팬데믹으로 인해 다른 사람과의 접촉을 꺼리는 추세가 계속되면서, 대다수의 여행객들이 공용 시설을 기피하는 경향을 보이고 있다. 이에 따라 여러 대안형 숙소로 구성된 ‘단독 사용이 가능한 숙소’가 대두되고 그 인기가 점차 높아지고 있는 상황이다. 자사 Group Product Manager인 Inas Abedella와 함께 이러한 유형의 숙소에 대해 고객 수요가 증가하게 된 경위에 대해 자세히 알아보고, 자사 플랫폼에서 단독으로 사용 가능한 숙소의 노출도를 높이기 위해 어떠한 조치를 취하고 있는지 이야기를 나누어보았다.
Click.: 팬데믹은 여행객의 숙소 선호도에 어떤 영향을 미쳤나.
Abdella: 팬데믹이 시작되고 사회적 거리두기를 염려하는 고객들이 늘어나면서, 숙소를 예약할 때 다른 사람과의 접촉을 최소화할 수 있는 전용성이 중요하게 여겨지게 되었다. 이는 팬데믹으로 인해 여행 트렌드가 변화한 현 상황과 맞물린 것으로 보인다. 많은 여행객들이 도시가 아닌 국내 여행지에서 장기 체류하는 여행을 더욱 선호하고 있다. 단독 사용이 가능한 숙소는 이러한 여행객의 선호도와 잘 들어맞기 때문에 자연스럽게 수요가 증가했다고 볼 수 있다.
전용 침실과 전용 욕실, 전용 주방이 있는 숙박옵션은 자사 플랫폼에서 단독 사용이 가능한 숙소로 분류된다. 이 세 가지 조건을 갖추고 있는 숙박옵션으로는 일반적으로 스튜디오, 아파트, 빌라, 홀리데이 홈, 방갈로, 샬레, 이동식 홈 등의 일곱 가지 숙소 유형을 꼽을 수 있다. 이들 숙박옵션이 갖춘 주요 차별화 요소는 호텔에 비해 훨씬 프라이빗하다는 점이다. 간단히 말해, ‘단독 사용이 가능한 숙소’는 그 이름처럼 숙박 기간 동안 예약한 투숙객이 단독으로 사용하는 숙박옵션이다.
Click.: 자사 플랫폼에서는 단독으로 사용할 수 있는 숙소에 대한 수요에 대응하기 위해 어떤 조치를 취하고 있나.
Abdella: ‘단독 사용이 가능한 숙소’ 라벨을 비롯해 다양한 기능을 도입하여 증가세인 수요를 충족해왔다. 이러한 기능은 고객이 단독 사용이 가능한 숙소를 손쉽게 찾고 예약할 수 있도록 예약 과정 전반의 여러 지점에 걸쳐 자사 웹사이트와 앱에 표시된다. 파트너는 엑스트라넷에서 시설이 전용 및 공용 여부를 표시할 수 있고, 이 데이터를 바탕으로 자사에서 해당 숙박옵션 유형에 라벨을 부여한다.
아울러 욕실, 침실, 침대, 거실의 개수 및 숙소의 규모 등 해당 숙소가 어떻게 구성되어 있는지도 구체적으로 명시하고 있다. 이러한 정보는 고객이 적극적으로 살펴보는 부분이므로 찾기 쉽게 표시하는 것이 중요하다.
단독 사용이 가능한 숙소의 라벨이 숙소 구성과 함께 어떻게 표시되는지 보여주는 예시
이 외에도 웹사이트에 ‘단독으로 사용하는 홈/아파트’ 필터를 추가했으며 모바일 앱을 비롯한 다른 자사 플랫폼에도 점차 적용할 예정이다. 단독 사용이 가능한 숙소를 손쉽게 찾을 수 있는 여러 기능에 더해, 고객이 안심하고 이용할 수 있도록 예약 과정 전반에서 해당 유형 숙소의 전용성을 강조하고 있다. 숙소의 전용 주방에 마련된 냉장고, 쿡탑, 식기세척기 등의 시설을 안내하는 것 등을 예로 들 수 있겠다.
Click.: 이러한 기능이 자사 숙소 파트너에게 어떤 이점을 가져다 주는지.
Abdella: 파트너가 보유한 단독 사용 가능 숙소의 노출도가 높아지고 더 많은 예약을 접수할 수 있게 된다. 이 유형의 숙박옵션을 찾고 예약하는 고객이 점점 늘어나고 있으므로 파트너는 위에 언급된 새로운 기능을 통해 ‘단독 사용이 가능한 숙소’ 숙박옵션을 더욱 손쉽게 노출시켜 예약을 원활하게 접수할 수 있게 된다.
