고객에게 만족스러운 숙박 경험 제공하기

숙박 전, 숙박 중, 숙박 후에 이르는 전 과정에서 고객에게 만족스러운 경험을 선사하여 긍정적인 이용후기를 받고 향후 예약을 늘려보세요.

Illustration of host and guests

첫 예약을 받으신 것을 축하드립니다! 이제 당사와 함께 본격적으로 고객에게 만족스러운 숙박 경험을 제공해 보세요. 이번 섹션에서는 숙박 전부터 숙박 중, 숙박 후에 이르는 전 과정에서 고객 만족도를 높이는 유용한 팁과 조언을 확인하실 수 있습니다. 고객 한 사람 한 사람의 경험이 결국 숙소의 이용후기는 물론 Booking.com에서의 전반적인 운영 성과에도 큰 영향을 미치는 만큼, 이 섹션을 꼼꼼히 살펴보시기 바랍니다. 그럼 지금부터, 최고의 숙박 경험을 제공하는 방법에 대해 자세히 알아볼까요?

고객이 체크인하기 전 해야 할 일

예약이 접수되었으니 이제 본격적으로 고객 맞이를 준비할 차례입니다. 고객이 숙소에 원활하게 체크인할 수 있도록 관련 절차를 마련해 보세요. 아래 팁을 참고하시면 보다 매끄럽고 효율적으로 체크인 절차를 진행하실 수 있습니다.

  • 체크인 전에 고객에게 연락하세요. 앞서 안내드렸던 바와 같이, Booking.com [메시지 인박스] 탭을 이용하시면 고객에게 메시지를 전송하실 수 있습니다. 친절한 환영 메시지를 전송하여 투숙 전부터 파트너님의 숙소에 대한 좋은 인상을 남겨보세요. 아울러 이러한 환영 메시지를 통해 고객에게 체크인 시간을 다시 한번 안내하고, 찾아오는 길이나 주차 시설과 같은 유용한 정보를 제공하실 수도 있습니다.
  • 열쇠 수령 기능을 활용하세요. 숙소에 상주하며 고객을 직접 맞이하실 수 없는 경우, 열쇠 수령 기능을 사용해 보세요. 파트너님이 자리에 계시지 않더라도 고객이 숙소/객실 출입키를 수령할 수 있는 방법을 미리 안내해 주실 수 있습니다.
  • 고객의 요청은 가능한 한 해결해 주세요. 고객이 예약 내용을 일부 변경해 달라고 요청하는 경우, 설정해 두신 정책을 기반으로 처리 방식을 결정하실 수 있습니다. 파트너님과 고객 모두에게 적합한 방식으로 요청을 해결해 보세요.
  • 숙소를 정비하세요. 고객에게 파트너님의 숙소에 대한 긍정적인 첫인상을 뚜렷하게 남기는 것이 중요합니다. 거실에 조명을 밝혀 두거나 욕실을 깔끔하게 정돈하는 등, 숙소를 세심하게 정비하여 고객에게 환영받는 느낌과 편안함을 선사하세요.
     
Guests arriving

고객의 숙박 기간에 해야 할 일

고객 이용후기를 고려하여 숙소 세팅을 최적화하세요

투숙객을 받으셨을 때에는 해당 고객이 파트너님의 숙소에 머물며 어떤 부분을 중요하게 평가할 것 같은지 항상 염두에 두고 계셔야 합니다.

참고로 고객은 10점 만점으로 표시되는 종합 평점 외에도, 숙소의 청결도, 편안함, 가격 대비 가치, 시설 및 서비스, 직원 친절도 등 여러 가지 영역에 대한 평가를 요청받게 됩니다.

이러한 영역은 파트너님의 숙소 페이지를 살펴보는 잠재 고객에게 상당한 영향을 미칠 수 있는 부분이므로, 이에 초점을 맞춰 숙소 관리에 힘써주시기 바랍니다.

 

탁월한 숙박 서비스를 위한 권장사항

고객을 면대면으로 직접 맞이하면 정성스러움과 친밀감을 더할 수 있고, 체크인 절차도 원활하게 진행할 수 있다는 장점이 있습니다. 하지만 고객을 직접 맞이할 수 없는 상황이라면, 다음과 같은 방법으로도 고객에게 만족스러운 맞춤 서비스를 제공하실 수 있습니다.

