‘테이크아웃 조식’ 트렌드의 급부상, 숙소에서는 어떻게 대응하면 좋을까?

조식이라고 하면 뷔페 형태가 주를 이루기 마련이었지만, 이제는 테이크아웃이 그 자리를 위협하고 있다. 호텔 입장에서 테이크아웃 조식이란 개념은 그리 낯선 것이 아니지만, 팬데믹을 기점으로 그 매력이 새롭게 부각되고 있는 상황이다. 숙소 구내 식사가 제한되면서 그 빈 자리를 어떻게든 메워야 하는 실정이기 때문이다. 유/무료 여부에 상관없이 조식에 의존해 온 여행객이 많았던 만큼, 이를 대체할 만한 서비스를 찾는 것이 쉽지 않은 것도 사실이다.

편리한 식사 옵션을 찾는 소비자가 많아졌다는 점도 트렌드 형성에 큰 몫을 하고 있다. 팬데믹 이전 컬리너리 비전(Culinary Visions)에서 진행한 설문조사에 따르면 62%의 소비자가 호텔 마켓에서 테이크아웃 식사를 구매할 의향이 있다고 답했다. 코로나19 사태는 이러한 흐름의 기폭제 역할을 했을 뿐인 것으로 보인다. 날로 진화하는 트렌드에 파트너가 더 발 빠르게 대응할 수 있도록, Booking.com은 최근 ‘조식 테이크아웃’ 태그를 새롭게 도입하였다. 테이크아웃 조식을 제공하는 숙소에서 이 태그를 활용해 고객에게 정보를 전달할 수 있도록 하기 위함이다.

숙박 중 가장 중요한 한 끼

조식을 그저 있으면 좋은 혜택 정도로만 여기지 않는 여행객들이 많다. 하얏트 플레이스(Hyatt Place)에서 진행한 설문조사에 따르면 해당 호텔을 자주 찾는 고객 중 63%가 조식을 그 이유로 꼽은 것으로 나타났다. 또한 61%의 고객은 체크인 전에 조식을 예약하는 편을 선호한다고 응답했다. 여행객이 조식과 전체적인 숙박 경험을 얼마나 밀접하게 연결시키는지, 조식 옵션을 어느 정도로 꼼꼼히 확인하는지, 조식을 유료로 이용할 의향이 어느 정도 있는지를 보여주는 대목이다.

코로나19 사태가 발생하고 여행 수요가 제한되던 시기, Booking.com의 키 어카운트 매니저 라이언 골드버그(Ryan Goldberg)는 자신이 담당하는 파트너들에게 조식 포함 요금을 설정해 경쟁력을 높이도록 독려했다. 하지만 당시에는 상당수 호텔이 사회적 거리두기 방침으로 인해 조식 제공에 고충을 겪고 있었다. 그 상황에서 제기된 아이디어가 바로 플랫폼을 통해 비대면 조식 옵션을 홍보하는 방안이었다.

골드버그는 “일부 브랜드의 경우 조식 제공이 브랜드 표준이기도 하고, 현재 관리하고 있는 숙박업체 상당수가 조식을 제공하고 있기 때문에 비대면 조식 옵션을 홍보하는 방안을 진지하게 고려하게 되었다”라고 밝혔다. 또 “‘조식 테이크아웃’ 옵션이 도입되면서 첫 주에만 2,000여 곳의 숙소에서 이 옵션을 적용했다”며 새로운 형태의 조식에 쏠리는 관심을 전하기도 했다.

‘조식 테이크아웃’ 옵션을 표시하는 방법

골드버그는 “고객에게 지금의 조식 옵션이 예전과 다르다는 것을 알리는 것이 중요하다”라고 강조한다. 이 기회요인을 활용하고자 한다면 엑스트라넷 [시설 및 서비스] 페이지 ‘식사’ 섹션에서 ‘조식 테이크아웃’ 태그를 선택하면 된다.

여기서 설정한 정보는 고객이 보는 숙소 페이지에 나타나며, 조식 옵션을 꼼꼼히 비교해보는 잠재 고객의 시선을 효과적으로 사로잡을 수 있다. 여기에 더해 골드버그는 숙소에서 제공하는 가장 일반적인 형태의 테이크아웃 조식 사진을 게시할 것을 제안했다. 

