투숙객을 내 가족처럼 맞이하는 서비스로 고객 충성도 확보하기

가장 중요한 것은 열정

필자가 지금처럼 호스피탈리티 업종에 종사하게 될 줄 알았는지 묻는다면 답은 ‘노(No)’다. 다섯 아이를 둔 싱글맘으로서 게스트하우스를 시작하게 된 것은 순전히 생계를 유지하기 위해서였으니까. 아이 둘을 대학에 보낸 뒤, 빈 방을 어떻게든 활용해야겠다고 생각한 것이 그 발단이었다.

처음에는 사실 크게 자신이 없었지만, 늘 그래왔듯 진심을 다해 최선을 다하는 것만큼 좋은 방법은 없으니 전력투구해 보자는 것이 당시의 결심이었다. 지금도 숙박업계 종사자로서나 본업인 라이프코치로서는 물론, 인생 전반에 있어 모든 일에 열정을 갖고 임할 필요가 있다는 것은 필자의 변함없는 신념이다. 한마디로 ‘무슨 일이든 진심으로, 열의를 다해 하자’는 것이 인생의 모토라고 할 수 있겠다.

가짜로 꾸며낸 열정은 결국 들키기 마련이다. 그간의 경험을 통해 배운 점이 있다면, 진심에서 우러나온 따뜻함으로 사람들을 대할 때 그 온기가 오롯이 전달되고 또 되돌아온다는 사실이다.

호스피탈리티 서비스에 있어, 고객들이 편안한 서비스와 따뜻한 환대, 세심한 케어를 받는다고 느낄 수 있도록 하는 것보다 더 중요한 것은 없을 것이다. 그리고 이를 위해서는 고객 한 사람 한 사람의 니즈와 바람에 최선을 다해 주의를 기울여야 한다는 점을 기억해야 한다.

고객 모두를 VIP처럼

필자도 젊은 시절 여행을 많이 다녔는데, 특히 숙소에서의 소소한 경험들이 오래도록 기억에 남는다. 투숙객을 위해 세심하게 신경을 쓰는 배려가 인상 깊었기 때문일까. 웰컴 드링크와 과일, 치즈 플래터는 물론, 케이크(홈메이드라면 감동이 두 배다), 쿠키, 초콜릿처럼 달콤한 선물이나 꽃병에 싱그러운 꽃을 꽂아두는 것처럼 섬세한 터치까지. 비싸고 거창하지는 않지만, 이러한 서비스들이야말로 소중하고 특별한 순간들을 선사해 주었다. 이 모든 순간들이 모이면 고객은 진심어린 케어와 ‘융숭한 대접’을 받고 있다고 느끼게 된다.

우리 숙소에서 고객에게 제공하고자 하는 경험은 바로 이러한 것이다. 일생에 단 한 번뿐인 대단한 경험일 필요는 없다. 아주 작은 순간, 작은 제스처만으로도 고객은 따뜻한 배려와 환대를 느낄 수 있다. 

예를 들어, 우리 숙소에서는 생일이나 기념일을 맞은 투숙객이 있으면 작은 케이크(설탕으로 맞춤형 문구까지 적을 때도 많다)와 초를 준비하고 카드와 샴페인 한 병을 같이 선물한다. 

숙소를 운영하는 지난 수년간, 필자의 고객 서비스는 바로 겉옷을 챙겨오지 않은 고객에게 빌려준 외투나, 컨디션이 좋지 않은 고객에게 대접한 치킨 누들 수프 같은 것이었다. 이 지역을 잘 알지 못해서 가볼 만한 곳을 추천받고 싶어 하는 이들을 위해 여행 일정을 짠 적은 당연히 셀 수 없이 많다.

물론, 고객이 원하는 바를 눈치껏 파악해야 하는 경우도 있다. 만약 고객이 혼자만의 시간을 즐기고 싶어 한다면 어떻게 해야 할까? 사실 이러한 경우에도 고객의 시간을 방해하지 않고 좋은 경험을 선사할 수 있는 방법은 수없이 많다. 아침에 미리 신문을 가져다 두거나, 개인의 식단 관련 제한사항을 고려해 아침식사를 준비해 보자. 눈이 즐거운, 더 나아가 기분까지 좋아지는 세심한 테이블 세팅도 좋은 서비스가 될 수 있다. 고객 서비스에서는 이처럼 작은 부분 하나하나가 큰 의미를 갖는다.

앞서 예로 든 모든 서비스의 장점을 하나 꼽자면 비용이 적게 든다는 점이다. 이는 우리처럼 규모가 작은 숙소는 물론, 대형 숙소에도 반가운 소식일 것. 그러나 마진을 남기는 데에만 골몰하다 보면 숙소 운영의 큰 그림을 놓치고 고객의 입장에서 생각하는 법을 잊을 수 있으니 이 점은 늘 주의해야 한다.

스쳐가는 손님에서 오랜 친구로

게스트하우스를 시작하면서, 필자는 전 세계에서 방문한 수많은 투숙객들과 우정을 쌓을 수 있었다. 여전히 많은 이들과 정기적으로 연락을 주고받고 있음은 물론, 매년 크리스마스 카드로 소식을 전해오는 고객은 그보다 더 많다. 한 고객은 본인이 사르데냐에서 운영 중인 홈 숙소로 필자를 초대하기도 했다.

잊지 못할 고객 경험을 선사한 숙소는 고객의 기억에 오래도록 남을 수밖에 없다. 이렇게 설명하면 고객에게 훌륭한 경험을 제공하는 것이 너무나도 간단한 일처럼 느껴질지도 모르겠다. 맞다. 이는 사실 정말로 간단한 일이다. 그러나 한편으로는 그만큼 잊어버리기 쉬운, 그래서 항상 고민하고 상기해야 하는 목표이기도 하다.