고객과 커뮤니케이션하기

고객 경험은 숙소에 들어서기 훨씬 전부터 시작됩니다. 체크인 전이나 투숙기간 중, 체크아웃 이후 등 고객과 소통하는 시기에 따라 커뮤니케이션 도구를 적절하게 활용하시면 고객에게 필요한 모든 정보를 적시에 제공할 수 있으며, 고객이 예약 내용을 숙지하는 데에도 도움이 됩니다.

고객 메시지에 신중하게 응답하는 것 역시 고객과 좋은 관계를 형성하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 고객이 예약을 취소할 확률이 낮아지고, 긍정적인 이용후기 평점을 남길 확률은 높아집니다.

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메시지 템플릿

메시지 템플릿을 사용하면 미리 작성한 메시지를 정해진 시간에 보낼 수 있어 커뮤니케이션 절차를 간소화하는 데 도움이 됩니다. 예약 메시지 템플릿을 사용하는 데 참고할 수 있는 예시를 아래에서 살펴보세요.

• 고객이 숙소를 예약했을 때: “예약해 주셔서 감사합니다!”
   
• 체크인 1주 전: “이 지역의 인기 투어/액티비티를 확인해 보세요!”
   
• 체크인 3일 전: “저희 숙소는 온라인 체크인이 가능합니다!”
   
• 체크인 1일 전: “내일은 저희 숙소에 체크인하시는 날입니다!”
   
• 체크인 당일: “도착하시면 출입문 오른쪽에 있는 초인종을 눌러주세요.”
   
• 체크아웃 1일 전: “숙박이 만족스러우셨다면 이용후기를 남겨주세요!”

자동 답변 기능

체크인/체크아웃 시간이나 주차 정책 등 자주 묻는 질문에 대한 자동 답변을 설정하실 수도 있습니다. Booking.com에서는 자동 답변을 두 가지로 분류합니다.

자동 메시지 템플릿을 활용하시면 시간을 절약할 수 있으나, 고객은 개인 맞춤형 소통을 더욱 중요하게 생각한다는 점에 유의하시기 바랍니다. 고객으로부터 받은 메시지에 대해 시간과 정성을 들여 직접 답변을 작성하시면 고객과의 관계를 돈독히 할 수 있을 뿐만 아니라 더욱 긍정적인 이용후기를 받게 될 가능성도 높아집니다.

메시지 템플릿 및 자동 답변 설정하기 자세히 알아보기

답변 점수는 파트너님이 고객의 메시지에 얼마나 신속하게 응답했는지를 나타낸 점수로, [메시지 인박스] 탭의 ‘예약 관련 메시지’ 페이지에서 찾으실 수 있습니다. 

당사의 조사에 따르면 고객은 신속한 응답을 선호하며, 고객의 메시지에 최대한 빠르게 친절한 답변을 남긴 파트너일수록 이용후기 평점이 더 높고 예약 취소율이 더 낮은 것으로 나타났습니다. 고객이 남긴 질문에 신속하게 응답하는 데 주력함으로써 고객에게 더욱 만족스러운 경험을 선사할 수 있는 것은 물론, 더 높은 평점과 예약률을 달성하실 수 있습니다.

온보딩 과정에서 또 하나의 섹션을 마치셨습니다! 다음 단계로 넘어가기 전에, 효과적인 커뮤니케이션에 도움이 되는 팁을 간단히 살펴보세요.

• 고객 소통의 핵심은 성실함입니다. 고객과의 커뮤니케이션에서 중요한 부분은 정성껏 준비한 답변을 성실하게 제공하는 것입니다. 고객이 숙소에 체크인하기 전부터 커뮤니케이션이 시작되는 경우가 많은 만큼, 원활한 소통은 만족스러운 고객 경험을 선사하는 데 있어 큰 비중을 차지합니다.
• 필요한 경우 메시지 템플릿과 자동 답변을 활용하세요. 메시지 템플릿은 커뮤니케이션 과정을 간소화하고 파트너님의 업무 부담을 줄이는 데 도움이 됩니다. 고객은 필요한 정보를 빠르게 받을 수 있어, 더욱 편안한 마음으로 파트너님의 숙소를 이용할 수 있습니다.
• 빠른 응답을 통해 답변 점수를 지속적으로 관리하세요. 고객에게 신속하게 응답하는 것은 일반적으로 파트너님과 고객 모두에게 긍정적인 효과를 기대할 수 있습니다. 그러나, 자동 답변 등을 사용하여 빠르게 답변을 제공하는 과정에서도 진실성과 사려 깊은 관심을 담아내는 것 역시 중요하다는 점 유념하시기 바랍니다.