예약 취소의 주요 원인 및 예방책 안내

가이드

취소 발생 시 대응 가이드

숙소 운영에 수반되는 다양한 업무 가운데 예약 취소 건에 대한 대응과 처리만큼 까다로운 일도 없습니다. 대부분의 경우 고객의 일정이 변경되는 등 어쩔 수 없는 이유로 예약이 취소됩니다. 그럼에도 불구하고 예약 취소를 최소화할 수 있는 여러 가지 방법들이 있습니다. 또한 막바지 취소나 노쇼 등 대응할 여지가 없고 대체 고객을 새로 유치하기 어려운 상황이 발생하는 것을 사전 예방하실 수 있습니다. 본 가이드를 바탕으로, 취소 예방과 매출 손실 최소화를 위해 제공되고 있는 기능을 적극 활용해보시기 바랍니다.

취소 발생 패턴 파악

‘취소 유형’ 리포트를 통해 유용한 정보와 인사이트를 얻어보세요

예약 취소에 효과적으로 대응하는 동시에 취소율을 최소화하고자 한다면 우선 특정한 취소 발생 패턴이 있는지 파악해보세요. 일례로 저희가 제공하는 기능을 활용하여, 조기 예약을 한 고객이 취소하는 경우와 막바지에 예약이 취소되는 경우 중 어떤 상황이 특히 숙소 매출에 악영향을 주고 있는지 파악하실 수 있습니다.

엑스트라넷의 [분석 도구] 탭에서 제공되고 있는 '취소 유형' 리포트는 숙소의 예약 동향을 분석하여 다음과 같은 정보를 제공합니다.

  • 전체 취소율과 노쇼율

  • 취소 발생 시점

  • 숙소가 위치한 지역의 다른 동급 숙소와의 비교 결과

‘취소 유형’ 리포트, 어떻게 활용할 수 있나요?

예약 취소를 줄일 방법을 찾고 싶으시다면, 우선 취소율과 노쇼율을 기준으로 경쟁사 그룹 및 시장 내 숙소와 비교했을 때 내 숙소의 상황이 어떤지 확인해보세요. 이를 통해 숙소가 위치한 지역에서 나타나는 취소 패턴을 파악하실 수 있습니다. 다음으로 아래 정보를 확인해보세요.

  • 예약 시점: 예약 리드타임별로 살펴봤을 때, 실제 숙박 완료된 경우보다 취소 건이 많은 경우는 언제인가요?

  • 체크인 전 취소: 체크인 날짜를 기준으로 며칠 전에 가장 많이 취소가 발생하나요?

이러한 정보를 통해 취소 발생 동향을 파악하여 숙소 성과 개선을 위해 가장 적합한 결정을 내리실 수 있습니다.

유용한 팁: 각 상황에 적절히 대처할 수 있도록 ‘취소 유형’ 리포트를 정기적으로 확인하시기 바랍니다. 숙소가 속한 시장 전체를 기준으로 볼 때 숙소 성과의 어떤 점이 주목할 만한지, 숙소 운영에 지장이 없으려면 막바지 취소율과 노쇼율이 어느 선 이상을 넘지 말아야 하는지 등을 파악해보시기 바랍니다.

예시: ‘취소 유형’ 리포트의 비교 기능을 활용하여 동급 숙소 대비 내 숙소의 취소율을 평가할 수 있습니다.

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cancellations report - reservations

위 그래프에 나타는 숙소의 취소율은 35.4%로 100건 당 35건이 넘는 예약이 취소되고 있는 반면, 동급 숙소의 평균 취소율은 25.3%에 불과합니다. 동급 숙소와 비교했을 때 취소율이 더 높다는 것은 개선의 여지가 있음을 의미합니다. 또한, 이 숙소는 2.5%에 달하는 노쇼율을 최대한 0%에 가깝게 줄일 수 있도록 노력함으로써 성과를 개선할 수도 있습니다.

예약 취소, 사전에 예방하기

'취소 유형' 리포트를 활용하면 다음과 같은 정보를 파악하실 수 있습니다.