  • 고객에게 연락처 정보 제공하기: 숙박 중 문제가 발생할 경우에 대비해 파트너님의 연락처 정보를 제공하시면 고객이 더욱 안심하고 머무를 수 있습니다. 고객과 언제 어디서든 편리하게 소통할 수 있도록 Pulse 앱을 활용해 보세요.
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  • 포용적인 서비스 제공하기: Booking.com의 파트너가 되면, 전 세계 곳곳의 다양한 배경을 가진 고객으로부터 예약을 접수하시게 됩니다. 문화적 차이를 존중하는 마음가짐으로 고객을 대해 주세요. 고객의 니즈 또는 선호도를 확실하게 파악할 수 없는 상황이라면, 주저하지 말고 자세한 설명을 요청하시기 바랍니다.
  • 숙소 가이드북 제공하기: 고객에게 직접 숙소를 안내하는 것이 불가능한 상황이라면, 숙소의 주요 시설 및 서비스에 대한 소개와 이용 방법을 담은 가이드북을 제공해 보세요. 일례로 Wi-Fi 관련 정보, 가전제품 사용법, 파트너님께 연락할 수 있는 방법 등을 안내하실 수 있습니다.
  • 주변 식당 및 지역 명소 추천하기: 파트너님의 숙소가 있는 지역에 처음 방문하는 고객을 위해, 가까운 현지 맛집과 즐길 거리 등을 추천해 주세요.
  • 체크아웃 절차 안내하기: 예약 정책에 체크아웃 관련 정보가 명시되어 있더라도, 침구 정리나 쓰레기 배출 등의 절차와 체크아웃 시간은 다시 한번 명확하게 안내해 주시는 것이 좋습니다. 늦은 체크아웃 옵션을 제공하시는 경우, 이에 따른 추가 요금 정보도 안내해 주세요.
  • 소소한 서비스로 고객 감동 실천하기: 초콜릿이나 아이들을 위한 장난감, 지역 특산품, 음료 같은 작은 선물을 준비해 보세요. 실제로 들인 비용 이상으로 높은 만족도와 행복감을 고객에게 선사하실 수 있답니다. 세심한 환대와 서비스에 깊은 인상을 받은 고객들은 파트너님의 숙소에 다시 방문하고 싶다는 마음을 갖게 되고, 파트너님께서는 장기적인 선순환 효과를 기대하실 수 있습니다.
  • 고객의 프라이버시 존중하기: 고객이 체크인을 마치면 편안하게 숙박할 수 있도록 개인 공간을 보장해 주세요. 여기에는 숙소 내 보안 장비와 관련하여 해당되는 모든 개인정보 보호 법규를 준수하시는 것도 포함됩니다. 필요시에는 고객이 파트너님께서 제공하신 연락처 정보를 통해 도움을 요청할 수 있으니, 이 점 유념하여 프라이버시 보호에 힘써주세요.
     
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유용한 팁

고객을 맞이하기 전 숙소를 세팅하는 방법을 알아보세요. 당사가 마련한 짧은 동영상을 통해 간단하지만 유용한 팁들을 확인하실 수 있습니다.

동영상 보기

고객의 체크아웃 이후 해야 할 일

체크인과 마찬가지로 체크아웃 절차도 순조롭게 진행하여 고객에게 마지막까지 좋은 인상을 남겨보세요. 고객이 떠난 후 체크하셔야 할 중요 사항으로는 다음과 같은 것들이 있습니다.

  • 숙소 점검하기: 고객이 떠난 후 가능한 한 빨리 숙소를 점검하시는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 숙소에 손해가 발생한 경우 신속히 필요한 조치를 취하실 수 있습니다.
  • 예약 정보 최종 재확인하기: 필요한 모든 비용이 고객과 파트너님께 올바르게 청구될 수 있도록, 엑스트라넷의 [예약] 탭에서 예약과 관련된 모든 정보가 정확한지 한 번 더 검토해 주세요.
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  • 피드백 요청하기: 당사 시스템에서는 체크아웃을 완료한 모든 고객에게 피드백을 요청하는 이메일이 자동으로 전송됩니다. 고객의 이용후기는 당사 플랫폼상의 숙소 게재 순위와 성과에 큰 영향을 미치므로, 고객에게 숙소 이용에 대한 감사의 뜻을 전하고 파트너님 측에서 선제적으로 피드백을 요청하시는 것이 좋습니다.
  • 이용후기 확인 및 답글 작성하기: 고객으로부터 피드백을 받으셨다면, 이를 꼼꼼히 읽고 수용한 후 답변을 작성해 주시는 것이 좋습니다. 건설적인 피드백일수록 이러한 응대가 특히 중요합니다. 실수나 결점을 인정하고 책임지는 태도는 호스트로서 발전하는 데 큰 도움이 된다는 점을 기억해 주세요. 또한 고객 이용후기는 숙소 페이지에 게시되므로, 후기에 답글을 남기면 파트너님께서 고객의 피드백을 적극 수용하고 계시다는 점도 드러내실 수 있습니다.

섹션 마무리 체크사항

고객 경험과 이용후기에 초점을 맞춰 긍정적인 피드백을 받을 수 있는 전략을 시행하시면, 숙소의 성과를 향상시켜 예약 및 매출 증대를 실현하실 수 있습니다.

자주 묻는 질문(FAQ)

  • Booking.com에 등록된 고객 이용후기는 파트너님 숙소의 엑스트라넷 계정으로 로그인하신 후 [고객 이용 후기] 탭에서 확인하실 수 있습니다.

    자세히 알아보기

  • 해당 숙소에 대한 예약이 확정되어 실제로 숙박을 진행한 고객만이 Booking.com에 이용후기를 작성할 수 있습니다. 후기는 예약 1건당 1개만 작성 가능하며, Booking.com의 이용후기 가이드라인을 준수해야 합니다. 해당 가이드라인에서는 개인정보나 차별적·외설적 내용이 포함된 후기, 숙소와 무관한 내용이 포함된 후기 작성을 금지하고 있습니다.

    자세히 알아보기

  • Booking.com 엑스트라넷의 메시지 기능을 사용하여 고객에게 체크인 정보를 전달하실 수 있습니다. 또는 엑스트라넷 ‘정책’ 페이지에서 ‘고객 정보’ 섹션에 체크인 안내 및 기타 중요 정보를 입력해 두실 수도 있습니다.

    자세히 알아보기

  • Booking.com에서 파트너님 숙소의 열쇠 수령 방법을 설정하시려면, [숙소] 탭의 ‘정책’ 페이지로 이동한 후, ‘열쇠 수령’ 섹션에서 수령 방법을 지정해 주세요. 파트너님이 제공하신 정보는 고객의 예약 확인서에 표시됩니다. 단, 일부 숙소의 경우 열쇠 수령 기능이 지원되지 않을 수 있는 점 참고하시기 바랍니다.

    자세히 알아보기

고객 이용후기 관리하기

고객 이용후기의 진정한 효과에 대해 알아보고, 모든 유형의 피드백을 활용하여 비즈니스를 성공으로 이끄는 방법을 살펴보세요.

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