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Adobebed의 글로벌 고객 유치 증가를 위한 Booking.com 활용법

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Adobebed는 잉글랜드의 소도시인 헤멜헴프스테드에서 휴가용 숙소를 다수 운영하는 업체이다. 전 세계의 여행객을 유치하고 비즈니스를 더욱 성장시키는 데 있어 Booking.com이 어떻게 도움이 되었는지, Adobebed의 매니징 디렉터인 Martin Fieldman으로부터 직접 들어보자.

필자가 호스피탈리티 사업에 발을 들이게 된 것은 거의 우연에 가까웠다. 2006년에 현지 부동산 개발업자로부터 선분양 아파트 3채를 구입하게 되었고, 이 중 몇 채를 임대하기로 한 것이 시작이었다. 아직도 첫 투숙객이 생생하게 기억난다. 뉴욕에서 오신 여자분이었는데, 1박에 45파운드 요금으로 한 달간 머물다 가셨다.

그 이후로 사업은 계속 성장했다.

이러한 성과의 많은 부분은 꾸준한 노력의 결실이었다. 우리가 운영하는 숙소는 모두 잉글랜드 헤멜헴프스테드에 소재해 있으며, 한 지점에서 다른 지점까지 도보로 3분이면 이동이 가능하다. 그래서 우리는 발품을 팔아 지역 내 상점가를 돌아다니며 우리 숙소를 소개하며 전단지를 돌리고는 한다. 사업을 한다면 직접 고객을 상대해 가며 장사를 하는 것이 책임 있는 자세라고 생각하기 때문이다. 이러한 방침 때문인지, 신규 고객이 우리 숙소를 예약할 때 가장 많이 이용하는 방식은 바로 직접 예약이다.

그렇지만 두 번째로 많이 이용하는 방식은 다름 아닌 Booking.com이다.

Booking.com 플랫폼의 단순성이 사업 확장에 기여

사업 초창기에 필자는 가장 효과적인 플랫폼이 어디인지 직접 확인해 보고자 여러 사이트에 숙소를 등록했다. 그 결과 파트너십을 이어나가기에 가장 좋은 OTA는 Booking.com이라는 결론이 나올 수 있었던 것이다. 가장 큰 장점은 역시 모든 것이 명료하고 사용하기에 간편하다는 점이다. 덕분에 우리로서는 고객 경험 등 직접 가치를 더할 수 있는 요소에 더욱 집중할 수 있다.

고객 결제를 예로 들어보자. 현재 우리 숙소에는 다른 업체의 플랫폼에서 예약을 진행한 고객의 숙박이 예정되어 있다. 이 플랫폼에서는 고객의 카드 정보를 수집했지만, 아직까지 결제된 금액은 없기 때문에 고객이 실제로 숙소에 나타날 것이라는 보장이 없다. 숙소 입장에서는 조금 부담스러울 수 있는 상황이다. 특히 자정 무렵에 체크인이 예정되어 있다면 말이다.

반면 Booking.com의 경우에는 이러한 절차가 훨씬 더 깔끔하다. 결제와 관련된 부분을 확실하고 안전하게 처리해 주므로, 우리 입장에서는 한결 더 안심이 된다.

여기에 더해 다른 IT 솔루션을 이용할 때에도 Booking.com은 연동이 매우 간편하다. 우리는 숙소 운영에 다양한 첨단 IT 솔루션들을 이용하고 있다. 비즈니스가 꽤 성장한 만큼 이는 불가피한 일이다. 예를 들어 보자면 숙소 관리 시스템(PMS)과 채널 매니저가 있는데, 모든 항목이 Booking.com 시스템과 매끄럽게 연동된다.

Abodebed apartment
Adobebed에서 운영하는 Oval View Apartments


Booking.com 기능의 높은 활용도가 사업 확장 가속화에 기여

우연한 계기로 호스피탈리티 업계에 입문한 덕분에, 필자는 효과적인 사업 운영 방식에 관한 선입견으로부터 자유로울 수 있었다. 대신 필자는 시행착오를 통해 최적의 방법을 직접 찾아 나섰다.

숙소 사업에 있어 수익성과 관련된 2개의 주요 변수는 바로 객실 점유율과 요금이다. 계산을 해보니 우리 숙소의 경우에는 객실 점유율에 집중하는 것이 중요하다는 결론을 내릴 수 있었다. 객실 점유율을 100%로 유지할 수 있다면 요금을 50% 인하해도 여전히 더 높은 수익을 낼 수 있는 것으로 나타났기 때문이다.

