호스피탈리티 업계에서 ‘럭셔리’ 서비스가 갖는 다양한 정의

‘럭셔리’를 둘러싼 다양한 정의

세상의 어떤 숙소도 모든 고객의 니즈를 다 만족시킬 수 없다는 것은 부인할 수 없는 사실이다.

하지만 The Mandrake는 지금껏 필자가 몸담았던 전통적인 호스피탈리티 시설들과는 분명 큰 차이점을 갖고 있다. 그리고 그 차이는 우리 숙소가 모두의 취향에 다 맞을 수 없다는 점을 분명히 인지하는 데서 시작한다.

숙소를 소개하는 데 있어 아주 신중한 접근을 취하는 것도 바로 이러한 이유 때문이다. 고객들이 이 숙소가 본인에게 맞는 곳인지 올바른 판단을 내릴 수 있도록, 우리가 사용하는 언어부터 소셜 미디어에 공유하는 이미지에 이르기까지 모든 부분에서 숙소의 진짜 모습을 보여주기 위해 신경을 쓰고 있다.

일례로, 최근 세계적인 타투이스트 마크 마호니(Mark Mahoney)가 우리 호텔에 머물며 일주일간 타투 스튜디오를 오픈한 적이 있다. 누군가는 이러한 이벤트를 럭셔리한 서비스로 보지 않는 반면, 세계 최고의 타투이스트에게 타투를 받고 싶었던 고객들에게는 아주 만족스러운 서비스였다는 사실이 바로 우리가 주목할 점이다.

The Mandrake에서는 고객이 숙소에 도착하기 전부터 해당 고객에게 알맞은 서비스를 제공하기 위한 조치를 취한다. 예를 들어 목, 금, 토요일에 투숙하러 오는 고객은 파티를 즐기는 등 흥겹고 신나는 경험을 원하는 경향이 있는 반면, 일요일부터 수요일 사이에 투숙하는 고객은 차분하고 느긋하게 시간을 보내고 싶어 하는 경우가 많다.

이러한 경향성에 맞춰 안내를 제공함으로써, 모든 고객이 적절한 기대치와 함께 숙소를 찾을 수 있도록 하는 것이 당사의 원칙이다. 고객이 기대하는 바와 숙소의 서비스 방향이 근본적으로 다르다면, 어떠한 양질의 서비스도 고객에게 만족스러운 경험을 선사할 수 없을 것이기 때문이다.

적절한 시기에 숙소에 잘 맞는 고객을 맞이했다면, 그때부터 우리의 진짜 업무가 시작된다.

각 고객에게 맞춤화된 최고의 서비스 제공

고객 경험 향상을 위해서는 숙소 내 모든 부서의 쉼 없는 노력이 필요하다. 필자 역시 담당하고 있는 직책은 레비뉴 디렉터이지만, 최고의 고객 경험을 선사하는 것을 언제나 최우선 과제로 생각하고 있다.

이러한 노력의 일환으로, The Mandrake에서는 ‘캐치 유어 게스트(Catch Your Guests)’라는 내부 프로그램을 운영 중인데, 이는 숙소의 모든 임직원이 고객과의 관계 형성에 직접 기여할 수 있도록 할 목적으로 마련된 프로그램이다.

프로그램 운영 방식은 단순하다. 고객과의 소통에서 숙소의 고객 서비스 개선에 도움이 되는 정보를 알게 되면, 이를 메모하여 해당 고객의 파일에 기록해 두는 것.

가령 식사 관련 요구사항처럼 숙박과 직접 관련된 정보부터, 아침에 주로 어떤 커피를 마시는지, 저녁에 즐겨 찾는 음료나 주류는 어떤 것인지와 같은 정보가 여기에 해당된다. 

그리고 우리가 이러한 정보만큼이나 중요하게 생각하는 것이 바로 사람 대 사람으로서 고객을 알아가는 것이다. 고객에 대해 잘 알게 되면 그만큼 세심한 서비스 제공이 가능하다. 반려견의 이름을 기억해 두었다가 안부를 묻거나 객실에 고객의 음악 취향에 맞는 레코드를 비치해 둘 수도 있고, 도보로 여행할 계획이라고 말했던 고객을 위해 비 오는 날 택시를 예약해 줄 수도 있을 것이다.

고객이 기대했던 바가 아닐지라도, 결국에는 이처럼 작지만 세심한 서비스가 고객과 숙소 사이의 좋은 관계를 형성하는 데 크나큰 역할을 하곤 한다.

몸과 마음, 영적 웰빙을 아우르는 진정한 럭셔리 서비스

럭셔리한 숙박은 보통 고객의 몸과 마음을 모두 케어하는 숙박 서비스를 일컫는다. 우리는 여기에서 한 발 더 나아가, 고객의 영적인 웰빙까지도 충족하는 것을 목표로 삼고 있다. The Mandrake의 ‘스피리추얼 웰빙 컨시어지(Spiritual Wellbeing Concierge) 서비스’는 이처럼 몸과 마음뿐만 아니라 영혼의 양식을 제공받고 싶은 고객들을 위한 프로그램이다.

요가 클래스를 비롯해 프로그램의 많은 부분은 숙소에서 자체적으로 운영하고 있으나, 크리스탈 싱잉볼 소리를 들으며 마음을 정화하는 ‘사운드 배스(sound bath)’ 체험이나 타로카드 상담 등 일부 요청에 대해서는 외부 컨설턴트를 초빙하여 서비스를 제공하고 있다.

우리 숙소에서 이처럼 영적 웰빙을 위한 프로그램을 운영하기 시작한 것은 팬데믹 전으로, 당시만 해도 이러한 프로그램은 ‘있으면 좋은’ 정도의 서비스였다. 하지만 시간이 흘러 관련 니즈가 크게 증가하면서, 지금은 해당 서비스가 고객들 사이에서 큰 인기를 구가하고 있다. 이전에는 단순히 직장에서 벗어나 휴식을 취하려는 고객이 숙소를 많이 찾았다면, 오늘날에는 집이 일터가 되는 ‘재택근무’로부터의 휴식이 필요한 고객이 많은 것도 이러한 서비스의 인기와 무관하지 않을 것으로 보인다. 정신적 웰빙에 대한 의식이 높아지면서, 이전에는 생각지 못했던 방식으로 일상에서 벗어나 셀프케어의 시간을 가지려는 이들이 점점 늘어나고 있는 것이다.

본인에게 맞는 럭셔리한 숙박이 어떤 것인지 알아가는 이들이 많아지고 있는 만큼, 호스피탈리티 업계에서 해당 분야는 점점 더 중요한 영역이 될 것으로 전망된다.