업계의 시각

여행 수요 회복기에 Genius를 통해 비즈니스를 성장시키는 방법

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Genius 회원에게 추가 혜택을 제공하면 숙소의 노출도 향상과 예약 수요 향상에 얼마나 도움이 되는지 알아보기 위해 당사의 파트너와 담당 어카운트 매니저의 이야기를 들어보았다

팬데믹이 전 세계를 강타하면서 여행업계는 유례없는 직격탄을 맞았다. 숙소에 닥친 재정 및 운영상의 어려움은 물론이거니와, 수요가 감소하면서 시장 내 경쟁까지도 극심해졌기 때문. 어려운 시기가 지속되는 동안, 당사는 수요가 회복되는 대로 파트너가 비즈니스 성장을 꾀할 수 있도록 보다 강력한 마케팅 도구를 개발하는 데 힘을 쏟았다. 

현재 당사에는 타겟 요금, 시즌별 특가 등 여행 재개 시 파트너가 고객 유치를 위해 활용할 수 있는 솔루션이 다양하게 마련되어 있다. 하지만 요금을 낮추지 않고도 숙소의 가치를 높일 수 있는 방법은 없을까? 당사의 파트너인 Varun Raj도 담당 어카운트 매니저 Sacha Sebaoun-Chauvain에게 같은 질문을 던졌다. (Raj가 세일즈 및 마케팅 부문 어시스턴트 디렉터로 근무하는 마제스틱 시티 리트리트 호텔(Majestic City Retreat Hotel)은 두바이에 위치한 4성급 숙소로, 262개의 객실을 보유하고 있다.) 이 질문에 대한 해답은 바로 레벨 2 이상의 Genius 회원에게 객실 무료 업그레이드 혜택을 제공하는 것이다.   

경쟁력 강화하기

Sebaoun-Chauvain은 “Varun은 수요 확보를 기대하며 반복해서 호텔 요금을 낮추는 것에 회의감을 느끼고 있었다.”라며, 해당 호텔에서는 이미 상당히 많은 할인 요금을 제공하고 있는 상황이었음을 설명했다. 이에 더해 그는 “호텔 측에서는 단순한 할인 외에 다른 솔루션으로 고객의 마음을 사로잡길 원했고, Genius 회원에게 객실 무료 업그레이드 혜택을 제공함으로써 요금을 낮추지 않고도 숙소를 더욱 효과적으로 어필할 수 있었다.”라고 덧붙였다.

Raj는 “객실 무료 업그레이드를 제공하기로 결정한 이유는 새로운 경쟁력을 더하기 위함이다.”라며, “소비자는 요금만 보고 숙소를 예약하는 것이 아니기 때문에 가격 외에도 중요한 요소가 많다.”라고 설명했다. 아울러 “Genius 프로그램에 참여함으로써 추가적인 혜택과 가치 또한 소비자가 매우 중요하게 고려하는 점이라는 사실을 알 수 있었다.”라는 후기도 함께 전했다.

객실 무료 업그레이드 프로모션은 Genius 레벨 2 이상의 회원에게만 단독 제공되는 혜택이다. 레벨 2 등급은 2년 동안 숙박을 5회 이상 완료한 고객에게만 부여된다. 이들은 당사의 최우수 고객층으로, 지출 금액이 높고 취소율이 낮다는 특징을 갖고 있다. Raj는 “최근 Sacha와의 미팅에서 Booking.com을 통해 우리 호텔에 접수되는 예약의 75%가 Genius 회원의 예약이라는 사실을 확인했다.”라며, “이들 고객층의 평균 지출액이 일반 고객에 비해 높은 만큼, 이러한 예약은 우리에게 굉장히 중요하다.”라고 덧붙였다.

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Guests
'Genius 최상위 등급 회원에게 객실 무료 업그레이드 혜택을 제공하면, 고객이 기존 혜택에 더해 추가적인 가치를 누릴 수 있다.'

 

Genius를 통해 누릴 수 있는 비즈니스 효과

예약 과정의 모든 단계에서 고객은 시각적으로 Genius 관련 정보를 확인할 수 있다. 이처럼 적극적인 홍보 덕에 오늘날 Genius는 고객이 스스로 찾고 적극 이용하는 프로그램으로 거듭났다. Raj는 “Genius 프로그램에 참여하면 숙소의 노출도를 높일 수 있다.”라며, “Genius 프로그램이 아니었더라면 우리 호텔도 현 수준의 노출도를 달성하지는 못했을 것”이라고 덧붙였다. 

