고객 이용후기를 활용하여 숙소 성과 개선하기

 

고객 이용후기는 숙박할 곳을 찾는 고객이 파트너님 숙소에 갖게 되는 인상을 좌우하며, 당사 플랫폼상에서의 숙소 성과에 직접적인 영향을 미칩니다. 관련 조사에서 이용후기는 고객이 숙소 검색 후 최종적으로 예약할 곳을 추려낼 때 가장 많이 활용하는 요소인 것으로 나타났습니다.

 

또한 숙소에서 제공되는 서비스 중 투숙객의 호응이 좋은 부분과 개선이 필요할 수 있는 부분을 확인하실 수 있는 만큼, 이용후기는 숙소의 성과 향상에 중요한 역할을 할 수 있습니다. 투숙객이 남긴 의견을 최대한 활용하여 고객 이용후기 평점을 높일 수 있는 방법을 확인해 보세요.

 

고객 이용후기 분석하기

고객 이용후기를 최대한 활용하는 방법

투숙객은 이용후기에서 객실 또는 숙박옵션의 질을 높일 수 있는 실용적인 조언, 고객 서비스를 개선할 수 있는 방법 등 각종 인사이트를 제시하기도 합니다. 따라서 고객 이용후기를 적극적으로 활용하면 투숙객의 만족도를 향상시킬 수 있는 방안을 다양하게 얻으실 수 있습니다. 어떻게 하면 고객 이용후기를 효과적으로 활용할 수 있는지 막막하다면, 저희가 준비한 다음 조언을 참고해 보세요.

The Guest reviews tab of the Booking.com extranet for properties

고객층을 유형별로 분석해 보세요

엑스트라넷의 '고객 이용 후기' 페이지에 있는 필터를 사용하면 파트너님 숙소에 후기를 남긴 투숙객을 유형별로 집중 분석해 보실 수 있습니다. 비즈니스 여행객, 커플 여행객, 가족 여행객, 단체 여행객, 나홀로 여행객 등 다양한 고객 유형을 확인하실 수 있으며, 투숙객을 출신 국가별로 파악해 보는 것도 가능합니다. 이 기능을 활용하여 파트너님의 숙소를 가장 많이 찾는 고객층을 한눈에 확인하고, 이들의 주요 니즈를 집중 공략해 보세요.

 

어떤 세부항목에서 개선이 필요한지 확인하세요

이용후기 평점의 항목별 점수를 적극 활용하여 개선점을 심도 있게 파악해 보세요. 항목별 점수란 위치, 청결도, 직원 친절도, 편안함, 시설, 가성비, Wi-Fi 등 숙소와 관련된 여러 세부항목을 고객이 평가하여 매기는 점수를 의미합니다. 항목별 점수는 전반적인 숙박 만족도를 평가하는 고객 이용후기 평점과는 별도의 점수로, 이를 참고하여 개선이 필요한 지점을 파악하면 간단하지만 효과적으로 숙소의 서비스를 향상시킬 수 있습니다.

이용후기에 대응할 때 염두에 두어야 할 타이밍

투숙객이 남긴 이용후기를 검토하면 숙소 성과를 단기간에 향상시킬 수 있는 방안을 손쉽게 파악하실 수 있습니다. 고객이 남긴 이용후기와 관련된 후속 조치를 취할 때 시간을 너무 지체하시는 것은 권장하지 않습니다. 고객의 의견을 신속하게 반영해야 성과 향상이 더욱 일찍 나타난다는 점을 기억해 주세요.

 

따라서 간단하게 개선할 수 있는 지점을 신속하게 반영할 수 있도록 일주일에 한 번 주기로 고객 이용후기를 훑어보실 것을 권해드립니다. 또한 고객 트렌드를 파악하는 동시에 마켓플레이스를 위한 기초 강화에 도움이 되는 전략적·장기적 계획을 추진할 수 있도록 분기당 1회 주기로 이용후기를 꼼꼼하게 분석하실 것을 권해드립니다. 

 

아울러 개선할 점을 지적하는 후기에만 응답하기보다는 긍정적인 후기에도 적극적으로 답변을 남기실 것을 권해드립니다. 이러면 투숙객 의견을 파트너님께서 소중하게 생각하신다는 인상을 고객에게 줄 수 있습니다.

partner welcoming guests

다른 솔루션도 접목시켜 보세요

고객 이용후기를 통해 숙소의 강점과 개선점을 파악하셨다면, 이를 반영할 때 당사에서 추천하는 다른 솔루션도 접목시켜 비즈니스 성공 전략을 수립해 보세요. 당사의 다른 솔루션을 함께 활용하면 경쟁 숙소와의 차별화 및 수요 확보에 도움을 받으실 수 있으므로, 숙소의 운영 기반이 더욱 탄탄해집니다.

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