  • 전체 취소율과 노쇼율

  • 취소 발생 시점

  • 숙소가 위치한 다른 동급 숙소와의 비교 결과

숙소의 취소 패턴을 파악하셨다면, 사전 예방책과 더불어 취소로 인한 영향을 최소화하면서 수익을 확보할 방안을 찾아보실 단계입니다. 요금제, 숙박 요금, 정책뿐 아니라 취소 예방을 위한 기능도 필요에 따라 적극 활용해보세요. 제한사항을 지나치게 많이 설정하여 예약을 놓치는 일 없이 효과적으로 취소에 대응하실 수 있습니다.

취소 예방을 위한 유용한 팁

취소 정책 관리

각 숙소는 무료 취소 가능 여부, 무료 취소 가능 시점, 노쇼 발생 시 위약금 금액을 명시할 수 있습니다.

유용한 팁: 취소율이 특히 높은 리드타임 또는 예약 시점을 고려하여 취소 정책을 수정하세요. 해당 정보는 '취소 유형’ 리포트에서 찾아보실 수 있습니다.

 


환불 불가 요금 설정

예약을 더 많이 접수하시려면 예약 변경이 가능한 요금뿐만 아니라 환불 불가 요금도 제공해보세요. 환불 불가 요금으로 예약하는 고객은 취소, 변경 또는 노쇼 시 위약금을 지불해야 한다는 사실을 알고 있기 때문에 실제로 숙박을 진행할 확률이 높습니다.

환불 불가 요금을 제공하면 잠재 고객에게 효과적으로 어필할 수 있고, 검색 엔진에서 고객의 눈에 더 잘 띌 수 있습니다. 환불 불가 요금을 설정 시 평균적으로 취소율은 최소 9% 감소하고, 예약률은 최소 5% 증가하는 것으로 나타납니다.

환불 불가 요금은 보통 무료 취소가 가능한 요금에 비해 저렴합니다. 하지만 환불 불가 예약은 요금 지불이 보장되기 때문에 이러한 예약이 쌓이면 결과적으로는 더 높은 매출을 올리실 수 있습니다.

유용한 팁: 매우 이른 시점에 접수된 예약 건이 가장 빈번하게 취소되고 있다면, 해당 리드타임에 저렴한 환불 불가 요금을 설정하여 조기 예약 건의 숙박이 실제로 진행될 확률을 높여보세요.

유효하지 않은 신용카드로 환불 불가 예약을 진행하는 경우를 방지할 수 있도록 환불 불가 요금 책정 시 선결제 또는 가승인 절차도 함께 설정해두세요. 또한 예약 시점에 온라인으로 숙박요금을 결제할 수 있는 옵션도 제공해 보실 것을 추천합니다.

참고: 오로지 환불 불가 요금만 제공하면 전체 예약 수가 줄어들 수 있습니다.

 


다양한 결제수단 허용

가능한 경우 엑스트라넷에서 온라인 결제 서비스에 등록하시면, 고객이 요금 결제 시 PayPal 등 다양한 결제수단을 사용할 수 있습니다. 결과적으로 더욱 폭넓게 고객을 유치하고 취소율을 낮출 수 있을 뿐만 아니라 업무 처리 시간도 최소화하실 수 있습니다.

유용한 팁: 대체 결제수단으로 요금을 결제한 고객의 경우 취소 또는 노쇼 확률이 4배 더 낮습니다.

대체 결제수단은 고객이 제공한 신용카드 정보가 유효하지 않은 경우에도 유용합니다. 해당 고객이 다른 결제수단을 선택할 수 있게 하여 예정대로 예약을 진행하고 수익을 확보할 수 있습니다.

 


결제수단 사전 인증

예약 완료 시점부터 체크인 전까지 고객의 신용카드 정보에 대한 가승인 절차가 진행되도록 설정하실 수 있습니다. 이는 해당 카드에 소정의 금액을 청구하는 절차로, 정보가 유효한지, 분실 또는 도난된 카드는 아닌지 확인하여 위약금 청구가 불가능한 취소 건이 발생하지 않도록 방지하는 효과가 있습니다.