객실 점유율을 높게 유지한다는 목표하에, 우리는 Booking.com에서 제공하는 여러 기능들을 활용함으로써 시장 상황에 더욱 기민하게 대응할 수 있었다. 이는 결과적으로 비즈니스 성장에도 많은 도움이 되었다. 최근에는 장기 숙박 예약이 상당한 잠재력을 가지고 있다는 사실을 확인했는데, Booking.com은 이러한 장기 투숙객을 유치하는 경로로서 아주 톡톡한 역할을 했다. 

이 외에도 Booking.com이 제공하는 도구 중에서 우리가 시험 삼아 사용해 본 것들이 많이 있다. 전에는 모바일 할인을 도입해 본 적도 있는데, 사람들이 즉흥 여행지로 헤멜헴프스테드를 많이 선택하지 않는 탓인지 우리에게는 잘 맞지 않았다. 반대로 Genius 프로그램은 기존 투숙객의 재방문은 물론, 신규 고객 유치에 아주 큰 도움이 되고 있다. 숙소로 접수되는 예약 대부분은 Genius 할인을 통해 유입된 고객이 진행한 것이기 때문이다. 물론 이 할인가는 우리에게 큰 부담이 되지 않는 수준에서 제공하고 있다. 

여기에 더해 우리는 다이나믹 프라이싱 기능도 사용하고 있다. 필자는 숙소 요금을 책정할 때 꽤 보수적으로 접근하는 편이지만, 이 기능을 켜 두면 시스템에서 종종 고객에게 보다 높은 요금을 제시하기도 한다. 의외로 이 가격에 접수되는 예약이 꽤 있는데, 이때 필자의 기분이 좋아지는 것은 숙소를 운영하는 입장이라면 쉽게 공감할 수 있을 것이다.

Abodebed apartment
Living area of Abodebed’s Handleys Court Apartments


신규 고객 유치에 가장 효과적인 성능을 보여준 Booking.com

주변으로부터 Booking.com 사용을 추천하느냐는 질문을 자주 받는데, 그럴 때마다 필자는 한결같이 꼭 사용해 보라고 답을 해 왔다.

물론 파트너십 관계를 맺게 되면 개선이 가능한 부분은 늘 있기 마련이다. 하지만 우리 숙소에서는 전반적으로 Booking.com이 제공하는 서비스에 매우 만족하고 있다. Booking.com 현지 담당 직원이 인사차 헤멜헴프스테드를 직접 방문한 적도 있는데, 이 역시 필자에게는 좋은 기억으로 남아있다.

결국 고객 유치에 '왕도'란 없는 법이다. 어떤 방법을 취하든, 노력과 투자, 끈기가 없으면 소용이 없다. 몇몇 사람들의 막연한 생각이나 주장과는 달리, 휴가용 숙소 사업은 절대로 쉽게 돈을 벌 수 있는 이른바 '꿀직업'이 아니기 때문이다. 하지만 필자의 경우에는 신규 고객 유치에 있어 Booking.com이 지금까지 가장 좋은 성능을 보여주었다.

Booking.com은 다른 방법으로는 공략하기가 어려운 글로벌 고객을 유치할 수 있도록 해 준다. 가끔은 정말 의외인 곳에서 고객이 찾아오기도 해서 놀라기도 한다. 헤멜헴프스테드로 여행을 올 때마다 우리 숙소를 재방문하는 몰디브 출신 고객도 있고, 우리 숙소 근처의 관광 명소를 방문하기 위해 세계 테마파크의 성지인 올랜도에서 여기까지 찾아오는 가족 여행객도 있다.

자체적인 방식으로 고객을 유치하기 위해 우리 숙소에서도 많은 노력을 들이고 있지만, 앞서 언급한 종류의 예약들은 아무래도 우리 혼자 힘만으로는 접수하기가 어려울 것이다. 이처럼 Booking.com은 우리 숙소에서 신규 예약을 꾸준히 확보하는 데 도움을 주고 있다. 또한 다양한 도구를 제공하기 때문에, 우리 숙소에 어떤 운영 방식이 효과적인지 직접 알아볼 수 있다. 이렇게 Booking.com과의 파트너십을 통해 필자의 사업이 지금 수준까지 성공할 수 있었다.
 

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핵심 정리
  • Booking.com은 Adobebed의 판매 채널 중에서 1위인 직접 예약 다음으로 가장 큰 비중을 차지한다.
  • 단순성과 호환성이라는 장점 덕택에 Adobebed에서는 Booking.com 플랫폼을 숙소 운영 체제의 일부로서 매끄럽게 활용할 수 있었다.
  • 장기 숙박 예약은 Abodebed 비즈니스 전략의 중요한 요소가 되었으며, Booking.com은 장기 투숙객을 유치하는 데 큰 도움이 되었다.
  • Adobebed에서는 Genius 프로그램을 통해 훨씬 더 폭넓은 고객층을 공략할 수 있게 되었다.