How to encourage repeat bookings at your holiday rental

휴가용 숙소에서 고객의 재방문을 유도하는 방법

 | 저장
고객에게 잊을 수 없는 숙박 경험을 선사하여 숙소 재방문을 유도하려면 어떻게 해야 할까? 휴가용 숙소 호스트인 Sara McDaniel이 전하는 팁을 살펴보도록 하자.

제가 처음으로 휴가용 숙소 업계에 발을 들이게 된 건 숙소 두 곳을 구매해서 리모델링하면서부터였어요. 그리고 오랜 역사를 간직한 빌라 여덟 채를 리모델링해서 부티크 휴가용 숙소로 운영하기 시작하며 사업이 번창하기 시작했죠. 그리고 3년이 지난 지금, 11곳의 숙소를 운영하면서 고객에게 훌륭한 숙박 경험을 선사하고 재방문을 유도하는 방법에 대해서 배웠어요. 이번 글을 통해서 여러분께 제가 얻은 팁과 노하우를 공유해 드리고자 합니다. 

비즈니스 성장을 위한 숙소 운영 시스템 구축

처음으로 휴가용 숙소를 운영하기 시작했을 때는 하루가 어떻게 가는지도 모를 정도로 바빴어요. 청소, 재고 및 예약 관리, 마케팅 등의 업무를 저 혼자서 모두 처리해야했기 때문이죠. 이런 운영 방식은 추천드리지 않습니다. 만약 제가 숙소 운영 업무를 관리해 주는 시스템에 대해 미리 알았더라면, 더욱 빠르게 도입했을거에요. 예를 들어, 다양한 채널 매니저 소프트웨어를 활용하면 숙소 운영이 더욱 간편해진답니다. 여러 플랫폼에 등록된 숙소 페이지를 한번에 관리하는 것은 물론, 캘린더를 연동하여 중복 예약을 방지할 수도 있죠.

저는 현재 청소팀, 회계 담당자, 그리고 Facebook과 Google에 광고를 게재하는 마케팅 팀을 꾸려서 숙소를 운영 중이에요. 비즈니스를 성장시키려면 우선 신뢰할 수 있는 사람들, 그리고 안정적인 플랫폼을 통해 일일 업무를 효율적으로 관리할 수 있어야 합니다. 이러한 시스템을 구축해 두면, 숙소 호스트는 고객의 숙박 경험을 더욱 특별하게 만들거나 숙소 재예약을 유도하는 방법을 찾는 데에 더 많은 시간을 투자할 수 있죠.

세심한 서비스를 통해 선사하는 특별한 경험 

다른 휴가용 숙소와 차별되는 제 숙소만의 특징은 바로 고객이 언제나 5성급 서비스를 누릴 수 있다는 점입니다. 제가 운영 중인 빌라에 투숙하는 고객은 처음 방문하는 순간부터 오감이 흡족한 경험을 할 수 있어요. 특수 제작한 라벤더 향이 숙소 전체에 퍼져있고, TV에서는 은은한 노래가 흘러나와 힐링하기 딱 좋은 평온한 분위기를 조성한답니다. 또한 고객이 편안하게 숙면을 취할 수 있도록, 최고급 퀄리티의 침대 린넨을 사용하고 있죠. 저희가 따로 블렌딩한 맛있는 커피도 모든 객실에서 제공됩니다. 이렇게 세심한 부분까지 신경을 써주면 그만큼 큰 효과를 볼 수 있어요. 실제로 제 숙소는 고객으로부터 5점 만점의 평점을 받는 것은 물론, 침대가 편하고 빌라의 향이 너무 좋다는 이용후기도 자주 받고 있습니다.

투숙객이 숙소에 들어서는 순간부터 차이를 느낄 수 있도록 소소한 부분까지 신경을 쓴다면, 잊을 수 없는 숙박 경험을 선사할 수 있을 거예요. 여기가 가장 중요한 건 고객에게 마치 5성급 호텔의 서비스를 받는 듯한 특별한 느낌을 주는 것입니다. 훌륭한 투숙 경험을 마친 고객은 좋은 이용후기를 남겨주기 마련이고, 숙소가 입소문을 타는 것은 물론 고객의 재방문까지 기대할 수 있죠.

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숙소의 청결도, 그리고 고객과의 소통은 언제나 최고의 퀄리티로 

고객의 숙소 재방문을 유도하고 싶다면, 숙소의 청결도 그리고 고객과의 소통 과정 이 두 가지를 항상 최고의 퀄리티로 유지해야 합니다. 우선 한번 이용된 객실은 다음 투숙객을 위해 완벽하게 청소해 두어야 해요. 저희는 고객이 체크아웃을 마친 뒤에 모든 침구류를 세탁하고 있고, 청소팀에서도 늘 꼼꼼하게 작업해 주고 있어요. 세면대 또는 욕조에 머리카락이 한 올이라도 남아있거나, 가구 뒤에 먼지 덩어리가 굴러다니지 않도록 항상 신경 써서 청소를 마치죠. 모든 투숙객을 최상의 상태로 맞이할 수 있도록, 숙소를 완벽하게 준비해 두세요. 숙소 호스트에게 있어 청결도는 타협해서는 안 되는 부분입니다.

