지속가능성 실천 노력으로 고객 만족도를 높이는 방법

가장 중요한 것은 바로 고객 만족도

숙박업계 종사자가 가장 우선시해야 할 사항은 바로 고객 만족도이다. 

이는 모든 숙소에 해당하는 말이겠으나, 켄트 시골 마을에서 개인으로 숙소를 운영하는 우리에게는 특히 더 그러하다. 우리 숙소에는 별도의 마케팅 부서가 없고, 위치가 꽤 외진 편인지라 지나가는 사람도 거의 없다. 따라서 숙소를 널리 알리고 고객을 유치하는 데 있어 이용후기와 입소문이 정말 중요한 역할을 한다.

이러한 이유로 투숙객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있지만, 여기에 더해서 우리는 지속가능성에 역점을 두고 숙소를 운영하면 고객 만족도를 높이는 데 큰 도움이 될 수 있다고 생각한다.

예전에는 많은 사람들이 지속가능성과 높은 고객 만족도는 서로 상충한다고 생각했다. 당시에는 숙박업계에서 지속가능성 하면 하우스키핑 빈도 줄이기, 타월 재사용 권장하기 등을 먼저 떠올렸던 만큼, 지속가능성이 숙소에서 서비스를 덜 제공하고 돈을 아낄 수 있는 수단처럼 여겨졌기 때문이다. 하지만 점점 더 많은 사람들이 이러한 인식에서 벗어나는 등, 숙박업계에서의 지속가능성 개념은 이제 전환점을 맞이하고 있다. 지속가능성이 적용될 수 있는 영역은 사실 무척 광범위하기 때문에, 숙소에서는 더욱 다방면으로 지속가능성을 실천하기 위해 노력해야 한다는 관점이 전 세계적으로 대두되고 있기 때문이다. 숙소 고객들 사이에서도 이러한 인식이 퍼지고 있음은 물론이다.

현재 Frasers에서 실천 중인 지속가능성 관련 조치

Frasers에서는 숙소 운영의 모든 영역에 지속가능성을 적용하고 있다. 

우선은 에너지 사용을 들 수 있다. 현재 우리 숙소에서 사용하는 에너지의 절반(55%) 이상이 재생 에너지이며, 나머지 에너지에 대해서는 탄소를 상쇄하고 있다. 이러한 방법으로 우리 숙소에서는 탄소 중립을 실천하고 있다.

교통수단에 대해서도 지속가능성 관련 조치를 실천 중이다. 가령 우리 숙소 직원들은 고객이 보다 지속가능한 방식으로 여행할 수 있도록 근처 기차역에서 투숙객을 픽업하는 카셰어링 서비스를 제공하고 있다.

숙소에서 제공하는 음식의 식재료도 최대한 현지 농산물을 이용하고 있다. 예를 들어 숙소에서 사용하는 모든 우유, 생크림 등의 유제품은 우리와 제휴하고 있는 현지 낙농장에서 공수한 것이다. 여기에 더해 ‘농장에서 식탁까지’라는 기치 하에 식재료를 최대한 직접 공수할 수 있도록 노력하고 있다. 이로써 음식물 쓰레기 배출량을 5% 미만으로 줄일 수 있었다. 고객 재방문을 유도할 수 있는 훌륭한 음식과 다양한 메뉴를 제공하는 데 도움이 되는 것은 물론이다. 실제로도 우리 음식을 극찬하는 이용후기가 종종 보이며, 이전에 우리 숙소에서 숙박했던 고객 중에서는 일요일 점심을 먹으러 일부러 다시 찾아오는 분들도 있다.

