Maalot Roma Italy

Maalot Roma: 탁월함을 추구하는 조직문화로 최고의 후기를 받는 노하우

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Traveller Review Awards 2024를 수상한 Maalot Roma 호텔에서는 탁월함을 추구하는 조직문화를 바탕으로 훌륭한 서비스를 제공하여 긍정적인 이용후기를 꾸준히 접수하고 있다. 긍정적인 이용후기는 고객 유치에 도움이 되는 만큼, 탁월한 조직문화를 만들고 유지하는 방법을 호텔 총지배인인 Cristiano Zucchiatti로부터 직접 들어보자.

고객에게 차별화된 환경 제공하기

저희 Maalot 호텔은 6개의 5성급 호텔로 구성된 체인의 일원이지만, 그중에서도 독보적이라고 자부합니다. 로마에 있는 다른 호텔과 차별화될 수 있도록, 활력을 잃지 않고 변화를 주도하기 위해 항상 애쓰고 있어요. Maalot 호텔의 위치는 로마 한복판으로, 트레비 분수와 매우 가까운 곳입니다. 관광객으로 붐비는 이곳에서도 고객들이 아늑하게 휴식을 취할 수 있도록, 마치 사막 한가운데에 자리한 궁전처럼 도심 속 오아시스를 조성하고자 많은 노력을 했죠.

저희 호텔이 제공하는 차별화된 서비스는 고객이 로마에 도착하는 순간부터 시작됩니다. 우선 저희 직원이 공항에서 고객을 직접 픽업합니다. 호텔에 도착한 후에는 리셉션에 서서 기다릴 필요 없이, 호텔 레스토랑이나 바에 앉아 웰컴 드링크를 마시며 체크인을 할 수 있도록 도와드립니다. 고객이 샴페인이나 카푸치노 한 잔을 즐기는 동안, 저희는 숙박에 필요한 정보를 전달하고 객실에 짐을 옮겨 두죠. 절차를 이렇게 구성한 이유는 고객이 여행을 시작하는 순간부터 최대한 편안함을 느낄 수 있어야 한다고 생각하기 때문입니다.

'정예' 직원들로 최고의 팀 구성하기 

호텔 이용후기를 읽다 보면 저희 직원들을 칭찬해 주시는 고객이 많다는 것을 쉽게 확인할 수 있어요. 이처럼 Maalot 호텔의 특징을 딱 두 단어로 설명해야 한다면 '훌륭한 직원'이라고 할 수 있겠습니다. 개인적으로 훌륭한 호스피탈리티 서비스는 직원을 잘 뽑는 데에서 출발한다고 생각해요. 그래서 최고의 인재들을 팀에 합류시키기 위해 채용에 시간을 많이 들였죠. 다행히도 지금 계신 분들은 모두 Maalot 호텔의 정신 그 자체인 훌륭하신 분들이죠. 말 그대로 '정예팀'입니다.

먼저 호텔 프론트 주임인 이오니다는 제가 부재 중일 때 제 업무를 맡아 주고 계세요. 항상 맡은 업무를 열정적으로 처리해 주시고, 조식 시간부터 저녁 시간까지 모든 고객 응대를 탁월하게 해내 주셔서 정말 든든합니다. 객실관리 주임을 맡고 계신 타마라도 대단하신 분이에요. 호텔의 '안주인' 역할을 톡톡히 해 주고 계시죠. 화초 관리부터 객실의 모든 부분까지, 호텔이 깔끔한 모습을 유지할 수 있는 것은 모두 타마라 덕분입니다. 이 모든 것을 항상 미소를 잃지 않고 우아하게 처리해 주시는 것도 제가 감사하게 생각하는 점이고요. 또 훌륭한 주방팀을 이끌어 주고 계신 수석 셰프 도메니코 덕분에, 저희 호텔에서는 현대적으로 재해석된 로마 전통 요리를 맛볼 수 있답니다. 탁월한 관리 능력에 할머니의 손맛을 겸비한 둘도 없는 인재죠. 늘 신선하고 새로운 칵테일을 개발해 선보이는 바 매니저 알레산드로와, 런치 및 디너타임 고객 응대를 책임지고 있는 레스토랑 매니저 니콜로도 팀의 일원으로 멋진 활약을 해 주고 계십니다. 지금까지 소개한 분들 모두 30대이신데, 앞으로도 호스피탈리티 업계에서 창창한 커리어를 쌓아 나가실 것이라고 확신합니다.

