room service

숙소 예약 시 ‘럭셔리 지향형’ 고객이 고려하는 요소

 | 저장
프리미엄 고객 시장은 크게 ‘품질 중시형’ 고객과 ‘럭셔리 지향형’ 고객으로 구분해볼 수 있다. 이 글에서는 여행을 통한 경험을 중시하는 ‘럭셔리 지향형’ 고객층에 대해 알아보고, 높은 수익성을 기대할 수 있는 이 고객층을 효과적으로 공략하는 방법을 알아본다.

글로벌 데이터 분석 기업 칸타(Kantar)의 조사에 따르면, 가격보다 품질을 더 중시하는 프리미엄 고객은 전 세계 호텔 및 휴가용 임대 숙소 예약객의 20%가량을 차지하고 있다. 미국의 경우 그 비율이 더욱 높아 약 34%에 달하는 것으로 나타난다.

당사는 파트너가 이처럼 수익성이 높은 시장을 공략할 수 있도록 지원하기 위해 미국, 영국, 프랑스, 독일에서 휴가용 임대 숙소 및 호텔 예약객 2,795명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이를 통해 해당 고객층이 숙소를 선택할 때 가장 중요하게 고려하는 요소가 무엇인지 알아보았다. 

이 고객층은 크게 두 유형, ‘품질 중시형’ 고객과 ‘럭셔리 지향형’ 고객으로 나눠볼 수 있었다. 프리미엄 고객 유치를 주제로 한 시리즈의 두 번째 파트인 이번 글에서는 럭셔리 지향형 고객의 니즈에 대해 자세히 알아본다.

‘럭셔리 지향형 고객’이란?

이번 조사에서는 여행 시 비용을 크게 고려하지 않고 항상 최상의 퀄리티를 갖춘 숙소를 선택하는 경향이 있다고 답한 응답자들을 ‘럭셔리 지향형 고객’으로 정의하였다.

이 고객층은 여행에서 경험적인 측면을 중시하고, 룸서비스와 컨시어지 서비스, 좋은 레스토랑, 혼잡하지 않고 프라이빗한 공간을 보다 중요하게 고려하는 것으로 드러났다.

조사는 ‘호텔’과 ‘휴가용 임대 숙소’ 두 가지 숙소 유형을 중심으로 이뤄졌으며, 이를 통해 럭셔리 지향형 고객이 어떻게 다양한 숙박옵션을 평가하고 자신에게 맞는 옵션을 최종 선택하는지 알아보았다.

품질

가족, 단체, 커플, 나홀로 여행객을 비롯해 설문에 참여한 모든 유형의 럭셔리 지향형 고객에게 숙소의 품질을 인정받기 위해서는, 다음과 같은 세 가지 분야에서의 노력이 필요하다.

  • 숙소의 성급을 강조해 보자. 럭셔리 지향형 고객은 숙소의 품질을 평가하는 데 있어 성급을 가장 중요한 기준으로 삼기 때문. 성급을 기준으로 숙소를 선택하면 기대한 만큼의 숙박 경험을 누릴 수 있다는 믿음이 있는 것이다. 
  • 이용후기에도 신경을 쓸 것. 럭셔리 지향형 고객 중 대다수가 숙소의 퀄리티를 판단할 때 긍정적인 이용후기를 중요한 지표로 고려한다는 점에 주목하자. 물론 성급만큼 중요하게 고려되는 요소는 아니지만, 긍정적인 이용후기를 받을 수 있도록 전략을 잘 세우면 분명 고객 유치에 도움이 될 것이다.
  • 훌륭한 레스토랑/셰프를 적극 홍보할 것. 럭셔리 지향형 고객은 다른 고객층에 비해 일류 레스토랑이나 셰프가 있는 숙소를 더 높이 사는 경향이 있다. 

위치

조사 결과, 럭셔리 지향형 고객이 선호하는 위치 조건은 상당히 일관된 것으로 드러났다. 

  • 주변에 즐길 거리가 많은 곳임을 어필할 것. 럭셔리 지향형 고객에게는 숙소가 해변 가까이에 위치해 있거나 도심 근처에 위치해 있다는 것이 큰 매력 포인트로 작용할 수 있다. 다만 숙소 위치가 어디든, 숙소 주변에서 즐길 수 있는 액티비티가 있다면 적극 홍보할 것을 권장한다. 실제로 럭셔리 고객층의 절반가량(47%)이 이러한 액티비티를 중요하게 고려한다고 답한 점에 주목하자.
  • 근처의 다양한 다이닝 옵션도 안내해 보자. 품질 중시형 고객에 비해 럭셔리 지향형 고객은 주변의 훌륭한 레스토랑과 더불어 바/술집까지의 접근성을 더 중요하게 여기는 경향을 보였다. 이는 여행에서의 ‘경험을 중시’하는 이들의 성향과 연관성이 깊다고 볼 수 있다.
Food

 

숙소 시설/서비스 및 어메니티

시설과 어메니티로 이 고객층을 공략한다면 다다익선(多多益善)이 능사는 아니다. 럭셔리 지향형 고객은 궁극적으로 ‘럭셔리함이 가미된 색다른 경험’을 선호하는 만큼, 이러한 점을 고객에게 잘 어필하면 보다 효과적으로 예약을 유도할 수 있다.

