최고의 숙박 경험 제공을 위해 Booking.com은 어떤 서비스 기준을 적용하고 있나요?

저희는 Booking.com 플랫폼을 이용하는 파트너와 투숙객에게 최상의 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있으며, 이를 위해 모두에게 엄격한 기준을 적용하고 있습니다.

저희는 파트너가 최고 수준의 숙박 서비스를 제공하기 위해 필요한 요건을 갖출 수 있도록 관련 교육 자료를 제공합니다. 또한 일정 수준에 미치지 못한 경우 시의적절한 알림 메시지를 통해 해당 사실을 알려드리고 있습니다.

서비스 기준을 지속적으로 충족하지 못한 파트너에 대해서는 결국 제재 조치를 가하게 됩니다. 저희는 세부적이고 공정한 형태로 수립된 평가 기준, 절차, 도구에 따라 파트너가 부적절한 행위를 저지르는지를 관찰하고 있습니다. 이를 통해 취합된 정보를 바탕으로 파트너가 부적절한 행위를 저지른 경우 적절한 조치를 취할 수 있습니다. 이때 당사 웹사이트에서 해당 파트너를 임시 또는 영구적으로 배제하게 될 수 있습니다.

최상의 숙박 경험과 파트너십을 위한 파트너/투숙객 가이드라인 

Booking.com에서는 다음 4가지 행위를 엄격하게 금지하고 있습니다:

  1. 위협 행위 저희는 파트너와 투숙객 모두에게 괴롭힘, 차별, 혐오 표현, 조작, 신체적 폭력 등 모든 형태의 위협 또는 모욕 행위를 금지하고 있습니다.
  2. 사기 행위 당사는 저희 웹사이트에서 의심스러운 행위를 보이는 파트너가 있는지 모니터링하는 전담팀을 운영하고 있습니다. 이를 통해 스캠 또는 사기 행위의 위험으로부터 고객을 보호하고 있습니다.
  3. 수수료 미납 Booking 결제 서비스를 이용하지 않을 경우 파트너는 매월 발급되는 청구서에 명시된 수수료 금액을 지불할 책임을 갖습니다. 미납된 금액이 있을 경우 해당 파트너가 이를 지불하도록 여러 차례에 걸쳐 다시 안내해드립니다. 그럼에도 불구하고 미납 수수료가 지불되지 않을 경우, 저희 플랫폼에서 해당 파트너의 계정을 일시적으로 정지시킵니다. 이는 수수료 미납액을 납부할 때까지 새로운 예약을 받을 수 없음을 의미합니다.
  4. 고객 불만족 파트너와 마찬가지로 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 저희는 후기 평점과 투숙객이 저희 고객 서비스팀에 문의한 빈도수를 파악하여 파트너가 얼마나 만족스러운 서비스를 제공하고 있는지를 모니터링하고 있습니다. 일정 기준에 미치지 못하는 파트너가 있을 경우, 이를 알리고 개선 방안을 공유해드립니다. 만약 해당 파트너가 장기간에 걸쳐 계속 고객에게 만족스럽지 못한 서비스를 제공할 경우, 저희 플랫폼에서 임시 또는 영구적으로 숙소 판매를 중단할 수 있습니다.

저희가 추구하는 서비스 기준을 파트너와 투숙객이 모두 지킬 수 있도록 다음과 같이 지원하고 있습니다

저희는 서로 잘 맞는 파트너와 투숙객을 연결하기 위해 노력하고 있으며, 이를 위해 다양하고 효과적인 조치를 취하고 있습니다.

예를 들어, 파트너가 원하는 형태의 고객을 유치할 수 있도록 이용 수칙 및 투숙객 요건을 설정할 수 있는 기능을 도입하였습니다. 또한 예상치 못한 문제가 발생한 경우, 언제든 투숙객 부정/불법 행위를 신고할 수 있습니다.

다른 한편으로 저희는 고객이 꼭 맞는 숙소를 찾고 최상의 숙박 경험을 즐길 수 있도록 최선을 다합니다. 이를 위해 파트너가 훌륭한 서비스를 제공할 수 있도록 단계별 가이드를 제공하고 있으며, 숙소 운영 과정에서 개선사항이 있을 경우 이를 안내해드립니다. 또한 고객 만족을 실현하고 있는 숙소에 대해서는 이를 적극적으로 알리기 위해 노력하고 있습니다.