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성공적인 비즈니스를 위한 새로운 기반, 모바일 앱

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모바일 마케팅 시리즈 2부에서는 모바일 부문 프로덕트 디렉터인 Thijs van As가 Booking.com 앱의 과거와 한층 개선된 현재의 모습, 그리고 앞으로의 밝은 전망을 소개한다.

소비자들이 데스크톱 환경에서 의존하는 것을 벗어나 모바일 앱을 사용하기 시작한 것은 최근 몇 년 사이에 일어난 일이 아니다. 모바일 앱 사용률은 iPhone이 전자 상거래 및 소셜 앱 시장에 뛰어든 이후로 꾸준히 증가하는 모습을 보이고 있다. 이 글에서는 그동안 개발 프로세스를 어떻게 개선해왔는지를 소개하고, 당사의 핵심 부문인 모바일 앱에 더 많은 투자를 했을 때 무엇을 기대할 수 있는지에 대한 인사이트를 공유하고자 한다. 

'오랜' 역사에서 새로운 기반에 이르기까지

iPhone이 아직 신제품으로 여겨지던 십수 년 전에 자사 앱이 출시되었다. 당시에는 앱이 사용자를 유입할 수 있는 새로운 채널 정도의 부수적인 프로젝트로 보였을 수 있으나 지금은 가치 있는 메인 채널로 성장하게 되었다. 오늘날에는 총 숙박일수의 절반 이상(60%)이 모바일 예약, 그중에서도 앱을 통하여 이루어질 만큼 대규모인 것과 대조적으로

초반에는 소규모의 팀 하나가 앱 개발을 담당했다. 이후 수년의 시간을 거치며 전면에 내세울 전용 채널로서의 앱에 대한 포괄적인 전략이 필요하다는 사실과, 개발 프로세스의 간소화 및 속도 개선에 도움을 줄 개발자들을 위해 더 나은 작업 방식이 필요하다는 것이 드러났다. 따라서 비즈니스에서 앱이 더 큰 부분을 담당할 수 있도록, 표준화에 박차를 가하고 추세에 발맞추어 마땅히 거쳐야 할 변화가 무엇일지 고민해야 할 때라고 입을 모으게 된 것이다. 

이와 같은 이유로 창설된 App Core 그룹은 앱에서 서비스하는 모든 제품을 수평적인 방향으로 연구하고 연관된 모든 이들을 지원하는 것을 목표로 하며, 궁극적으로는 앱이 제 기능을 할 수 있도록 도울 뿐만 아니라 기업 운영의 우수성까지 확보하는 것이다. 

대표적으로 Andorid 앱의 경우, 고객들은 말 그대로 수천 가지의 다양한 Android 기기를 사용하고 있기 때문에 이 모든 종류의 기기에서 자사 앱이 잘 작동하고 있는지 지속적으로 확인해야 함을 의미한다. 여기에는 앱이 마치 아주 잘 만들어진 시계처럼 잘 작동되도록 정기적인(거의 매주) 업데이트를 제공하는 것이 포함된다. 이렇게 기기의 다양성이 엄청난 상황에서 App Core 그룹은 고객과 파트너가 절대 예약을 놓치는 일이 없도록, 얼마나 많은 사람이 자사 앱을 사용하고 있는지 실시간으로 모니터링하고 모든 이슈를 확인하는 등 데이터를 더 깊이 파고들어야 했다. 

한편 App Core 그룹의 고객 관련 목표는 앱 사용자의 관심을 끌어내는 것과 예약 각 단계에서 도움을 제공하는 등, 고객의 요구를 만족시키는 기능을 구축하여 장기 충성도를 높이는 것이다. 현재 App Core 그룹은 새로우면서도 일관된 디자인 표준이 앱 전체에 구현될 수 있도록 각고의 노력을 기울이고 있다. 

