Guests

숙소 파트너가 전하는 노하우 - 이용후기 평점 높이는 방법

 | 저장
높은 이용후기 평점으로 수상을 한 파트너들은 어떻게 최고의 평가를 받게 되었을까? 이용후기 평점을 높이려면 숙소에서 어떤 서비스와 경험을 제공해야 하는지 그 팁을 들어보자.

높은 이용후기 평점을 자랑하는 숙소들은 어떻게 그 점수를 얻었고 계속해서 그 상태를 유지하고 있을까? Booking.com은 Traveller Review Award 2022 수상 숙소 8곳의 담당자를 인터뷰하여 파트너들의 숙소 운영 팁에 대해 들어보았다. 각 투숙객에게 독특한 숙박 경험을 선사하는 숙소에서부터 전반적으로 원활하고 편안한 숙박을 보장하는 숙소에 이르기까지, 높은 이용후기 평점을 받고 있는 숙소들은 투숙객으로부터 긍정적인 평가를 받기 위해 어떤 노력을 하고 있는지 살펴보자. 

The Hoxton의 브랜드 매니저 Michel Bruynseels가 전하는 팁: “The Hoxton의 임직원들은 여행객에게 즐겁고 활기찬 현지 경험을 선사하는 데 중점을 두고 있습니다. 다른 지점을 방문해 보면 같은 브랜드라는 것을 짐작하기가 어려울 정도랍니다. The Hoxton만의 고유한 스타일과 분위기는 지니고 있지만, 호텔이 위치한 도시의 다양한 현지 업체와 아티스트, 기업가와 협력해서 현지 느낌이 풍겨날 수 있도록 신경을 쓰고 있죠. 또한 로비와 레스토랑은 현지 사람들과 여행객 모두를 끌어들이는 핵심 공간이라고 할 수 있어요. 지역 사회와의 교류를 통해 독특하고 활기찬 방문객 층을 형성한 점이 호텔 투숙객으로부터 높은 평가를 받고 있다고 생각합니다. 아울러 당사는 직원들이 편안하고 자연스럽게 업무를 볼 수 있도록 격식에 얽매이지 않는 분위기를 조성하고 있습니다. 덕분에 직원들은 고객들을 더욱 친밀한 방식으로 대할 수 있고 고객들은 숙박하는 동안 편안함을 느끼죠.”

Eden Hotel 고객 서비스 매니저 Bayan Al Abbar가 전하는 팁: “우리는 항상 고객의 기대를 뛰어넘기 위해, 그리고 모든 고객에게 맞춤형 숙박 경험을 선사하기 위해 노력하고 있습니다. 서프라이즈로 고객의 생일을 축하해 드리거나, 긴 이동 끝에 숙소에 도착한 분들께 좋아하는 음료를 무료로 제공하며 따뜻하게 맞이하는 등의 방법을 활용하고 있죠. 기대 이상의 서비스를 제공하여 고객에게 감동을 선사하는 것, 이것이 바로 Eden Hotel이 잘 할 수 있는 부분이고 그 효과도 톡톡히 보고 있답니다.”

Sofitel Legend The Grand Amsterdam의 세일즈 & 마케팅 디렉터 Kees Hogetoorn이 전하는 팁: “숙소의 이용후기 현황을 잘 파악하고 늘 세심한 주의를 기울이는 것이 정말 중요합니다. 높은 평점의 중요성에 대한 직원들의 인식을 제고하고, 고객의 만족스러운 숙박에 기여한 직원에게는 적절한 보상을 제공해야 하죠. 저희 Accor Hotels 체인에서는 전 세계적으로 운영되고 있는 Heartist 프로그램을 통해 이를 실천하고 있습니다. 이 프로그램은 직원들이 훌륭한 서비스를 통해 숙소에 머무르는 투숙객의 마음을 움직일 수 있는 기회를 제공합니다. 저희는 각각의 고객에게 딱 맞는 경험을 선사하기 위해 노력하고 있어요. 예를 들어, 방금 약혼한 커플에게 로맨틱한 선물과 직접 쓴 카드를 드리는 거죠. 이달의 Heartist 스토리로 뽑히면 상품이 주어지며 저희가 매일 만들어나가는 특별한 순간을 축하하고 기념하기 위해 모든 스토리를 사내에서 공유하고 있습니다.”

Archipelago International의 사장 겸 CEO인 John M. Flood가 전하는 팁: “제가 드릴 수 있는 가장 큰 조언은 고객의 기대에 부응하는 것에 그치지 않고 고객이 기대하는 것 이상의 감동을 선사할 수 있도록 제품과 서비스를 지속적으로 개선해야 한다는 것입니다. 우선 숙소에서 이루고자 하는 바를 명확히 하고 체계적으로 구현해 나간 다음, 고객이나 직원으로부터 최대한 많은 의견을 받는 게 좋습니다. 그리고 이러한 의견과 제안을 바탕으로 서비스를 개선하고 고객들과 정서적으로 유대 관계를 구축할 수 있도록 노력하는 것이 중요합니다.”