한편 노쇼를 최소화하기 위해 선결제가 진행되도록 설정하여 고객이 숙박요금 전액 또는 일부를 미리 지불하도록 설정하실 수도 있습니다. 다만 선결제를 해야 하는 요금제만 제공하실 경우 전체 예약률이 낮아질 수 있으니 유의하시기 바랍니다. 이는 체크인 시 숙소 현장에서 현금으로 결제하는 등 다른 방법으로 숙박요금을 지불하고자 하는 고객이 있을 수 있기 때문입니다.

유용한 팁: 가승인 절차를 진행할 경우 일반적으로 전체 숙박요금의 0.01%와 첫 숙박일 요금 사이의 일정 금액을 임시 청구합니다. 은행을 통해 카드가 유효하지 않음이 확인될 경우, 유효하지 않은 신용카드로 표시한 뒤 고객에게 새로운 카드 정보를 제공할 것을 요청하실 수 있습니다.

 


결제수단 인증: 유효하지 않는 신용카드로 처리

숙소 측의 업무 부담을 최소화하기 위해, 저희는 전체 예약의 일부를 대상으로 신용카드 유효성을 점검하고 유효하지 않은 카드는 별도로 표시해드리고 있습니다. 이 경우 엑스트라넷에서 ‘Booking.com에서 표시’라는 문구가 나타납니다.

그 외 다른 예약은 소정의 금액을 임시 청구하는 가승인을 시도하거나, 선결제를 진행하여 신용카드의 유효성을 확인하실 수 있습니다. 카드가 유효하지 않은 경우, 엑스트라넷에서 ‘유효하지 않은 신용카드’로 표시하시면 저희가 해당 고객에게 카드 승인이 거절되었음을 알리고 24시간 내에 새로운 카드 정보를 제공하도록 요청합니다.

유용한 팁: 신용카드가 유효하지 않은 경우, 고의가 아니라 해외 거래 제한 등 정당한 사유가 있을 수 있습니다. 원만한 해결책을 찾을 수 있도록 먼저 고객에게 연락을 취해보시기 바랍니다.

 


제한사항 관리

숙소에서 자주 발생하는 취소 패턴을 바탕으로 제한사항을 설정하시면 특정 유형의 예약이 접수되는 것을 방지하고 수익 감소를 예방하실 수 있습니다.

예를 들어, 지나치게 일찍 접수된 예약의 경우 고객의 일정이 변경될 가능성이 상대적으로 높아 결국 취소로 이어질 수 있습니다. 이와 같이 너무 이른 시점에 예약이 접수되는 것을 방지하고 싶을 경우 ‘가장 이른 예약 가능 시점’을 설정하시면 됩니다.

또한 예약 1건당 고객이 선택할 수 있는 숙박일수도 제한하실 수 있습니다. ‘최대 숙박일’을 지정해놓으시면 고객은 설정된 최대 숙박일수만큼만 예약할 수 있습니다.

일반적으로는 최대한 많은 숙박 옵션을 예약 가능한 상태로 설정하시는 것이 좋습니다. 제한사항을 설정하실 경우, 고객이 검색 시 입력한 조건에 따라 검색 결과에 숙소가 나타나지 않을 수 있습니다.

유용한 팁: 여러 제한사항을 함께 설정하는 방식으로 활용하실 수도 있습니다. 예를 들어, '최대 숙박일수' 및 '가장 이른 예약 가능 시점' 제한사항을 모두 설정하면 너무 일찍부터 장기 숙박 건이 예약되는 것을 방지하실 수 있습니다. 이런 유형의 예약을 방지하는 또 다른 방법으로 결제를 일부 미리 받거나 또는 예약 변경이 어려운 취소 정책(예: 환불 불가)을 설정하는 것 등이 있습니다.

참고: 단기간 운영되는 숙소의 경우 제한사항 설정을 권장하지 않습니다.

