‘지속가능한 여행’ 프로그램을 소개합니다

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업계의 시각

코로나19 시대에 고객 만족도를 향상시키는 방법

 | 저장
Booking.com의 전략 프로그램 매니저 Thibault Masson이 사회적 거리두기가 시행되는 동안 숙소 매니저가 고객을 잘 맞이할 수 있는 방법에 관해 인사이트를 공유한다.

일반적으로 홈/아파트와 같은 단기 임대 숙소는 사회적 거리두기에 최적화되어 있는 경우가 많다. 보통 독립형 구조에 주방이 딸려 있고, 다른 유형의 숙소보다 더 넓은 공간을 제공하는 경우가 많다는 점도 플러스 요인. 하지만 이러한 숙소를 운영하는 매니저 입장에서는 다양한 어려움이 존재할 터, 이들이 현지의 코로나19 관련 정책 및 사회적 거리두기 방침을 준수하는 동시에 고객에게 기억에 남을 숙박 경험을 선사하려면 어떠한 노력이 필요할까? 

모범 사례 공유하기 

훌륭한 커뮤니케이션은 예약 전후 모든 과정에 있어 늘 가장 중요한 요소 중 하나. 여행지에 따라 적용되는 봉쇄 조치도 다르기 때문에, 이러한 시기에는 고객에게 평소보다 더 상세한 지침을 전달하는 것이 좋다. 고객에게 보내는 환영 이메일이나 가이드를 통해 현재 숙소가 위치한 지역에서 시행되고 있는 조치들을 안내해 보자. 예를 들어, 통금 조치나 일시적으로 운영이 중단된 시설 등에 대한 정보를 제공할 수 있겠다. 지역별로 정부 지침이 시시각각 달라지고 있는 만큼, 고객이 현지 규정을 알고 있을 것이라고 짐작하는 것은 위험할 수 있음을 명심할 것. 

오늘날 고객이 그 어느 때보다 중시하는 위생 관련 정보에도 신경을 써야 한다. 엑스트라넷에서 숙소 시설/서비스, 객실 편의시설 목록으로 이동해 해당되는 항목에 모두 체크가 되어 있는지 확인하자. 셀프 체크인 서비스나 소독제, 마스크 등을 제공할 경우 숙소의 시설 목록에 이를 표시하여 고객을 안심시킬 수 있다.

청결도 유지하기

숙소에서 고객 안전을 위해 꾸준히 시행하고 있는 예방 조치를 안내하면 청결과 관련한 고객의 걱정을 덜어줄 수 있다. 청결 관련 기준을 지속적으로 충족하고자 한다면, 업계 당국에서 만든 체크리스트를 활용하는 것도 한 방법. Booking.com 역시 세계적인 숙소 품질 관리 플랫폼 Properly와 협력하여 상세한 참고 자료와 가이드를 개발했는데, 이는 특히 청결도 점수를 개선 및 유지하고자 하는 대안형 숙소 파트너에게 좋은 길라잡이가 되어줄 것으로 보인다. 숙소 매니저는 20개 이상의 청결 관련 체크리스트를 활용하여 쉽고 간편하게 고객 만족도를 높일 수 있으니 꼭 활용해보기를 추천한다.

올바른 기대치 설정하기 

이 시기에는 고객이 직원과의 접촉을 최소화하고자 할 수 있다. 고객에게 만족스러운 숙박 경험을 선사할 수 있도록, 시작 단계부터 이러한 기대치를 충족하는 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 일례로 현재 운영하는 숙소에서 평소에는 매일 한 번 하우스키핑 서비스를 제공(발리 내 좋은 숙소에 대한 기대 수준)해 왔다면, 이 정도로 오늘날 고객의 기대치를 충족할 수 있는지에 대한 고민이 필요하다. 올바른 기대치를 설정하고 이를 충족하고 있는지 확인하기 위해서는 고객에게 숙소에서 제공하는 서비스에 대해 정확히 안내하고 이용 여부를 선택할 수 있도록 권한을 부여하는 방법이 권장된다. 

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Guests entering a property

 

다른 예로, 어떤 고객은 매일 하우스키핑 서비스를 받되 직원이 마스크를 착용하기를 원할 수도 있다. 모든 고객이 원하는 바를 파악하기는 어렵겠으나, 숙박이 시작되기 전에 올바른 기대치를 설정하면 숙박 기간 중 보다 만족스러운 서비스를 제공할 수 있음을 기억하자. 

필수품 구비하기

커피, 화장지 등 항상 필요한 비품들은 반드시 구비해 놓는 것이 좋다. 추가 비용이 발생하더라도 이러한 기본 생필품들을 충분히 구비해 놓으면 고객 만족도를 크게 높일 수 있고, 결과적으로 긍정적인 이용후기를 받을 가능성이 높아지기 때문. 

숙소에서 공짜로 2주간 냉장고를 채워주기를 바라는 장기 투숙객은 없겠지만, 단기 임대 숙소를 운영하고 있다면 이러한 서비스를 제공해 업셀링을 시도할 수도 있겠다. 실제로 일부 숙소 관리 회사에서는 이러한 서비스를 제공하는 담당팀을 운영하고 있기도 하다. 

고객이 숙소 안에 머물기를 원하거나 외식 옵션이 제한적인 경우, 고객이 테이크아웃 서비스를 이용할 수 있도록 지원하는 것도 좋다. 숙소가 위치한 지역에서 이용하기 좋은 식사 배달 앱이나 근처 레스토랑에 대한 정보를 제공하면 고객에게 큰 도움이 될 수 있을 것.

장기 숙박을 위한 요금제 설정하기

여행지 도착 후 자가격리를 해야 하는 기간은 각 지역마다 상이하다. 주 단위 또는 월 단위의 장기 숙박 요금제를 설정해 두면, 격리를 위해 장기간 투숙해야 하는 고객을 효과적으로 유치할 수 있다. 

격리 목적의 투숙객뿐만 아니라 원격 근무자, 가족 여행객, 외국인 거주자 등 다양한 고객층에게 어필할 수 있다는 점도 장기 숙박 요금제의 큰 장점. 해당 요금제는 엑스트라넷 [요금 및 예약 가능 여부] 탭 또는 [캘린더 & 요금] 탭에서 설정 가능하다.

 

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Person using laptop
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핵심 정리
  • 오늘날 고객은 위생 관련 정보를 매우 중시한다. 숙소 시설/서비스, 객실 편의시설 목록에서 해당되는 모든 항목에 체크했는지 확인해야 한다.
  • 이 시기에는 고객이 직원과의 접촉 시간을 최소화하기를 원할 수 있다. 고객이 체크인하기에 앞서 이와 관련한 정보를 정확히 전달하면 고객 만족도를 높이는 데에 도움이 된다.
  • Booking.com은 최근 Properly와 협력하여 대안형 숙소 파트너들을 위해 청결 관련 가이드 및 상세한 참고 자료를 마련했다.
  • 테이크아웃 메뉴가 있는 근처 레스토랑, 숙소가 위치한 지역에서 이용하기 좋은 식사 배달 앱에 대한 정보를 제공하는 것도 고객에게 좋은 서비스가 될 수 있다.