당사는 예약 단계에서뿐만 아니라 항시 소비자에게 Genius 혜택을 적극 홍보하고 있기 때문에, 프로그램에 참여하는 파트너는 즉시 이에 따른 마케팅 효과를 누릴 수 있다. Sebaoun-Chauvain은 항상 파트너에게 Booking.com에서 직접 숙소를 예약해 본 적이 있는지 질문한다며, “소비자의 입장을 경험해 보고 어떤 점이 그들로 하여금 숙소를 예약하고 싶게 만드는지 생각해 봐야 한다.”라고 설명했다. 그는 이어서 “고객은 더 큰 가치를 제공하는 숙소를 예약할 가능성이 높고, Genius 배지가 붙은 곳에서는 훌륭한 가치를 누릴 수 있다는 인식이 전 세계 많은 여행객들에게 각인되어 있다.”라고 덧붙였다.

Genius 프로그램은 고객의 충성도를 높이는 효과가 있어 이전에 숙소를 이용한 고객이 다시 숙소를 찾을 확률을 높여준다는 이점도 있다. Raj는 “두바이 시장은 경쟁이 치열한 만큼, 우리 호텔을 계속해서 찾는 단골 고객층을 구축하고자 한다.”라고 고객 충성도에 대한 의견을 전했다. 그는 “Genius는 이전에 숙소를 이용했던 고객이 다시 숙소를 예약하도록 유도하는 데 효과적”이라며, “특히 회복기에는 숙소 규모에 상관없이 충성도 높은 고객층을 보유하는 것이 매우 중요하다.”라고 덧붙였다.  

객실 무료 업그레이드로 숙소의 가치 더하기

Genius 최상위 등급 회원에게 객실 무료 업그레이드 혜택을 제공하면, 고객이 기존 혜택에 더해 추가적인 가치를 누릴 수 있어 숙소가 더욱 차별화된다. 아울러 당사에서 객실 무료 업그레이드 전용 배지를 표시해 프로모션을 홍보하므로, 고객의 예약 과정에서 숙소의 노출도 역시 한층 더 상승하게 된다. 실제로 마제스틱 시티 리트리트 호텔의 경우, 이러한 혜택들을 종합적으로 제공함으로써 같은 지역 내 다른 숙소들보다 검색 결과 표시 횟수가 81% 증가하는 효과를 누렸다.

객실 무료 업그레이드 혜택을 제공할 경우, 업그레이드 결과로 어떤 객실을 Genius 고객에게 제공할지는 파트너가 자유롭게 결정할 수 있다. 이를 통해 파트너는 공실 발생 가능성이 있는 객실에 고객을 맞이하고, 대신 인기 있는 객실을 다시 예약 가능한 상태로 전환하여 예약을 더 많이 접수할 수 있게 된다. 엑스트라넷에서 판매 통계 및 성과 대시보드를 살펴본 결과, Sebaoun-Chauvain와 Raj는 호텔의 스탠다드 객실(이코노미 더블룸)이 전체 객실 판매량의 70%가량을 차지하는 반면, 프리미엄 객실의 경우 단 10%에 그친다는 사실을 확인했다. 하지만 객실 무료 업그레이드 혜택을 제공한 이후 프리미엄 객실의 예약률이 크게 상승했으며, 현재는 전체 판매량의 40%를 차지하고 있다. 

Sebaoun-Chauvain은 Genius에 객실 무료 업그레이드와 같은 추가 혜택을 결합하면 예약 전환율을 더욱 향상시킬 수 있다고 조언했다. 그는 “고객이 숙소 선택을 고민하고 있을 때 무료 업그레이드 혜택이 표시되면, 이것이 유인으로 작용하여 예약이 진행될 확률을 높인다.”라고 설명했다.

 

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핵심 정리
  • 마제스틱 시티 리트리트 호텔에서는 요금을 더 낮추지 않고도 숙소의 가치를 높일 수 있는 방법을 모색 중이었다.
  • 이에 호텔 측에서는 Genius 고객을 대상으로 객실 무료 업그레이드 혜택을 제공하기로 결정했다. 객실 무료 업그레이드 프로모션은 숙박을 5회 이상 완료한 최우수 Genius 회원에게만 단독 제공되는 혜택이다. 
  • Genius에 객실 무료 업그레이드 혜택을 결합해 제공한 결과, 숙소의 검색 결과 표시 횟수가 81% 증가했다. 
  • Genius 회원에게 추가 혜택을 제공하면 새로운 고객은 물론 이전에 숙소를 이용했던 고객을 다시 유치하는 데에도 효과적이다.