 


경쟁력 있는 요금 설정하기

고객이 기존에 예약한 객실과 비슷하지만 요금이 더 저렴한 객실을 찾거나, 같은 객실이 다른 웹사이트에서 더 저렴하게 판매되고 있는 것을 발견할 경우 예약 취소로 이어질 수 있습니다.

요금 경쟁력이 떨어질 경우, 취소율이 30% 더 높아질 수 있고 저희 웹사이트에서 고객의 눈에 띄기 어려워질 수 있습니다.

엑스트라넷에서 제공되고 있는 요금 경쟁력 지수를 통해 다른 온라인 채널에서 숙소 요금이 어떻게 나타나는지, 또 얼마나 경쟁력이 있는지 확인하실 수 있습니다.

유용한 팁: 요금제를 체계적으로 제공하면 막바지에도 예약을 접수하여 공실을 줄이고 매출을 극대화하실 수 있습니다. 현재 설정되어 있는 요금제를 검토한 뒤 적절한 요금 유형을 선택하는 방법에 대해서도 알아보세요.

 


고객 메시지에 신속하게 답변

조사에 따르면 문의 후 빠르게 답변을 받은 고객은 예약을 취소할 확률이 낮은 것으로 나타났습니다. 맞춤형 메시지 템플릿이나 예약 전송, 자동 답변 기능과 같은 스마트 메시징 도구를 활용하면 업무 시간은 줄이면서 고객 만족도는 높이실 수 있습니다.

유용한 팁: 고객이 숙소에 연락했다면 대부분 좋은 의도로 문의를 하는 경우가 많습니다. 메시지 설정 메뉴를 활용하여 더욱 간편하고 효율적으로 고객에게 필요한 정보를 제공해보세요. 또한 Booking.com의 숙소 관리 앱 Pulse를 다운로드하면 언제 어디서나 고객과 소통하실 수 있습니다.

취소로 인한 영향을 최소화할 수 있는 기능
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숙소 운영 성과 향상에 도움이 되는 다양한 솔루션을 확인해보세요

숙소에서 취소가 발생하는 패턴을 파악한 후 이를 방지하기 위한 조치를 취하셨다면 이미 숙소 성과 향상을 위한 첫 단추를 훌륭히 끼웠다고 볼 수 있습니다.

예약 취소로 인한 영향을 더욱 줄여나가고 싶으시다면, 저희가 제공하는 다양한 기능을 확인하고 필요에 따라 활용해보세요.

다음 중 파트너님 숙소에 적용할 수 있는 솔루션은 무엇인지 엑스트라넷에서 확인해보세요.

취소 관련 업무의 간소화

모든 예약 취소 건의 25%가 예약 시점으로부터 24시간 안에 발생한다는 사실, 알고 계셨나요? 유예 기간을 설정하고 예약 후 1시간, 4시간, 또는 24시간 안에 취소하는 고객에게 취소 위약금을 면제하시면 노쇼를 20%나 줄이실 수 있답니다. 이렇게 하면 취소 관리 및 객실 재판매에  수반되는 번거로운 업무를 줄이고, 최대한 빨리 수익을 확보하실 수 있습니다.

 


취소 가능성이 높은 예약 방지

동일한 체크인/체크아웃 일정으로 이미 다른 숙소를 예약한 고객의 중복 예약을 방지하려면, 해당 고객에게 엄격한 취소 정책을 설정하시면 됩니다(그룹 예약 제외).

유용한 팁: 환불 불가 요금을 설정하면 가장 효과적입니다.

참고: 이 옵션을 설정하시면 전체 예약률이 낮아질 수 있습니다. 특히 소규모 숙소의 경우 그 영향이 더 클 수 있으니 참고하시기 바랍니다.

 


대체 고객 찾기 요청

예약 취소가 발생할 경우, 저희에게 대체 고객을 찾기를 요청하시면 객실 재판매에 드는 수고를 더실 수 있습니다.

저희는 취소된 객실/숙박 옵션을 최대 24시간 동안 보류 상태로 유지하면서, 해당 예약과 완전히 또는 일부 겹치는 일정으로 숙소를 찾는 고객에게 해당 객실/숙박 옵션을 홍보합니다.