조식,반드시 뷔페일 필요는 없다? 

골드버그는 주로 호텔 파트너를 염두에 두고 당사 플랫폼을 통해 숙소를 효과적으로 홍보하는 방안을 오랜 시간 연구해 왔지만, 탄탄한 조식 옵션을 제공하라는 그의 조언은 홈 유형의 숙소를 운영하는 파트너에게도 동일하게 적용된다. 골드버그는 우선 비교 대상이 되는 현지 경쟁 업체들을 잘 살펴본 뒤에 테이크아웃 조식 제공 여부를 결정하라고 권한다. 간단한 컨티넨탈 조식을 테이크아웃으로 제공하면 투숙객이 주변을 여행할 때 챙겨가기도 좋다. 

골드버그는 “인근 숙소 중에 유일하게 테이크아웃 조식을 제공하는 숙소가 될 수도 있다”라며, ”현지 카페나 베이커리와 협력해 머핀이나 크루아상, 과일 등을 조달하고, 숙소에서는 주스 정도를 제공하는 것도 좋은 방법이다”라고 조언했다. 그는 이 방법이 비용면에서 효율적일 뿐만 아니라 검색 결과에서도 돋보일 수 있는 전략이 된다고 강조했다.

‘그랩 앤 고(grab-and-go)’ 조식을 선보이는 하얏트 플레이스

하얏트 플레이스 뉴욕의 레비뉴 매니지먼트 부문 디렉터인 마이클 테일러(Michael Taylor)는 “하얏트 플레이스와 같은 호텔은 조식을 제공하는 것이 브랜드 표준이다”라고 말한다. 하지만 코로나 대유행이 시작되면서 하얏트 플레이스 역시 그간 큰 인기를 누리고 있던 조식 뷔페를 새로운 형태로 전환해야 하는 상황에 직면했다. 

이들은 먼저 신선한 과일과 주스를 제공하는 것으로 시작해, 공급 체인을 조금씩 조정하면서 그래놀라 바, 요거트, 머핀, 페이스트리류 등으로 구성을 넓혀가기로 했다. 이에 관해 테일러는 “우선은 모든 품목을 정기적으로 조달할 수 있는지, 수요가 늘었을 때 어떤 구성으로 조식을 제공할지를 확실히 해두는 것이 급선무였다“라고 전했다. 

결국 하얏트 플레이스는 ‘그랩 앤 고(grab-and-go)’ 조식을 제공하기로 결정하고, 투숙객이 직접 바구니에서 원하는 음식을 선택해 테이크아웃 가방에 담아갈 수 있도록 하였다. 이와 같은 시도를 통해 하얏트 플레이스는 투숙객으로부터 ‘간편하고 빨라서 좋다’는 반응을 이끌어냈다.

조식 뷔페의 미래

코로나 이후에도 테이크아웃 조식을 제공하는 옵션이 정기적인 서비스로 유지될 것인지를 묻는다면 아직은 미지수다. 하지만 이 주제에 대한 논의는 앞으로 더욱 활발하게 이뤄질 전망이다. 현재는 많은 숙소에서 식음료 서비스 운영을 중단하거나, 별다른 이익을 기대하지 못하고 아주 제한적으로만 제공하고 있는 상황이다. 비즈니스 전체로 봤을 때 비용면에서 효율성을 저하시킬 수 있기 때문이다. 소비자와 호텔 운영자 모두가 비대면 서비스를 선호하게 된 것도 한 몫을 했다. 

테일러는 현재 비대면 서비스가 대체로 고객 체크인 부문에 초점을 맞춰 개발되고 있기 때문에, 조식 서비스의 자동화를 확신하기에는 이른 상황이라고 지적했다. 다만 “호텔들도 공항이나 식료품점과 같이 전자 키오스크를 도입한 선례를 참고할 수는 있을 것”이라고 전했다. 이들 시설의 경우 대면 서비스를 선호하는 여행객이 이용할 수 있는 옵션을 제공하고는 있지만, 대부분의 고객 응대는 키오스크로 진행하고 있다. 따라서 호텔 역시 투숙객 개개인의 기호에 맞춰 코로나 사태 이전과 동일하게 뷔페를 운영하는 동시에 테이크아웃 조식도 함께 제공할 수 있을 것이다.