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‘반려동물 동반 가능’ 필터, 여행객 사이에서 인기몰이 중

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코로나19 대유행이 지속되는 가운데, 반려견 친화형 호텔이 위기 극복을 위해 어떤 마케팅 전략을 구사하고 있는지 알아보자.

전 세계 여행객에게 2020년은 혼란으로 가득한 시기였지만, 반려동물에게는 어쩌면 최고의 해였을지도 모른다. 코로나19 대유행으로 인해 집에서 보내는 시간이 길어지면서 보호자와 함께할 수 있는 시간이 늘어난 것이 그 첫 번째 이유. 여기에 더해 차로 이동 가능한 곳에서 휴가를 즐기는 것이 여행 트렌드로 자리잡으면서, 여행에 반려동물을 동반하기도 훨씬 용이해졌다. 

Booking.com 프로덕트 매니저 Tarundeep Singh은 “대유행 기간 동안 반려동물과 함께 여행하는 이들이 늘어난 것을 확인했다”며, “여행지까지 운전해서 이동하는 이들이 많아지면서 반려동물을 동반하기가 한결 용이해진 것”이라고 덧붙였다.

 성장 중인 튼튼한 시장

대유행 시작 이후, 세계 최대 반려동물 시장 미국을 중심으로 반려동물을 입양하는 이들이 크게 늘었다. 미국에 소재한 동물보호소 중 상당수는 대유행이 시작되면서 반려동물 입양이 급증했고, 반려동물 관련 제품 시장도 성장을 거듭하고 있다는 사실을 보고한 바 있다. 

미국반려동물산업협회(American Pet Products Association)에서 최근 실시한 반려동물 인구 관련 설문조사에서도 미국 가정의 67%가 반려동물을 키우고 있는 것으로 드러났다. 반려동물 인구의 지출 금액은 매년 증가하여 2020년에는 미화 약 990억 달러를 기록했으며, 이는 전년도보다 3% 증가한 수치다. 

플랫폼을 통해 보는 반려동물 동반 여행

대유행으로 인해 여행이 전반적으로 크게 줄어든 가운데, ‘반려동물 동반 가능’ 필터가 인기를 끈 점은 주목할 만하다. Booking.com은 2020년 주목해야 할 여행 트렌드 중 하나로 반려동물 동반 여행이 증가할 것이라는 예측을 내놓았는데, 실제로 해당 필터 사용량은 지난 2년간 증가세를 보여 왔다. 여행 제한 조치가 시작된 이래로 필터 사용량은 더 늘어 현재 두 배 이상 증가한 상황. Singh은 “반려동물 관련 필터는 시설/서비스 섹션에서 수영장, 주차에 이어 세 번째로 많이 사용된 필터”라고 설명했다. 

여행 플랫폼에서 반려동물은 항상 중요하게 고려해야 하는 요소이며, 이와 관련된 서비스를 제공함으로써 파트너 역시도 많은 혜택을 누릴 수 있다. 더욱 폭넓은 고객층에게 어필할 수 있는 것은 물론, 비수기의 저조한 예약 성과를 보완하는 데에도 효과적이기 때문. 반려동물 가족은 보통 반려동물을 여행에 동반하기 위해 비용을 더 지불할 의사를 갖고 있는데, 이는 곧 이들 고객층의 니즈에 맞는 서비스를 제공한다면 요금을 더 높게 책정하거나 반려동물 관련 추가비용을 청구할 수 있음을 의미한다. 

물론 반려동물 친화형 숙소를 운영하기 위해서는 그에 따르는 어려움에 대해서도 알아둬야 한다. 일례로 반려견은 털이 빠지는 경우가 많기 때문에 이를 관리할 방법을 강구할 필요가 있다. 숙소 바닥에 카펫이 깔려 있다면 특히 유의할 것. 일부 파트너는 털 빠짐에 대비해 특수 장비를 구입하거나 반려동물 숙박시설 청소에 일가견이 있는 이들로 전담 청소팀을 꾸리는 등 다양한 방안을 활용하고 있다. 

‘반려견 중심적’ 서비스

반려동물 동반 숙박시설로 수년간의 노하우를 쌓은 스테이파인애플(Staypineapple) 호텔 체인 측의 이야기를 들어보자. 미국 내 10개 호텔을 보유한 이 체인의 창립자 겸 CEO인 Michelle Barnet은 “우리는 우리 호텔을 단순히 ‘반려견 친화적인(dog friendly) 시설’이 아니라 ‘반려견 중심적인(dog-obsessed) 시설’로 부르곤 한다”라고 입을 열었다. Barnet은 과거 두 마리의 시베리안 허스키를 데리고 호텔에 체크인할 때마다 불편한 시선을 받아야 했던 경험을 바탕으로 지금의 회사를 창립했다. 그녀는 “동물은 인류를 하나로 묶어주는 존재로, 가족의 일원으로서 우리와 함께 여행할 수 있어야 한다”고 강조했다.