엑스트라넷 기회요인 센터로 이동하여 해당 서비스를 이용할 수 있는지 확인해보세요.

 


특정 유형의 예약이 취소될 위험 최소화

저희는 매출 손실에 대한 우려를 최소화하는 동시에 더 유연한 취소 정책이 적용된 요금제를 제공하실 수 있도록 안심 예약 프로그램을 도입했습니다.

이 프로그램에 참여하시면 부분 환불 또는 환불 불가 정책을 가장 자유롭게 예약 변경이 가능한 정책으로 업그레이드되며, 이에 따라 숙소가 더 많은 고객에게 노출되는 효과를 누리실 수 있습니다. 이는 자연스럽게 예약 접수 증가로 이어집니다.

더 유연한 정책으로 업그레이드된 예약이 취소될 경우, 저희가 해당 객실/숙박 옵션의 재판매 절차를 시작하며, 대체 고객을 찾지 못할 경우 기존 숙박요금 전액을 지불해드립니다.

즉, 어떤 경우에도 추가 업무 부담 없이 요금 지급을 보장받으실 수 있습니다.

 


막바지 취소 발생 시 신규 고객 확보에 도움이 되는 기능

예약이 막바지에 취소되더라도 당황하지 마세요. 여행 직전에 숙소를 찾아 예약하는 고객도 있기 마련입니다 요금, 객실 재고, 노출도, 예약 전환율 등을 최적화하여 막바지 예약을 조금씩 늘려보세요.

막바지 예약 고객 유치에 활용하면 좋은 기능과 상품을 확인해보세요.

막바지에 예약하는 모바일 고객 유치

저희 플랫폼에서는 전체 예약의 과반수 이상이 모바일 기기에서 이루어집니다. 특별 모바일 할인을 설정하면 모바일 고객의 눈길을 더 효과적으로 사로잡아 모바일 예약을 최대 26% 높이실 수 있습니다.

또한 막바지에 예약하는 모바일 고객을 위해 신용카드주소 입력 절차를 생략하여 예약 과정을 더욱 간소화해보세요.

유용한 팁: 모바일 할인은 10% 이상 제공하는 것이 좋습니다.

참고: 주소 입력을 생략할 경우 모든 예약에 해당 설정이 적용됩니다. 신용카드 정보 입력을 생략할 경우 노쇼가 증가할 수 있으니 유의하시기 바랍니다.

 


검색 결과 페이지에서의 숙소 노출도 제고

막바지 예약 고객의 검색 결과에서 숙소가 더욱 눈에 띄게 하려면 ‘최소 숙박일수’을 너무 엄격하게 제한하지 않도록 유의하세요. 숙소 예약 시 제한사항은 개별 객실, 날짜, 요금제에 설정하실 수 있습니다

유용한 팁: 제한사항을 요금 및 정책과 결합하여 설정하면 리스크 관리에 도움이 되며, 막바지 예약 고객도 더욱 효과적으로 유치하실 수 있습니다.

 


Genius 고객 유치

Genius 프로그램에 참여하면 막바지 예약 전환율을 높이실 수 있습니다. Genius 숙소는 평균적으로 18% 더 많이 예약을 접수하며, 매출은 17% 더 높고, 취소 건수는 더 적습니다.

Genius 프로그램 참여 자격을 갖춘 경우 숙소가 검색 결과에서 상단에 표시되며, 1박당 지출 금액이 높고 숙소를 자주 예약하는 우수 Genius 회원을 유치하실 수 있습니다.

 


국내 고객을 대상으로 신용카드 없는 예약 허용

모든 고객을 대상으로 주소 또는 신용카드 정보 입력를 받지 않는 것이 부담스럽다면 국내 고객만을 대상으로 신용카드 없는 예약이 가능하도록 설정하실 수 있습니다.

이처럼 Booking.com 계정에 로그인한 국내 고객을 대상으로 예약 절차를 간소화하면 실 숙박건수를 최대 5% 더 늘리실 수 있습니다.