  • 숙소에서 경험할 수 있는 시설/서비스를 어필할 것. 스파, 피트니스센터, 수영장, 욕조와 같은 시설을 홍보하여 럭셔리한 시간을 누리고 싶어하는 이들 고객층의 마음을 사로잡아 보자.
  • 숙소 리모델링 소식을 게재할 것. 품질 중시형 고객과 럭셔리 지향형 고객 모두 전망, 소음 수준, 모던한 인테리어 등 객실 상태와 관련된 요소들을 중요하게 고려하는 모습이었으나, 럭셔리 지향형 고객 중 휴가용 임대 숙소를 예약하는 이들은 특히나 신축 또는 리모델링된 객실을 선택할 가능성이 큰 것으로 나타났다. 최근에 숙소가 새 단장을 마쳤다면 이를 적극적으로 어필할 것을 권장한다. 

안전 및 프라이버시

안전은 항상 중요하게 고려되는 요소이지만, 럭셔리 지향형 고객은 안전성을 추구하면서도 프라이빗함까지 보장받을 수 있는 숙소를 찾는 것으로 드러났다.

  • 안전 시설을 명확히 안내할 것. 안전은 럭셔리 지향형 고객이 가장 중요하게 생각하는 요소 중 하나임을 기억하자. 실제로 이들 중 휴가용 임대 숙소 예약객의 65%, 호텔 예약객의 66%가 ‘24시간 감시·관리 체제’를 중요하게 생각한다고 답한 사실이 이를 증명한다. 
  • 프라이빗하다는 점을 강조하자. 럭셔리 지향형 고객 중 77%가 낮은 혼잡도를 숙소 선택의 중요한 요소로 꼽았으며, 이들 중 80%는 특히 코로나19 이후로 사람이 적은 곳을 더 선호하게 되었다고 응답했다. 
  • 사진을 통해 ‘단독 사용 숙소’의 느낌을 어필할 것. 사진으로 개별 출입구나 독채 건물과 같은 시설을 소개함으로써 프라이버시를 중요하게 생각하는 럭셔리 지향형 고객층을 효과적으로 공략해 보자. 

서비스

훌륭한 서비스를 제공하는 방법은 실로 다양하다. 하지만 고객 만족도 향상을 위해 한 발짝 더 나아가는 노력이 결국엔 큰 차이를 만들어낸다는 것만은 분명한 사실이다.

  • 음식의 퀄리티를 강조할 것. 호텔을 예약한 럭셔리 지향형 고객 중 절반(50%)이 서비스에 있어 가장 중요한 요소로 음식의 퀄리티를 꼽은 점에 주목하자. 휴가용 임대 숙소를 예약한 이들 중에서는 42%가 같은 답변을 내놓았다. 
  • 개인 맞춤형 서비스를 제공할 것. 럭셔리 지향형 고객은 룸서비스, 컨시어지 서비스처럼 숙박 중 제공되는 서비스를 기대한다는 점을 기억하자. 조사 결과, 이러한 특징은 휴가용 임대 숙소 및 호텔 예약객 모두에게서 공통적으로 나타났다. 
  • 호스트로서 고객의 목소리에 귀를 기울일 것. 조사 결과, 호텔을 예약한 럭셔리 지향형 고객 중 좋은 서비스를 판가름하는 가장 중요한 척도로 ‘좋은 호스트’를 꼽은 이들이 35%에 달했다. 고객을 직접 대면할 때는 고객이 요구에 부응하여 서비스를 제공하고, 고객별로 맞춤형 응대를 하는 것도 효과적이다.

숙소의 특징과 장점 어필하기

럭셔리 지향형 고객은 원하는 바가 확실하고 이에 대한 비용을 기꺼이 지불할 의향이 있는 고객층인 만큼, 분명 매우 매력적인 타겟층이다. 하지만 원하는 바가 확실하기 때문에, 그에 부합하는 숙소임이 한눈에 드러나지 않으면 그 즉시 이들의 선택지에서 제외될 수 있다는 점 또한 유념할 부분.

고객이 중요하게 여기는 시설을 홍보하고, 조용하고 프라이빗한 공간을 찍은 사진을 업로드하는 등 숙소의 매력이 잘 드러날 수 있도록 필요한 조치를 취해보자. 이처럼 시간과 정성을 들여 숙소를 맞춤 설정하면 분명 큰 차이를 만들어낼 수 있을 것이다.

단, 숙소에서 모든 것을 다 제공해야 한다는 부담감은 내려놓을 것. 럭셔리 지향형 고객의 마음을 사로잡을 만한 액티비티, 엔터테인먼트 시설, 레스토랑, 바/술집 등이 인접해 있다면, 이처럼 주변 즐길 거리에 대한 접근성을 강조하는 것도 숙소의 매력을 배가시킬 수 있으니 참고하자.

 

Guest
더 자세히 알아보세요

프리미엄 고객층에 대해 더 자세히 알아보고 싶으신가요? ‘품질 중시형’ 고객에 대한 글도 확인해 보세요.

더 읽어보기

이 페이지가 유용했나요?

핵심 정리
  • 칸타(Kantar)의 조사에 따르면 프리미엄 고객은 시장에서 상당히 큰 부분을 차지하는 고객층으로, 전체 고객의 약 20%에 해당한다.
  • 경험을 중시하는 럭셔리 지향형 고객은 최고의 경험, 색다른 경험을 추구하며, 이를 위해서라면 기꺼이 지갑을 열 준비가 되어있다.
  • 이들 고객의 97%가 ‘낮은 혼잡도’를 숙소 선택에 중요한 요소로 꼽는 등, 프라이버시를 매우 중시하는 경향을 보였다.
  • 숙소에서 제공하는 시설 및 서비스를 강조하는 동시에, 숙소 주변의 즐길 거리를 홍보하는 것도 효과적인 고객 유치 전략이 될 수 있다.