우리 숙소에서는 지속가능성을 실천하기 위해 지역사회를 지원하는 데에도 공을 들이고 있다. 세어본 결과, 우리 숙소가 지원하고 있는 현지 사업체는 총 62곳인 것으로 나타났다. 여기에는 배관공이나 정원사 등 우리 숙소와 직접 계약을 맺은 경우는 물론, 투숙객이 즐길 수 있는 추가 서비스를 제공하는 협력업체도 포함된다. 예를 들어 우리 숙소에서는 와인 시음을 원하는 투숙객에게 주변에 있는 관련 업체를 소개해 주고 있다. 이는 투숙객에게 더 만족스러운 숙박 경험을 선사하는 동시에 현지 사업체를 지원하기 위한 것으로, 별도의 소개비는 받지 않고 있다.

고객에게 중요한 주제로 부상한 지속가능성

필자는 1986년에 환경과학 학위를 받은 전공자로서 ‘지속가능성’이라는 주제를 오랫동안 관심 있게 지켜봤다. 고객이 우리 숙소를 선택하는 여러 이유들 가운데 지속가능성의 비중은 갈수록 커지고 있으며, 투숙객 후기에서 지속가능성이 언급되는 빈도도 꾸준히 늘고 있다.

Booking.com의 ‘지속가능한 여행’ 프로그램에 참여한 이후, 지속가능성을 중요하게 고려하는 고객이 우리 숙소를 보다 쉽게 찾고 있다. 지속가능성과 무관하게 우리 숙소를 선택한 고객 역시 이곳에 머무르며 숙소의 시설과 운영 방침을 눈으로 직접 확인한 뒤에는 지속가능성의 중요성을 이해하게 되었다고 말하기도 한다.

팬데믹이 일종의 분수령이 아니었나 싶기도 하다. 팬데믹 이후로 더 많은 사람들이 지역사회 지원의 중요성을 깨닫는 동시에 본인의 행동이 지구에 미칠 수 있는 영향을 고려하기 시작했다. 사람들은 여행과 새로운 경험을 즐기고 싶어 하지만 이 과정에서 발생할 수 있는 영향 때문에 약간의 죄책감을 느낄 수 있다. 지속가능한 방식으로 숙소를 운영함으로써 우리는 고객에게 죄책감 없이도 소소한 호사를 누리는 경험을 선사하고자 노력하고 있다.

오래 지속될 수 있는 숙소가 되려면

지속가능성은 환경 문제와 밀접하게 연관된 주제이지만, 숙소의 지속가능성을 좌우하는 요소는 이보다 훨씬 더 다양하다. 

숙소가 지속가능하기 위해서는 경제적으로 존속할 수 있어야 한다. 또한 지역사회를 꾸준히 지원하여 지속적인 상생을 꾀해야 한다. 그리고 시대의 흐름에 맞게 변화하여 고객이 진정으로 원하는 서비스를 제공할 수 있어야 하되, 숙소의 핵심이 되는 부분은 그대로 지켜나가야 한다.

우리 숙소는 4대째 내려오는 농장으로, 그동안 오랜 세월이 흐른 만큼 아주 많은 것들이 바뀌었다. 하지만 우리 숙소의 정체성을 이루는 핵심적인 요소는 전혀 달라지지 않았다. 필자는 이처럼 고객에게 제공되는 경험의 본질을 지속시켜 나가는 것이 매우 중요하다고 생각한다. 

몇 년 전에 우리 숙소에 머물렀던 부부 투숙객의 이야기를 소개하고 싶다. 이곳에서의 숙박을 무척이나 마음에 들어 했던 이 부부 투숙객은 결혼을 앞둔 딸에게 결혼식 장소로 우리 숙소를 추천했다. 그 딸과 예비 신랑은 우리 숙소를 방문했고, 몇 달 뒤에 바로 이곳에서 결혼식을 치렀다.

최근에는 어느덧 부모가 된 그들 부부가 아이들을 데리고 와서 머무르고 가기도 했다.

그래서 필자는 지금처럼 우리 숙소를 지속가능한 방식으로 운영하다 보면 언젠가는 그 아이들의 자녀까지도 투숙객으로 맞이할 수 있지 않을까 하는 즐거운 상상을 해 본다.