세상을 자유롭게 누비고 싶은 여행객의 열망은 점점 높아지고 있지만, 여전히 보건과 안전에 대한 우려는 쉽게 누그러들지 않는 모습이다. 최근 조사에 따르면 여행객의 70%가 보건 및 안전 조치를 명시한 숙소를 예약할 확률이 높다고 답한 바 있다.
Booking.com은 고객의 안전을 위해 숙소에서 취하고 있는 조치를 더욱 명확히 전달하는 차원에서 팬데믹 초기에 보건 및 안전에 관한 기능 세 가지를 도입했다. 각각의 기능은 여행객의 우려를 완화하고 파트너가 예약을 더 효과적으로 확보할 수 있도록 하는 데 그 목적이 있다. Booking.com 데이터에 따르면 보건 및 안전 조치를 명시한 파트너의 경우 그렇지 않은 파트너에 비해 평균적으로 11% 더 많은 예약을 확보할 수 있는 것으로 나타났다. 따라서 관련 정보를 최신으로 유지하는 것이 중요하다.
중요 정보를 활용하기
팬데믹 초기, Booking.com은 고객과 파트너 모두가 즉각적인 정보 업데이트를 필요로 한다는 점을 알게 되었다. 일부 숙소는 정부에서 시행하는 제한 조치로 인해 수영장이나 피트니스 센터, 스파와 같은 서비스의 운영을 축소해야 하는 상황에 놓이면서, 고객들에게 이에 관한 정보를 즉각적으로 전달할 수 있는 채널을 필요로 하게 되었다. 이에 관해 Booking.com 프로덕트 마케팅 매니저 프라나이 다스(Pranay Das)는 “당사는 신속한 정보 전달을 위해 예전부터 플랫폼에 있던 중요 정보(Fine Print) 섹션을 적극 활용했다.”라고 전했다.
“사회적 거리두기로 인해 숙소 내 특정 시설 및 서비스를 이용할 수 없거나, 팬데믹 여파로 예약 조건에 변동이 있을 경우 고객이 숙소 페이지를 통해 이를 즉각적으로 인지할 수 있도록 새로운 메시지를 연속적으로 도입했다.”라는 것이 다스의 설명이다.
숙소의 보건 및 안전 조치 표시하기
팬데믹을 둘러싼 상황이 복잡성을 더해가면서, 파트너가 필요로 하는 바도 다양해졌다. 숙소 운영자들은 현지 당국의 지침에 기반해 긴급 제한 조치를 시행하는 것 외에도, 자체적으로 새로운 청소 프로토콜이나 비대면 체크인, 식품 안전 등의 조치를 적극 도입해 고객의 안전에 만전을 기하고 있다. 다스는 “이처럼 숙소에서 자체적으로 시행 중인 조치를 고객에게 빠짐없이 전달할 수 있는 수단이 반드시 필요했다.”라며, ”숙소 파트너를 위한 보건 및 안전 체크리스트가 바로 그 역할을 수행하고 있다.”라고 평가했다.
숙소에서 고객의 안전을 위해 별도로 시행하는 조치가 있다면 이 기능으로 관련 정보를 강조해 전달할 수 있다. 이 체크리스트는 엑스트라넷에서 찾아볼 수 있다. 청결 관련 조치와 사회적 거리두기, 식음료 안전 조치 등 다양한 프로토콜이 여기에 포함되어 있다. 이뿐 아니라 당사 플랫폼에서는 현재 ‘보건 및 안전 조치’를 별도의 검색 필터로 두고 고객이 숙소를 찾을 때 이를 활용할 수 있도록 하고 있다. 따라서 숙소에서 시행하고 있는 조치를 소개하면 검색 결과에서 노출도를 향상시키는 데도 도움이 된다.
다스는 “당사는 파트너가 엑스트라넷에서 답변한 내용을 바탕으로 현재 숙소에서 시행 중인 조치를 확인하고, 숙소 페이지 내 전용 섹션에서 이 정보를 강조하여 게시하고 있다.”라며, ”고객은 이 정보를 보고 자신의 기준에 맞는 숙소를 찾을 수 있다.”라고 전했다.
고객이 참여해 만드는 ‘자주 묻는 질문(FAQ)’
앞서 언급한 중요 정보 섹션이나 보건 및 안전 체크리스트 등의 정보 전달 매체는 여러 숙소의 보편적인 니즈를 바탕으로 마련이 되었으나, 숙소마다 가지고 있는 특수성을 반영하지는 못하고 있다. 다시 말해 각 숙소에서 독창적으로 제공하는 내용에 관한 고객의 궁금점을 해소하기에는 다소 어려움이 있는 셈이다. 이와 같은 간극을 해소하기 위해 당사에서는 Q&A(질의응답) 기능을 마련하고, 숙소 설명에서 확인하기 어려운 내용에 관해 고객이 질문을 남기면 파트너가 직접 답변할 수 있는 채널을 제공하고 있다. 보건, 안전, 위생 외에도 다양한 내용에 관해 소통할 수 있다. 현재까지 이 기능을 통해 답변이 완료된 질문은 전 세계를 기준으로 400만 건에 달한다.
다스는 “모든 질의응답 내용은 기본적으로 숙소 페이지에서 눈에 잘 띄는 곳에 표시된다.”라고 전했다. “이렇게 하면 숙소 페이지를 확인하는 다른 고객이 질의응답 내용을 보고 ‘좋아요’를 표시할 수 있다. 시간이 흘러 이 결과가 축적되면 숙소별로 고객의 의견이 반영된 ‘자주 묻는 질문(FAQ)’란이 자연스럽게 형성되어 특수성이 있는 질문도 쉽게 해결할 수 있다.”
여행 제한 조치가 서서히 완화되고 예약 수가 증가하면서 투명한 정보 전달의 중요성이 더욱 커졌다. 엑스트라넷에서 보건 및 안전 조치에 관한 정보를 업데이트하고, 고객에게 정확한 정보를 전달한다면 예약을 효과적으로 유도할 수 있을 것이다.
- 최근 조사에서 여행객의 70%가 보건 및 안전 조치를 명시한 숙소를 예약할 확률이 높다고 답했다.
- Booking.com 데이터에 따르면 보건 및 안전 조치를 명시한 파트너의 경우 그렇지 않은 파트너에 비해 평균적으로 11% 더 많은 예약을 확보할 수 있는 것으로 나타났다.
- 청결 관련 조치부터 사회적 거리두기까지, 현재 시행 중인 조치를 충실히 업데이트하면 고객이 ‘보건 및 안전 조치’ 검색 필터로 숙소를 쉽게 찾을 수 있다.
- Q&A 기능으로 숙소 설명에서 확인하기 어려운 내용에 관한 고객의 질문에 응답할 수도 있다.
