결도에 관한 컴플레인이 반복적으로 제기되고 이것이 사실로 판명된다면, 이는 보건 및 위생, 고객 만족도 등을 고려했을 때 해당 숙소와의 파트너십을 종료할 정당한 사유로 볼 수 있습니다.

경고를 받은 후 어떤 조치를 취해야 하나요?

파트너님께서 경고를 받으신 경우, 결과를 번복할 수는 없으나 필요한 조치를 취해 상황을 개선하실 수 있습니다. 경고 메시지가 발송된 시점을 기준으로 파트너님께 3개월간의 유예기간이 주어지며, 이 기간 동안 조치를 취해주셔야 합니다. 경고를 받은 파트너님께서는 향후 모든 예약 건을 진행할 때 고객이 만족스러운 숙박을 할 수 있도록 최선을 다해주시기 바랍니다. 

고객에게 최상의 숙박경험을 제공하는 방법에 대해 조언이 필요하시다면 파트너 지원 페이지에서 관련 안내를 참고해주세요. 후기 평점을 분석하는 방법도 확인하실 수 있습니다.

Booking.com은 숙소 퀄리티 관리 전문 업체인 Properly와 한시적으로 제휴를 맺고 서비스를 제공하고 있습니다. Properly는 파트너님께서 Booking.com의 서비스 및 청결에 관한 기준(Hospitality Cleaning Standards)을 숙지하실 수 있도록 도와드립니다. 경고를 받은 숙소의 경우 원격으로 청결 상태 테스트를 진행한 후 개선해야 할 부분과 그 방법을 알려드립니다. 테스트를 1회 이상 통과하시면 경고 리스트에서 제외됩니다. 본 서비스는 파트너님께서 정상적으로 숙소 운영을 하실 수 있도록 도와드리기 위해 운영되는 만큼 완전히 무료로 제공됩니다.

그 다음 절차는 뭔가요?

저희는 경고를 받은 숙소를 대상으로 3개월 유예기간 동안 고객이 남긴 피드백을 지속적으로 검토합니다. 서비스 및 청결 수준이 뚜렷하게 개선된 흔적이 보일 경우, 해당 숙소를 경고 리스트에서 제외합니다. 반면, 개선의 여지가 없는 경우 Booking.com에서 숙소를 삭제 조치합니다.

Properly가 정확히 뭔가요?

Properly는 숙소 관리 회사와 홀리데이 홈 파트너가 청소 등의 서비스를 체계적으로 제공할 수 있도록 지원하는 도구입니다. Properly를 이용하면 쌍방향/시각적 체크리스트를 생성하실 수 있으며, 시스템에 탑재된 사진 캡쳐 기능을 통해 작업 상태를 확인하고 청소 및 관리 업무 일정을 짤 수 있습니다. 숙소 게재 플랫폼과 연동하거나 체인지오버 서비스(청소, 열쇠 교체, 시설 관리 등)를 관리하실 수도 있습니다. 

숙소 관리 회사와 호스트는 Properly의 자체 사진 캡쳐 기능을 활용해 실시간으로 청소 업체의 작업 상태를 확인할 수 있으며, 고객이 홈 유형 숙소를 이용하기 전후 상태를 기록해두실 수 있습니다. 즉, 숙소의 모든 변경사항을 선명한 사진으로 남겨두실 수 있게 됩니다. 

Properly는 어떤 서비스를 제공하나요

Properly는 각 숙소의 상황에 맞춰 유연하게 적용할 수 있는 도구로, 숙소 관리 회사와 호스트가 비즈니스 규모를 확대할 수 있는 새롭고 혁신적인 방법을 제안합니다. 현재 Properly가 제공하는 서비스는 다음과 같습니다. 

  • 숙소에서 등록한 사진을 기반으로 간결한 쌍방향 체크리스트를 공유함으로써 청소업체에서 이를 확인하고 고객의 기대치에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다.

  • 청소업체의 작업 상황을 실시간으로 확인하고 사진으로 기록하기 때문에 더욱 효율적으로 해당 업무를 처리하실 수 있습니다.

  • 체인지오버 서비스(청소, 열쇠 교체, 시설 관리 등)의 일정을 더욱 효율적으로 세울 수 있도록 도와드립니다. Properly의 일정 관리 캘린더는 숙소를 등록하신 모든 플랫폼은 물론 숙소 관리 회사(PMS) 소프트웨어와도 연동되어 있어 업무 시간을 단축하실 수 있습니다.

  • 이용하신 서비스와 업체에 대해 보고서 및 청구서를 제공해드리므로 청구/관리 업무를 더욱 손쉽게 처리하실 수 있습니다.