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dog friendly hotel
많은 파트너가 반려동물 친화적인 숙소를 운영하고 있지만, 그중 일부는 한 발짝 더 나아가 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

 

스테이파인애플 호텔이 다른 호텔과 차별화되는 점 중 하나는 바로 반려동물 요금 정책이다. Barnet은 “고객은 합리적인 수준의 반려동물 요금과, 요금을 지불함으로써 누릴 수 있는 가치를 중요하게 고려한다.”라고 설명했다. 이러한 니즈를 충족시키기 위한 노력의 일환으로 스테이파인애플 호텔에서는 반려동물 요금을 하나로 통일했으며, 두 마리를 동반하더라도 한 마리분의 요금만 내면 된다. 고객에게 잘못된 기대치를 설정해 체크인 과정에서 문제가 생기는 일이 없도록 하려면 사전에 이러한 정보를 투명하고 정확하게 전달하는 것이 중요하다. 반려동물 추가 시 별도의 요금을 부과한다면 해당 정보를 중요 정보란에 반드시 기재할 것. 

반려동물 동반 여행객의 니즈 

반려동물을 동반하는 여행객은 어떤 니즈를 갖고 있을까? Barnet은 “일반 여행객이 호텔이나 숙소를 고를 때와 마찬가지로, 이들도 반려동물이 편안하게 머물 수 있는 곳을 찾는다”고 답했다. 그녀의 설명에 따르면, 반려동물 가족은 보통 해당 지역에 반려동물을 위한 시설이나 서비스가 있는지에서부터 숙소 검색을 시작한다. 인근에 개를 산책시킬 수 있는 공원이 있는지 등을 확인한다는 것. 그 이후에 숙박을 결정짓는 가장 중요한 요소는 바로 반려동물용 편의용품 및 시설이다. Barnet은 “우리는 반려동물 보호자가 요금을 지불할 가치가 있다고 느낄 수 있도록 객실 내에 파인애플 테마의 반려견 침대, 간식 그릇, 배변 봉투 등을 비치한다.”라고 덧붙였다. 

스테이파인애플 호텔이 제공하는 특별 서비스가 한 가지 더 있는데, 바로 보호자가 도시를 탐방하는 동안 반려동물이 객실에 머물 수 있도록 하는 것이다. Barnet은 “이는 우리 호텔만의 특별한 점”이라며, “객실 내에 반려견이 있고 보호자는 외출해 여행을 하는 중일 경우, 이 내용이 적힌 팻말을 문고리에 걸어두면 직원이 확인한다.”라고 설명했다. 

팬데믹에 대응한 마케팅 전략

당연하게도 작년에는 고객의 여행지 탐방 자체가 많이 줄어들었다. Barnet은 “다른 호텔과 마찬가지로 우리도 코로나19 대유행으로 인해 크게 영향을 받았다”고 입을 열었다. 스테이파인애플 호텔의 각 지점은 도시 중심부에 위치해 있어 컨벤션 센터와 가깝고, 레스토랑, 쇼핑 지역까지 걸어갈 수 있는 것이 특징. 이에 대해 Barnet은 “팬데믹으로 인해 모든 것이 달라졌지만, 우리는 투숙객을 위해 숙소의 문을 계속 열어두었다”고 밝혔다. 

차를 운전해서 여행하는 고객이 많아지고 있다는 점을 인지하고 이들의 니즈를 겨냥한 마케팅 전략을 세운 점도 인상적이다. Barnet은 “주차 공간을 제공하는 지점에서는 주차 요금과 반려동물 요금이 포함된 패키지를 판매했고, 여름에는 강아지가 자동차 창밖으로 머리를 내밀고 있는 영상과 그래픽을 활용하여 로드트립 고객을 겨냥한 대규모 캠페인을 진행했다"고 설명하며, “덕분에 우리는 안전과 위생에 관한 메시지가 쏟아지는 와중에도 호텔의 재미있고 유쾌한 브랜드 이미지를 지킬 수 있었다”고 덧붙였다.

*‘반려동물 동반 가능’ 필터 사용자의 비율을 2019년의 평균 필터 사용량과 비교하여 산출하였다.  

 

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Dog and person
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핵심 정리
  • 여행 제한 조치가 시작된 이래로 Booking.com에서 ‘반려동물 동반 가능’ 필터 사용량이 두 배 이상 증가했다
  • 대유행이 시작된 이후 반려동물 입양이 급증했으며, 미국반려동물산업협회(American Pet Products Association)에서는 2020년 미국 반려동물 시장이 3%가량 성장하여 990억 달러 규모에 이른 것으로 추정했다
  • 반려견 친화형 숙소로 잘 알려진 스테이파인애플(Staypineapple) 호텔은 반려동물 요금을 투명하게 제공함으로써 차별화를 꾀했고, 반려동물 두 마리까지는 동일한 고정 요금을 받는다
  • 반려동물 동반 여행객은 숙소 주변 지역이 반려동물이 지내기에 좋은 곳인지를 주의깊게 살피는 경향이 있으며, 반려동물 전용 편의시설이나 특별 서비스도 중요하게 고려한다 (일례로 스테이파인애플 호텔은 보호자가 외출해 여행지를 둘러보는 동안 반려동물이 객실에 머물도록 할 수 있는 옵션을 제공한다)