뿐만 아니라 이러한 기능은 가족 여행객 등 점차 증가세를 보이는 새로운 고객층을 공략하는 데에도 도움이 된다. 가족 단위 여행객들은 팬데믹과 관계 없이 전용성을 선호하는 경우가 일반적이기 때문이다. 게다가 단독 사용이 가능한 숙소는 공간이 더 넓고 한곳에서 함께 머물 수 있어 여러 명이 두세 개의 호텔 객실로 흩어져 숙박하지 않아도 되는 장점이 있다.
Click.: 이러한 새로운 기능을 활용하려면 파트너는 어떻게 숙박옵션을 최적화하는 것이 좋을까.
Abdella: 고객 니즈에 맞는 숙박옵션을 제공하기 위해서는 정확한 정보를 전달하는 것이 핵심이라고 할 수 있다. 또한, 자사 전략을 성공으로 이끌기 위해서는 파트너들의 협조가 필수적이다. 반드시 숙소 정보를 최신 상태로 유지하고, 전용 욕실과 주방이 있으면 엑스트라넷 또는 연동 서비스 제공업체를 통해 해당 정보를 표시할 것을 강력하게 권장하는 바이다.
침실 외부에 전용 욕실이 있는 숙소 예시.
특히 단독 사용이 가능한 숙소라면 숙소의 모습을 충실하면서도 매력적으로 전달할 수 있는 사진 또한 중요한 역할을 한다. 단독 사용이 가능한 숙소를 예약하려는 고객은 일반 호텔 객실을 찾는 고객보다 숙소를 더 자세히 살펴보고 싶어 한다. 침실, 거실, 주방, 욕실, 창밖 풍경 등 숙박옵션의 모든 공간을 보여줄 수 있는 여러 장의 사진을 제공하도록 하자. 단독으로 사용하는 숙소를 예약하는 경우 고객들은 수많은 요소를 고려하게 되는 만큼 사진으로 모두 확인하고 싶어한다.
앞서 언급한 것처럼, 단독 사용이 가능한 숙소는 장기 숙박 고객과 디지털 노마드 등 변화하는 여행 트렌드에 발맞춰 인기를 끌고 있다. 파트너가 비즈니스 숙소 프로그램과 장기 숙박을 위한 요금제 등 자사 프로그램을 활용한다면 이러한 유형의 여행객을 훨씬 더 많이 끌어모을 수 있을 것이다. 마찬가지로 숙박옵션의 요금, 유연성, 객실 재고 등을 전략적으로 설정하는 것 역시 숙소의 노출도와 예약률을 극대화하는 데 필수적이라는 사실도 늘 잊지 말자.
Click.: 단독으로 사용할 수 있는 숙소의 전망은 어떠할 것이라 생각하는지.
Abdella: 팬데믹으로 인해 급부상한 원격 근무, 장기 숙박과 같은 트렌드는 앞으로도 지속될 것으로 보인다. 이에 따라 단독 사용이 가능한 숙소를 찾는 고객에게 더 나은 검색/예약 경험을 제공하기 위한 노력을 지속할 것이다.
최근 자사에서 집중하고 있는 부분 중 하나는 숙소 유형의 유연화인데, 이는 여러 숙박 유형별로 다양한 숙소를 보여줄 수 있도록 고객의 검색 결과를 확장하는 것을 말한다. 현재 자사 플랫폼에는 빌라, 비앤비, 아파트처럼 구체적인 숙소 유형이 등록되어 있다. 하지만 자사에서 수행한 조사에 따르면 고객들은 공간, 전용성, 특정 서비스/편의시설 등 자신의 니즈가 충족되기만 하면 숙소 유형에 크게 구애받지 않는 것으로 나타났다. 홀리데이 홈에서의 숙박을 원하는 사람은 비슷한 숙박 경험을 제공하는 빌라에서도 충분히 만족감을 느낀다는 것이다. 앞으로 숙소 유형에 관계없이 고객이 단독 사용이 가능한 숙소를 손쉽게 찾을 수 있도록 다양한 방법을 마련할 계획이다.
- 숙소의 전용성을 고려하는 고객이 많아지면서 자사 플랫폼에서도 단독 사용이 가능한 숙소의 수요가 증가했다.
- ‘단독 사용이 가능한 숙소’는 그 이름에서 알 수 있듯이 투숙객이 단독으로 사용할 수 있는 숙박옵션으로, 전용 침실과 전용 주방, 전용 욕실을 갖추고 있다.
- 단독 사용이 가능한 숙소를 나타내고 고객이 쉽게 찾을 수 있게 하기 위해 당사에서 라벨과 검색 필터 등의 기능을 도입했다.
- 파트너는 이러한 기능을 통해 가족 여행객과 원격 근무자, 장기 숙박 고객 등 다양한 유형의 여행객을 끌어모으는 데 도움이 될 수 있다.