매끄러운 고객 경험

당사에서는 고객들의 관심을 향상시키면서 중요한 고객 가치도 제공함으로써 개선이 가능한 영역에 대해 아래와 같이 파악하였다.

  • 위치 정보의 활용– 숙소의 예약번호와 주소를 찾기 쉽게 제공하는 것부터 밤 시간 외출 후 숙소로 돌아가는 교통편을 찾을 수 있도록 도와주는 것까지, 위치 기반 기술을 활용한 고객 서비스가 핵심이다.
  • 원활한 고객 경험의 구축 – 대부분의 고객은 예약할 숙소를 확정하기까지 수일에서 길게는 몇 주의 시간을 보내게 된다. 따라서 PC와 모바일 기기를 오가며, 출퇴근 시간과 같은 ‘찰나의' 순간에도 쉽게 숙소 탐색 여정을 이어가도록 도울 수 있어야 한다.
  • 더 나은 ‘홈' 화면 – 매일 수백만 명의 사람들이 특정한 의도나 이유를 가지고 앱의 홈 화면을 방문한다. 이들이 여행의 어느 단계에 있는지를 알면, 그에 따라 더 적합한 경험을 선사할 수 있게 된다. 예를 들어 런던에 거주하는 사람이 이미 마드리드의 한 호텔에 예약을 마쳤고 마드리드에서 앱을 열었다면, 도시 내 즐길 거리나 길 안내 관련 정보를 보여주게 되는 식이다.
  • 더 쉬운 숙소 비교 – 숙소를 예약하려는 사람은 최종적으로 결정하기 전까지 몇몇 숙소를 수회에 걸쳐 비교하기 때문에 다양한 방법으로 숙소를 저장, 필터링, 비교할 수 있어야 한다. 

여기서 주지해야 할 점은, 모바일 앱을 위와 같이 개선한다고 해서 데스크톱 앱 개발을 저해하는 것이 아니라는 사실이다. 모바일 앱에 개선 사항이 생길 때마다, 고객들이 이용하는 채널이 무엇이든 관계없이 새로운 기능을 경험할 수 있도록 데스크톱 앱에도 동일한 사항을 적용해야 한다는 의무감을 심어주기 때문이다. 이렇듯 비즈니스 성장에 있어서 뿐만이 아니라 제품의 성장 방향을 알려주는 데에서도 모바일 앱이 중요하다는 것을 쉽게 알 수 있다. 

Gmail이나 Google Maps에서 근무할 때에도 성공적이고 사용자 친화적인 앱을 만들어낸 바 있었던 필자의 경험에 비추어 보았을 때, Booking.com 조직 전체는 최근 마케팅 성과에 대해 충분히 자랑스럽게 느낄 자격이 있다. 특히 이와 같은 성과가 대부분의 사람이 여행할 수 없는 어려운 때에 이루어진 것이라 더욱 인상적이라 말할 수 있을 것. 따라서 자사 앱의 밝은 미래, 즉, 파트너들과 공유하게 될 비즈니스 성장에 대한 밝은 전망을 보여준다고 할 수 있겠다. 

 

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핵심 정리
  • Booking.com의 모바일 앱은 지난 10년 동안 꾸준히 성장하여 가치 있는 메인 채널로 성장하였다.
  • 앱 개발 및 디자인을 현대화하는 프로젝트는 절차의 간소화로 이어졌으며 새로운 기능 개발을 촉진하였다.
  • 인프라 및 디자인의 개선을 통해 앞으로의 고객 경험을 매끄럽게 이끌 수 있을 것이며, 이로 인해 앱이 사용자의 여행을 매 순간 함께하는 강력한 도구로서 자리 잡을 수 있을 것이다.
  • 개선사항이 적용될수록 앱의 홈 화면이 업데이트되어 더 쉽게 검색으로 되돌아가거나 이동 중에도 사용이 용이하도록 지원하는 기능이 설치되는 등 더 나은 방법들이 개발될 것이다.