저는 저희 팀이 무척이나 자랑스럽습니다. 저는 팀원들이 일터에서 가족같은 편안함을 느낄 수 있도록, 매일 개별적으로든 공동으로든 많은 시간을 함께하기 위해 노력하고 있습니다. 호텔의 분위기를 한층 더 우아하게 만들고 고객에게 특별한 경험을 선사하기 위해 갖은 노력을 다해 주시는 저희 팀원들을 진심으로 아끼며 항상 감사하게 생각합니다.

Maalot Roma Italy 2

탁월함을 추구하는 조직문화 꾸준히 유지하기

저희 호텔의 핵심 철학은 모든 순간에 최선을 다하는 것으로, 고객의 즐거움을 위한 맞춤 서비스를 제공하기 위해 늘 애쓰고 있습니다. 객실에는 최고로 편안한 침대와 베개, 엄선된 주스와 먹을거리로 채워진 미니바, 고급스러운 세면도구를 갖춰두고, 기분 좋은 향기가 객실에 들어서는 고객을 맞이하도록 하고 있어요. 이처럼 모든 것에 완벽을 기해야 고객을 진심으로 감동시킬 수 있다고 생각합니다.

제 경우에는 숙소 이용후기 관리에 많은 공을 들이고 있습니다. 아침에 출근해서 가장 먼저 확인하는 것도 이용후기고요. 그리고 매주 이용후기 내용을 팀에 공유하고 저희가 특히 잘한 점과 개선이 필요한 점을 함께 되짚어 보는 시간을 가지고 있어요. 제가 감명 깊게 읽고 팀에게도 공유한 후기가 있는데, 저희 Maalot 호텔을 아주 잘 설명한다고 생각해요. "훌륭한 음악, 훌륭한 분위기, 훌륭한 직원."이라고 적어 주셨죠.

현재 저희 호텔의 Booking.com 후기 평점은 9.6점으로 높은 편이지만, 더 좋은 성과를 내고 싶은 마음은 언제나 한결같습니다. 10점 만점에서 8점이나 9점을 받게 되면 기분이 썩 좋지 않고, 10점을 받아야만 제대로 된 서비스를 제공하는 데 성공했다고 생각해요. 그렇기 때문에 매일같이 모든 부분에서 최선을 다하고 있는 거고요. 어떻게 하면 저희가 고객에게 제공하는 서비스, 객실 내 편의시설과 기념품의 품질을 더욱 끌어올릴 수 있을지 항상 고민합니다. 아이디어가 떠오르면 최대한 빨리 실행에 옮길 수 있도록 팀을 소집하지요.

 

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핵심 정리
  • Maalot 호텔에서는 고객이 호텔에 도착한 순간부터 최대한 편안한 분위기를 느낄 수 있도록 호텔 레스토랑 또는 바에서 웰컴 드링크와 함께 체크인을 진행하고 있다.
  • 심혈을 기울여 채용한 Maalot 호텔의 팀원들은 그들이 가진 고유한 재능과 열정, 그리고 고객을 위해서라면 무엇이든지 할 수 있다는 자세 덕분에 팀에 합류할 수 있었다.
  • Maalot 호텔에서는 탁월함을 추구하는 문화를 유지하고 이용후기 평점을 더욱 개선하기 위해 교육 및 개발에 많은 시간을 쏟고 있다.
  • 호텔의 차별화를 꿈꾼다면 고객 경험을 향상시킬 수 있는 방법을 항상 고민하고, 이용후기 평점은 언제나 만점을 목표로 해야 한다.