Two people talking

 

The Rees Hotel and Luxury Apartments의 프론트 오피스 매니저 Micka McDonald가 전하는 팁: “우리 팀의 목표는 고객에게 훌륭한 숙박 경험을 제공하는 것입니다. 고객의 피드백에 귀를 기울이고 의견을 수용하면 고객을 만족시킬 수 있을 뿐만 아니라 고객의 기대를 넘어서는 서비스를 제공할 수 있죠. 고객의 니즈를 미리 파악하고 고객이 바라는 서비스를 지속적으로 제공해 보세요. 임직원들은 보람을 느끼고 숙소를 재방문하는 고객들도 무척 만족스러워할 거예요.” 

Pinnacle Hotels Canada의 레비뉴 매니저인 Jill Forbes가 전하는 팁: “제가 전하고 싶은 최고의 팁은, 고객의 입장에서 훌륭한 숙박 경험이란 단순히 체크인에서 시작하여 체크아웃으로 끝나는 것이 아니라는 점을 기억하라는 것입니다. 온라인이나 모바일 채널을 비롯한 고객과의 모든 접점에서, 직접 얼굴을 마주보고 고객을 대할 때와 동일한 수준의 친절과 열정으로 서비스를 제공해야 합니다.

Booking.com은 숙소 파트너가 온라인 및 모바일로 고객과 긍정적인 상호작용을 할 수 있도록 다양한 기능을 제공하고 있어요. 고객에게 메시지를 보낼 수 있는 기능부터 투숙객의 우려에 대응할 수 있는 기능, 숙소의 고객 서비스 팀을 통해 직접 예약을 수정 및 취소할 수 있도록 하는 유연한 제도까지 모두 유용하게 활용하고 있어요. 이러한 기능을 시의적절하게 효과적으로 활용하면 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 이로 인해 숙소에 긍정적인 이용후기가 늘어나는 것은 물론, 여행객들이 궁극적으로 바라는 원활한 여행의 실현에 여행 업계가 한 걸음 더 다가갈 수 있다고 생각해요.”   

INNSIDE by Melià New York의 레비뉴 부문 컴플렉스 디렉터인 이은진 님이 전하는 팁: “Melia의 근간을 이루는 핵심 서비스 가치는 서비스에 대한 열정 그리고 고객에게 최고의 경험을 선사하는 것입니다. 모든 직원들은 호텔의 이른바 홍보대사로서 고객과 보다 친밀하게 교류할 수 있도록 교육과 지도를 받고 있습니다. 추가 편의용품을 제공하거나 고객이 선호하는 층에 객실을 배정하는 등 고객의 요청 사항에 최선을 다해 응대함으로써 고객이 호텔에 도착하기 전부터 이미 준비가 이루어졌음을, 그리고 고객이 호텔에 발을 들여놓는 순간부터 고객의 니즈 충족을 위해 가능한 한 모든 서비스를 제공할 준비가 되어 있다는 것을 보여줄 수 있죠. 이처럼 저희는 ‘사람’ 중심의 접근 방식을 통해 고객을 마치 가족·친지의 일원처럼 대하기 때문에 고객이 호텔이 아닌 집에서 머무르는 것 같은 편안함을 느낄 수 있다고 생각해요.”

Brisbane Skytower의 그룹 레비뉴 매니저인 Allison Luscombe이 전하는 팁: “Brisbane Skytower는 모든 고객에게 우수한 숙박 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 고객들의 원활한 숙박을 위해 현재 셀프 체크인 키오스크를 시범 운영 중인데요, 고객들에게 만족스러운 경험을 선사할 것으로 기대하고 있어요. 저희는 고객의 기대에 부응하는 것을 넘어 기대 이상의 만족감을 드리기 위해 노력하고 있어요. 계속해서 발전시켜야 하는 전략이죠. 계속해서 양상이 변화하는 오늘날의 여행 업계에서는 여행객의 행동 양상에 기반을 둔 진취적인 태도와 비즈니스 니즈 사이에서 균형을 유지하면서도 혁신을 계속해 나가야 합니다.”

인터뷰를 마치며, 어려웠던 지난 한 해 동안 고객에게 특별한 경험을 선사하기 위해 갖은 노력을 아끼지 않은 모든 파트너분들께 다시 한번 감사의 말씀을 전한다. 2022 Traveller Review Award에서 수상한 파트너라면 수상 소식을 세상에 알려 그 기쁨을 두 배, 세 배로 느껴보는 건 어떨까.

 

booking.com_value_partnership
파트너님의 팁을 공유해 주세요

투숙객에게 기억에 남는 숙박 경험을 선사하는 방법을 알아보거나 파트너님만의 팁을 공유하고 싶으신가요? 파트너 커뮤니티를 방문해 보세요.

파트너 커뮤니티로 이동하기

이 페이지가 유용했나요?

핵심 정리
  • Booking.com은 매년 Traveller Review Awards를 통해 고객에게 훌륭한 서비스를 제공한 파트너의 노고를 기리고 그 성과를 축하하고 있다. 
  • 각 고객에게 맞춤화된 고유한 경험을 제공하는 것이 고객 만족도를 높이는 한 가지 방법이다. 
  • 일부 숙소의 경우, 고객이 머무르는 동안 친밀하게 교류하고 정서적으로 유대 관계를 쌓아 고객의 만족도를 높이고 있다.