예약 취소 관리

고객이 예약을 취소할 경우 어떤 조치를 취해야 할까요? 무료 취소 옵션을 제공하여 고객 수요를 충족시키는 것도 중요하지만, 매출에 부정적 영향을 미치는 예약 취소를 최소화하는 것 역시 중요합니다. 

엑스트라넷에 마련된 기회요인 센터와 취소 유형 리포트는 예약 취소를 줄이는데 도움이 됩니다. 기회요인 센터는 예약 취소를 최소화할 수 있게 해주는 여러 가지 방안을 알려주고 취소 유형 리포트는 숙소의 취소율과 관련한 심층 분석 데이터를 제공합니다.

엑스트라넷에서 각각의 리소스에 대해 직접 알아보시거나 아래에 저희가 준비한 두 가지 상황을 살펴보세요. 막바지 취소가 너무 많을 경우 또는 전반적인 취소율을 줄여야 하는 경우에 각각 어떤 조치를 취할 수 있는지에 대한 정보를 모아두었습니다.

상황 1: 막바지 예약 취소 또는 노쇼가 너무 많은 경우

 

매출에 해가 되는 예약 취소에 대응하기

막바지에 예약이 취소되거나 노쇼가 발생할 경우, 이로 인한 매출 손실을 만회할 시간이 없기 때문에 숙소 운영에 특히 악영향을 줄 수 있습니다. 아래에서 이러한 상황을 방지할 수 있는 방법과 막바지에 취소된 예약을 재판매할 수 있는 방법을 알아보시기 바랍니다. 

 

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  • 정책/요금제를 검토해보세요: 리드타임, 즉 고객의 예약 시점부터 체크인까지의 기간을 살펴보세요. 취소가 가장 많이 발생하는 리드타임이 있다면 그 기간에 더욱 엄격한 취소 정책을 적용해보시기 바랍니다. 또는 취소된 객실이 막바지에도 다시 예약될 수 있도록 파격적인 요금을 설정해보세요. 
  • 객실을 재판매하세요: 예약이 조기에 취소된 객실일수록 재판매될 확률이 더 높습니다. 여행객의 50%가 모바일 기기로 예약을 한다는 점을 고려하여 모바일 할인 요금을 제공해보세요. 또한 각종 마케팅 캠페인을 활용하거나 숙소 맞춤형 프로모션을 설정하실 수도 있습니다.  
  • 저희가 객실을 채워드릴게요: Booking.com 결제 서비스를 이용 중이시라면 안심 예약 프로그램을 활용해보세요. 고객에게 무료 취소 옵션을 제공함으로써 파트너님의 객실의 예약 가능성을 높여드립니다. 예약이 취소될 경우, 저희가 대체 고객을 찾아드리거나 해당 객실에 대한 취소 위약금을 대신 지불해드립니다.
  • 선결제/보증금 정책을 설정하세요: 엑스트라넷에서 선결제 또는 보증금 정책의 상세 내용을 설정하고 매출을 미리 확보해두세요. 예를 들어 첫 1박 요금을 가승인 처리하면 노쇼를 줄이는 데 도움이 됩니다. 카드사 정책에 따라 가승인의 경우 일정 시간이 지난 후에 해제되어 실제 승인으로 이어집니다. 즉, 예약이 환불 불가 상태로 전환되는 시점에 가승인이 이뤄지도록 하는 것이 좋습니다.
  • 대체 고객을 요청하세요: 무료 취소 정책을 제공하고 싶다면 저희에게 대체 고객 찾기를 요청하세요. 취소된 객실을 적극적으로 홍보해드리겠습니다.

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상황 2: 다른 유사 숙소에 비해 더 많은 취소가 발생하는 경우

 

취소의 주요 원인 파악하기

취소 유형 리포트를 살펴보고 숙소가 위치한 지역의 다른 동급 숙소와 숙소 성과를 비교해보세요. 취소율이 너무 높을 경우, 특정 설정을 변경해보는 것도 좋습니다.

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  • 다양한 요금제를 제공하세요: 환불 불가 요금제만을 제공할 경우 전체 예약 수가 적을 수밖에 없습니다. 엑스트라넷에서 조기 예약 특가, 환불 불가 요금, 무료 취소 옵션 등 다양한 요금제를 설정해보세요. 다양한 요금제를 설정해두면 예약을 더 많이 접수할 수 있습니다. 또한 환불 불가 요금제를 통해 매출을 확보하는 동시에 예약 취소를 줄일 수 있습니다.
  • 여러 가지 요금을 조합해보세요: 고객은 숙소 예약 시 가격 대비 가치를 고려합니다. 즉, 파격적인 할인 제공 외에도 다양한 방법을 통해 고객의 예약을 유도할 수 있습니다. 예를 환불 불가 요금과 무료 취소 가능 요금의 차액을 적절히 설정해두면, 무료 취소 옵션에 대한 비용을 지불할 의사가 있는 고객의 예약을 유도할 수 있습니다.
  • 다양한 결제 옵션을 제공하세요: 온라인으로 결제를 하는 고객은 예약을 취소하거나 노쇼할 확률이 4배나 적습니다. PayPal, WeChat Pay, Alipay 등의 대안 결제 수단을 이용하는 고객이 늘어남에 따라, 엑스트라넷에서 온라인 결제 서비스를 설정해두면 이 같은 고객의 예약을 유도하는 데 도움이 됩니다.
  • 문의에 적극 응대하세요: 예약 후 숙소에 궁금한 점을 문의했으나 대답을 적시에 받지 못한 고객은 해당 예약을 취소하고 다른 숙소 예약을 진행할 수도 있습니다. 이 같은 상황이 발생하지 않도록 Pulse 앱을 다운로드하고 언제 어디서나 고객 문의에 응대하세요. 또는 자주 묻는 질문에 즉시 답변할 수 있도록 메시지 기능 을 설정해보세요.

 

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다음과 같은 기회요인을 통해 예약 취소에 대응해보세요
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여러 요금제를 설정해 폭넓은 고객층을 유치해보세요
효과적인 요금 정책으로 숙소 운영의 기반을 다져보세요
더 많은 예약을 유치해보세요
유연한 정책을 설정해주세요
risk free
예약 취소 리스크 관리는 저희에게 맡겨두세요
자유로운 일정 변경을 원하는 고객 유치
취소 발생 시 손쉽게 대체 고객 찾기
안정적으로 매출 확보
header teaser ask for a replacement guest
취소된 객실은 빠르게 채우고 추가 업무는 획기적으로 줄이고
비즈니스에 미치는 영향 감소
운영 효율성 증가
안정적 매출
messaging tools
고객과 더욱 손쉽게 소통해보세요
더욱 신속한 답변
시간과 노력 절약을 통한 효율성 제고
고객 만족도 극대화

예약 취소 대응에 관한 더 많은 방안과 예약 취소로 인한 부정적인 영향에 어떻게 대처하면 좋은지에 대한 정보를 확인해보세요

취소 가이드를 읽어 보세요

 

취소 대응에 관한 다른 파트너의 이야기를 확인해 보세요

Partner Community에서 다양한 팁을 얻으실 수 있습니다

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