업계의 시각

여행 산업의 회복에 대비한 숙소 판매 전략

 | 저장
Amadeus의 호스피탈리티 관련 데이터 파트너십 부문 부사장 Katie Moro와 함께 팬데믹이 숙소 판매 지형에 미친 영향과 앞으로 주목해야 할 데이터에 관해 알아보자.

현재 업계가 처한 상황으로 인해 소비자의 예약 패턴이 끊임없이 변화하면서, 이러한 변화에 잘 대응하는 것이 숙소 운영자에게 주어진 큰 숙제가 되었다. 예약 리드타임이 짧아지고, 가격 경쟁력에 주목하는 고객이 늘어나는 등 다양한 변화가 일어나고 있는 상황에서 숙소가 주력해야 하는 부분은 무엇일까? 전 세계 숙소 판매 경로에 영향을 미치고 있는 트렌드와 더불어, 현존하는 수요를 확보하기 위해 어떤 식으로 운영 전략을 재고해야 할지에 대해 Amadeus의 호스피탈리티 관련 데이터 파트너십 부문 부사장 Katie Moro와 이야기를 나눠 보았다. 

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Katie Moro
Amadeus의 호스피탈리티 관련 데이터 파트너십 부문 부사장 Katie Moro

Click.: 업계 회복기에 숙소 판매 채널과 관련해 숙소 운영자가 고려해야 할 사항에는 어떤 것들이 있을까요?

Moro: 현재로서는 소비자와 접촉하는 모든 지점에서 기회요인을 찾는다는 생각으로, 보유한 채널을 전부 동원해 숙소를 판매하는 것이 중요합니다. 2019년이나 그 전에 이용했던 채널을 고집하기보다는, 더 많은 여행객에게 숙소를 홍보하기 위해 또 어떤 채널을 활용할 수 있을지 고민해 보시기 바랍니다. 예를 들어 개인이 운영하는 숙소의 경우, 고객 유입에 유리한 ‘온라인 여행 플랫폼(OTA)’을 활용하여 숙소 브랜드의 인지도를 높일 수 있습니다. 숙소 측과 직접 예약을 진행하더라도, 먼저 OTA를 통해 여러 선택지를 살펴보는 고객이 많기 때문입니다. 

또한 우수한 채널 제공업체와 파트너십을 맺고 협력을 확대·강화해 나가는 것에 집중할 필요가 있습니다. 자체 성과면에서도 안정성을 갖춘 동시에, 숙소가 최신 트렌드에 효과적으로 대응할 수 있도록 지원하는 곳을 선택하면 도움이 됩니다. 대표적인 예로 Booking.com은 현재 여행 시장에서 ‘취소 정책의 유연성’이 매우 중요하다는 사실을 감안하여, 자사 파트너에게 다양한 취소 정책 옵션을 제공하고 있습니다. 취소 정책이 엄격할수록 예약을 접수할 가능성이 낮아지는 만큼, 숙소 운영자 입장에서는 유연한 정책이 지원되지 않는 사이트는 이용하기가 꺼려지는 것이 사실입니다. 다시 말해, 업계 표준을 기준으로 여행객의 기대를 충족할 수 있는 채널을 선정하셔야 한다는 점을 강조하고 싶습니다. 

Click.: 다양한 판매 채널에서 공통적으로 나타나는 트렌드가 있다면 무엇일까요?

Moro: 당사의 Demand360® 비즈니스 인텔리전스 데이터에 따르면, 2020년 여름 이후로는 숙소로 직접 접수되는 예약이 전체 예약에서 가장 높은 비중을 차지했습니다. 이는 사실 전례없는 경우였죠. 이전에는 숙소 차원에서 이뤄지는 예약이 그다지 많지 않았으나, 이 숫자가 급격하게 증가한 겁니다. 오늘날 고객은 예약을 진행하기 전에 숙소에 대한 정보를 최대한 많이 수집하려는 경향이 있어, 이러한 특성으로 인해 숙소를 통한 직접 예약이 많이 이루어졌다고 예측할 수 있습니다. 이러한 직접 예약 다음으로는 OTA와 브랜드 웹사이트 등 온라인 채널을 통한 예약이 뒤를 이었으며, 저희 데이터에 의하면 이렇게 세 유형이 현재 가장 강력한 숙소 판매 채널인 것으로 나타났습니다. 