단, 이러한 혜택이 오용되는 경우를 방지하기 위해 동일한 체크인/체크아웃 일정으로 이미 예약을 진행한 적이 있는 국내 고객에게는 신용카드 없는 예약 옵션이 제공되지 않습니다.

 


특가/프로모션 설정

할인 요금이나 시크릿 특가를 제공하면 Booking.com 검색 결과에서 고객의 이목을 사로잡을 수 있음은 물론, 숙박 날짜에 임박하여 숙소를 찾는 고객을 더 많이 유치할 수 있고 빈 객실도 빠르게 채울 수 있습니다.

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Cancelamentos
취소 관련 대표 시나리오 TOP 3 & 대응 방법

 

시나리오 1: 노쇼가 발생했으나 요금 청구가 불가능한 경우

예방 및 대응 팁:

  • 처음 예약이 접수된 시점에 고객의 신용카드 정보를 확인하고, 소정의 금액을 가승인하거나 선결제 진행을 고려해보세요.

  • 취소된 예약의 리드타임을 확인해보세요. 만약 지나치게 일찍 예약된 건들이 많이 취소되는 패턴이 확인된다면, 조기 예약 고객을 대상으로 환불 불가 요금을 제공하여 객실 점유율을 높이고 수익도 확보하세요.

  • 요건을 충족한 숙소에 한해 안심 예약 프로그램 참여가 가능합니다. 이 프로그램을 활용하면 취소 정책이 더 유연한 요금제를 제공할 수 있고, 예약이 취소될 경우에도 수익을 보장받으실 수 있습니다.

 

시나리오 2: 막바지에 예약이 취소되는 경우

예방 및 대응 팁:

  • 시간적 여유가 있을 경우, 객실 재고를 조정한 뒤 해당 객실/숙박 옵션을 다시 판매해보세요.

  • 가능한 경우 안심 예약 프로그램에 참여하시면 취소 정책이 더 유연한 요금제를 제공할 수 있고, 예약이 취소되더라도 수익을 보장받으실 수 있습니다.

  • 현재 설정되어 있는 제한사항을 검토한 후, 필요시 일부 해제하여 최대한 많은 고객에게 숙소가 노출될 수 있도록 해보세요.

  • 모바일 기기로 막바지에 숙소를 검색하는 고객을 대상으로 예약 절차를 간소화해보세요.

 

시나리오 3: 같은 지역 내 동급 숙소에 비해 취소율이 높은 경우 

예방 및 대응 팁:

  • 폭넓은 고객층에 어필할 수 있도록 다양한 요금제와 정책을 제공해보세요. 예를 들어 조기 예약 고객을 대상으로 환불 불가 요금을 제공하거나, 중장기의 리드타임을 갖고 예약을 진행하는 고객을 대상으로 유연한 취소 정책을 설정해보셔도 좋습니다.

  • 조기 예약 고객부터 막바지 예약 고객에 이르기까지, 예약 리드타임에 상관없이 다양한 유형의 고객에게 숙소가 노출될 수 있도록 객실 재고, 요금, 제한사항 등을 적절하게 설정하세요.

  • 고객에게 다양한 결제 옵션을 제공하여 더 많은 예약을 유치하고 매출을 극대화해보세요.

  • 처음 예약이 접수된 시점에 고객의 신용카드 정보를 확인하고, 소정의 금액을 가승인하거나 선결제 진행을 고려해보세요.

  • ‘취소 유형’ 리포트를 정기적으로 확인하여 예약 취소를 줄이기 위해 시행한 대응책의 효과를 파악해보세요.

주의: 본 가이드에 포함된 자료는 넓은 범위에서의 정보 제공을 목적으로 하며 상업적인 조언 제공을 의도한 것이 아닙니다. 따라서 본 가이드는 특정 숙소의 니즈, 사업 목표, 상황 등을 반영하고 있지 않습니다. 상품과 솔루션은 모든 숙소 및 시장에 일괄적으로 제공되거나 적용 가능한 것이 아니므로 이 점 양지하여 주시기 바랍니다.

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