고객과의 소통도 높은 퀄리티를 유지하기 위해 신경써야 하죠. 제 경우, 개인 휴대전화는 물론 업무용 휴대전화까지 모두 알림이 오도록 설정해 두었어요. 그래서 보통 5분 이내로 고객의 문의사항에 답할 수 있죠. 고객에게 늘 신속하고 친절하게 답하는 것은 물론, 만약 요청사항이 있다면 이를 최대한 수락하고자 노력하고 있답니다. 일례로 체크인을 보다 빠르거나 늦게 진행하고 싶은 고객이 있을 경우, 저희는 가능하다면 이를 추가요금 없이 수락하고 있어요. 고객에게 원활한 소통 경험을 선사한다면 재방문까지 유도할 수 있을 거랍니다.

SNS를 통해 숙소의 팬층을 만들 것 

제 휴가용 숙소 사업이 번창하기 시작한 건 빌라 여덟 채를 리모델링하면서부터였어요. 리모델링에는 총 18개월 정도의 시간이 소요되었는데, 이 과정을 전부 촬영해서 누구나 볼 수 있도록 SNS에 업로드했죠. 

비즈니스를 한층 더 성장시키고 고객의 재방문을 유도하려면 SNS를 활용하여 사람들의 이목을 끌고 숙소를 홍보하는 것이 중요합니다. 저는 거의 매일 SNS에 게시물을 올리는 편이에요. 제 피드에는 운영 중인 숙소의 멋진 모습을 담은 사진으로 빼곡하답니다. 리모델링 전후의 모습을 비교하는 사진도 올려두었죠. 스토리 게시물을 올릴 때는 조금 더 자세하게 어떤 방식으로 리모델링을 진행했는지 알려주고 있어요. 예약을 진행하기에 앞서 SNS를 통해 제게 질문을 남기는 고객들도 많아요. 이를 통해 많은 사람들과 좋은 관계를 형성할 수 있답니다. SNS를 활용한 뒤로 접수되는 예약 수도 늘었어요. 예를 들어 루이지애나에 거주하시는 한 여성분은 제가 SNS에 올린 빌라 리모델링 글을 보고 벌써 서너 번이나 숙박하셨어요. 최종적으로는 빌라 8곳 모두에 한 번씩 투숙해 보고 싶다고 하셨답니다.

인테리어와 디자인을 통한 숙소 퀄리티 개선 

마지막으로 휴가용 숙소 호스트라면, 내 숙소만의 차별점을 만들어 여행객들의 눈길을 사로잡고, 언제나 높은 퀄리티의 숙소 사진을 제공해야 한다는 점을 강조하고 싶어요. 그리고 비즈니스를 성장시키는 데에 꼭 필요한 또 다른 요소는 바로 숙소 인테리어입니다. 저는 여덟 채의 빌라를 각각 개성 있는 인테리어로 꾸며두었어요. 하지만 다양한 패턴을 조합한다는 기본적인 방식은 모두 동일하게 유지했답니다. 예를 들면 과감한 패턴의 벽지와, 사뭇 다른 느낌의 선명한 패턴이 그려진 러그를 한 객실에 함께 배치하는 식이죠. 얼핏 듣기에는 너무 과하다고 느껴질 수 있지만, 실제로는 침구와 욕실 타일을 비롯한 모든 요소의 색과 무늬가 조화롭게 어우러진답니다.

제 경우에는 숙소를 리모델링할 때 기존 건축 요소를 최대한 보존해서 디자인으로 활용하는 편이에요. 실제로 제 빌라에는 아직도 첫 완공 때부터 있었던 아치와 벽난로가 그대로 남아있답니다. 건물 고유의 특징은 고객에게 독특한 매력으로 다가올 수 있기 때문이죠. 숙소를 디자인하는 과정에서 고객의 이목을 끌 수 있는 특징을 만들기 위해서 노력해 보세요. 이렇게 다른 숙소와의 차별화를 꾀한다면, 숙박 경험에 만족한 고객이 숙소를 재방문할 거랍니다.

 

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핵심 정리
  • 숙소의 일일 업무를 도울 수 있는 시스템을 구축하고 인력을 고용한다면, 호스트는 숙소의 경쟁력을 끌어올리는 데 더 집중할 수 있다.
  • 고객의 오감을 흡족시킬 수 있도록 세심한 부분에 신경을 쓴다면, 숙소에 도착하는 순간부터 고객에게 훌륭한 숙박 경험을 선사할 수 있을 것이다.
  • SNS를 통해 숙소를 적극적으로 홍보하도록 하자. 고객을 유치하는 것은 물론 숙소의 팬층과 좋은 관계를 형성할 수도 있을 것이다. 
  • 숙소를 더욱 독특하게 만들어 줄 수 있는 디자인과 인테리어를 적용해 보자. 기존의 건축 요소들을 활용한다면 고객의 눈길을 사로잡는 데 도움이 될 것이다. 
  • 고객과의 소통 과정을 최적화하기 위해 최선을 다할 것. 신속하고 정확하게 소통하며 고객의 요청사항을 수용하기 위해 최대한 노력한다면, 숙소 재방문을 유도할 수 있을 것이다.