예약 리드타임에 있어서도 큰 변화가 있었는데요. 이전에는 보통 7~14일의 리드타임이 평균적이었으나, 현재는 예약의 60%가 체크인 날짜보다 0~7일 앞서 접수되는 것으로 나타나고 있습니다. 그중에서도 체크인 0~3일 전에 접수되는 막바지 예약의 비중이 특히 높아지고 있다는 점이 눈에 띕니다. 이처럼 리드타임이 0~3일인 막바지 예약의 경우 다른 채널보다 OTA를 활용하는 것이 훨씬 효과적입니다. 따라서 앞서 말했듯 모든 채널에서 숙소를 판매하는 것이 중요합니다. 숙소가 속한 시장의 리드타임 동향을 파악하고 이에 따라 적절한 요금으로 숙박옵션을 제공하고 있는지 꼭 확인하시기 바랍니다. 이처럼 최근 여행 업계의 지형이 크게 변화한 만큼, 숙소 측에서도 운영 방식을 그에 맞게 조정해야 할 것으로 생각됩니다.

Click.: 숙소 운영자는 이러한 변화에 잘 적응하기 위해 어떤 노력을 할 수 있을까요?

Moro: 지난해에는 미국 내 일일 평균 요금(ADR)이 20% 이상 하락했고, 이로 인한 손실을 회복하는 것은 쉽지 않은 여정이 될 것으로 보입니다. 현재 매출을 높이기 위해 숙소에서 우선적으로 염두에 두어야 할 것은 수요 확보를 기대하며 요금을 무작정 낮추지 않는 것입니다. 물론 숙소에서는 경쟁력 있는 요금을 제공해야 하며, 시장 전체적으로 요금이 하락하고 이로 인한 수요가 창출된다면 많은 경우 이를 따라야 하는 것이 사실입니다. 

따라서 숙소 운영자는 시장의 동향을 면밀히 살피되, 유의미하지 않은 과거 데이터에 의존하지 않도록 주의할 필요가 있습니다. 업계를 둘러싼 환경이 빠르게 변화하고 있는 만큼, 이제는 과거 데이터를 통해 미래를 예측하는 데 한계가 있기 때문입니다. 보다 현명한 결정을 내릴 수 있도록 최근 또는 향후 동향을 예측한 데이터를 참고하시기 바랍니다.

마지막으로 소비자가 필요로 하는 정보가 그 어느 때보다도 많다는 점을 고려하여, 현재 이용 중인 모든 판매 채널에서 제공하고 있는 정보가 실제로 유용한지, 또 최신 상태인지 확인하시기 바랍니다. 아울러 모든 채널에서 소비자와 적극적으로 소통하고, 유연성이나 청결도처럼 시의적인 주제에 관해 소비자가 꼭 알아야 할 정보를 정확히 제공하셔야 합니다. 숙소 자체 웹사이트뿐만 아니라 모든 채널에서 정보를 투명하게 제공하는 것이 중요하다는 점 또한 반드시 유념하시기 바랍니다. 

Click.: 장기적인 관점에서 봤을 때, 코로나19 종식 이후에도 이러한 트렌드가 지속될까요?

Moro: 코로나19로 인한 위기는 지금도 계속되고 있으며, 이를 둘러싼 상황 역시 여전히 유동적이고 불확실합니다. 저희는 계속해서 관련 상황을 면밀히 관찰하고, 업계가 당면한 난관을 극복하기 위해 당사 고객과 협력하여 여러 가지 대안을 모색 중입니다. 또한 저희는 숙소 운영자가 마켓 인사이트를 더 쉽게 확인하고, 예약 트렌드의 변화를 더 빠르게 파악할 수 있도록 하는 것을 전사적인 목표로 삼고 있습니다. 숙소 운영자가 올바른 결정을 내리기 위해서는 정확한 최신 데이터를 파악하는 것이 그 어느 때보다 중요해진 만큼, 저희는 여기에 필요한 도구를 제공하는 데 최선을 다할 것입니다.

 

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핵심 정리
  • 숙소 운영자는 오늘날 여행객의 기대에 맞춰 서비스를 제공할 수 있는 사이트와 협력해야 한다. 일례로 최근 많은 여행객이 취소 정책의 유연성을 중요하게 생각하는 만큼, 다양한 취소 정책 제공이 가능한 플랫폼을 선택할 것을 권장한다.
  • 체크인 0~7일 전에 접수되는 막바지 예약이 늘어나는 등 예약 리드타임 동향에 큰 변화가 있었다.
  • 상황이 빠르게 변화하는 탓에 이제는 과거 데이터에 의존해 미래를 예측하기가 어렵게 되었다. 의사결정을 내릴 때에는 최근 또는 향후 동향에 대한 데이터를 참고할 것.
  • 오늘날 고객은 이전에 비해 훨씬 더 많은 정보를 필요로 하고 있다. 지금과 같은 시기에는 자체 웹사이트뿐만 아니라 모든 채널에서 정보를 투명하게 제공하는 것이 매우 중요하다.