지난 1년 반을 되돌아보면 팬데믹의 영향이 우리 일상 전반에 깊은 영향을 미쳤음을 새삼 실감하게 된다. 물론 아직 팬데믹이 끝나지는 않았고, 회복을 향한 길목에 여러 가지 불확실성이 자리하고 있는 것은 사실이다. 하지만 일부 국가에서 백신이 성공적으로 보급되면서 그간 억눌려 있던 수요가 예약으로 전환될 조짐이 나타나고 있다.

현재 당사 이용자의 인식과 여행에 대한 갈망을 고려해보면 여행업계의 미래가 희망적이라는 생각을 하게 된다. 일례로 당사의 최근 조사를 보면 한 가지 눈에 띄는 결과가 나타난다. 올해는 진정한 사랑을 찾기보다는 여행이 우선이라는 응답자의 비율이 자그마치 71%에 이른 것이다. 스페인 여행객의 경우 그 비율이 84%까지 치솟았고, 홍콩과 프랑스 여행객의 경우에도 77%를 기록했다.

여기에 당사의 검색 데이터까지 종합하면 이번 여름 시즌을 낙관적으로 전망할 근거는 충분하다. 현재 당사 플랫폼의 전체 검색량 중 3분의 1 이상은 다가오는 여름 시즌에 집중되어 있다. 이는 2019년 이맘때와 비슷한 수준으로, 검색이 실제 여행 의사를 반영하는 지표임을 생각해보면 고무적일 수밖에 없는 결과이다.

코로나 이전의 여름 시즌은 없다

수요 회복 신호가 나타나고는 있으나, 이번 여름 시즌이 이전의 다른 여름 시즌과는 판이하게 다를 것이라는 사실을 잊으면 안된다. 예약 리드타임부터 여행 유형, 여행객의 행동 양상까지 모든 요소가 차이를 보이고 있다. 여행지 선택을 예로 들어보자. 각국 정부의 여행 제한 조치와 백신 접종률에 따라 다르긴 하겠지만, 이번 여름 시즌에는 일단 국내 여행이 우세한 가운데 지역간 여행도 조금은 일어날 것으로 보인다. 다만 팬데믹 이전의 여름 시즌과는 달리 장거리 여행은 덜할 전망이다. 당사 데이터 역시 이 전망에 확신을 더하고 있다. 조사에 따르면 글로벌 여행객의 72%는 올해 국내 곳곳을 여행하는 데 치중할 계획이라고 응답했다.

숙박일수 분포에도 변화가 생기고 있다. 팬데믹 이전의 성수기에는 대부분의 숙소가 높은 고객 회전율을 자랑했다면, 팬데믹 이후에는 장기 숙박에 관한 관심이 높아지고 있다. 이번 여름 시즌도 예외는 아니다. 당사 데이터에 따르면 이번 여름 전체 예약 중 7박 이상의 예약이 차지하는 비율이 2019년 여름보다 높아졌다. 장기적인 객실 점유율을 확보하면서 객실/숙박옵션 회전으로 인해 발생하는 운영상의 비용을 줄이고 싶은 파트너에게는 중대한 기회가 될 수 있다.

새로운 여행객 트렌드에 대응하기

이번 여름 시즌을 최대한으로 활용하기 위해서는 변화하는 여행객의 행동 양상과 기호를 파악해야 한다. 이를 바탕으로 새로운 트렌드에 직접적으로 부합하는 솔루션을 도입하면 회복되는 수요를 효과적으로 확보하고 경쟁에서 앞서나갈 수 있다. 예를 들어, 현재는 예약 변경이 자유로운 환경이 필수로 여겨지고 있다. 이번 여름 시즌에만 해도 예약 변경이 자유로운 옵션을 예약하는 비율이 전체의 90%를 차지할 정도다. 고객에게 충분한 유연성을 제공하지 않으면 당사 플랫폼에서 접수되는 여름 시즌 예약의 대부분을 놓치게 될 수 있다. 

현재의 불확실성을 감안하면 고객의 의사결정에서 유연성이 가장 큰 영향력을 발휘하는 요소가 된 것은 당연한 일이다. 물론 파트너 입장에서는 유연한 정책을 제공하면서도 매출을 안정적으로 확보하고 싶을 것이다. 환불 불가 요금을 예약하는 고객에게 1회에 한해 숙박일정 변경을 허용하면 유연성과 안정성 사이의 균형을 달성할 수 있다.

서유럽을 포함한 일부 지역에서 2019년에 비해 긴 리드타임으로 예약하는 고객이 많아진 것을 보면 유연성에 대한 소비자의 선호도를 파악할 수 있다. 단, 예약 리드타임 분포는 지역별로 상이하며, 다른 지역에서는 짧은 예약 리드타임이 높은 비율을 차지하는 경우도 있다. 이처럼 지역별로 각기 다른 결과를 고려한다면 객실 재고의 유형을 다변화하여 얼리버드 고객과 막바지 예약 고객 모두의 시선을 사로잡을 수 있어야 한다.

같은 맥락에서 이들 여행객을 공략할 채널을 확보해두는 것도 중요하다. 현재 전체 예약의 3분의 2 이상이 모바일을 통해 발생하고 있다. 이처럼 압도적인 결과는 팬데믹을 거치면서 한층 가속화되는 모습이다. 팬데믹으로 인해 이전보다도 훨씬 더 많은 고객이 모바일 기기를 이용하고 있기 때문이다. 일례로 당사 플랫폼에서 모바일 할인을 적용한 파트너의 경우 모바일 기기를 통한 예약을 28% 더 많이 접수한 것으로 나타났다.

이와 같은 예약 행동의 변화는 전체 여행 시장에 중대한 전환점이 도래했음을 시사한다. 숙소 파트너 입장에서는 포스트 코로나 시대의 여행객이 필요로 하는 것에 맞춰 전략을 조정하는 것이 그만큼 중요해진 셈이다. 여름 시즌이 본격적으로 시작되면서 이러한 트렌드는 계속해서 확대될 전망이다. 여기에 발 빠르게 대응하여 회복되는 여행 수요를 효과적으로 확보해보자. 

비즈니스 회복을 위한 협력

파트너가 최대한 많은 수요를 확보할 수 있도록 돕는 것은 Booking.com의 핵심 목표이다. 여름 시즌의 성과를 극대화하기 위해 당사는 2021 여름 시즌 매출 성장 가이드를 통해 여행객의 주요 행동을 분석하는 한편, 수요 대시보드로 적시에 데이터를 공유하고, 숙소 측에서 보건 및 안전 조치를 비롯해 현재 고객이 가장 관심을 가질 법한 핵심 정보를 효과적으로 전달할 수 있는 경로를 마련하고 있다. 당사는 수요 회복의 중대한 전기가 될 이번 여름 시즌을 파트너가 최대한 효과적으로 활용할 수 있도록 지원을 아끼지 않을 것이다.

코로나 대유행을 거치면서 여행업계는 내재되어 있던 강인함과 회복력을 유감없이 드러냈다. 팬데믹의 파괴적인 영향력을 부정할 수는 없지만, 우리는 어려움 속에서 협동하는 법을 배웠다. 여행업계가 서로 얼마나 연결이 되어있는지, 협력을 통해 어떻게 위기를 극복해 나갈 수 있는지를 깨닫는 시간이었다. 비즈니스 회복을 위한 여정이 계속되는 지금, 희망을 현실로 만들기 위해서는 우리 모두의 행동이 절실하다.

Let’s Go!