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숙소 예약 시 ‘품질 중시형’ 고객이 고려하는 요소

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프리미엄 고객 시장은 크게 ‘품질 중시형’ 고객과 ‘럭셔리 지향형’ 고객으로 구분해볼 수 있다. 이 글에서는 실용성 및 가치 중심적인 ‘품질 중시형’ 고객에 대해 알아보고, 이들 고객을 효과적으로 유치하는 데 도움이 되는 인사이트를 함께 살펴본다.

글로벌 데이터 분석 기업 칸타(Kantar)의 조사에 따르면, 가격보다 품질을 더 중시하는 프리미엄 고객은 전 세계 호텔 및 휴가용 임대 숙소 예약객의 20%가량을 차지하고 있다. 미국의 경우 그 비율이 더욱 높아 약 34%에 달하는 것으로 나타난다.

당사는 파트너가 이처럼 수익성이 높은 시장을 공략할 수 있도록 지원하기 위해 미국, 영국, 프랑스, 독일에서 휴가용 임대 숙소(vacation rental) 및 호텔 예약객 2,795명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이를 통해 해당 고객층이 숙소를 선택할 때 가장 중요하게 고려하는 요소가 무엇인지 알아보았다.

이 고객층은 크게 두 유형, ‘품질 중시형’ 고객과 ‘럭셔리 지향형’ 고객으로 나눠볼 수 있었다. 프리미엄 고객 유치를 주제로 한 이번 시리즈에서는 먼저 품질 중시형 고객의 니즈에 대해 자세히 알아본다.

‘품질 중시형 고객’이란?

이번 조사에서는 여행 시 주로 최상급 퀄리티의 숙소를 선택한다고 답한 응답자들을 ‘품질 중시형 고객’으로 정의하였다.

이 고객층은 숙소의 실용적인 측면에 주목하는 경향이 있고, 가성비, 위치, 편의성, 조식 제공 여부 등을 상대적으로 더 중요하게 고려하는 것으로 드러났다.

조사는 ‘호텔’과 ‘휴가용 임대 숙소’ 두 가지 숙소 유형을 중심으로 이뤄졌으며, 이를 통해 품질 중시형 고객이 어떻게 다양한 숙박옵션을 평가하고 자신에게 맞는 옵션을 최종 선택하는지 알아보았다.

품질

휴가용 임대 숙소와 호텔 모두에 대해 품질 중시형 고객이 가장 중요하게 고려한 것은 당연하게도 ‘품질’ 그 자체. 응답자를 가족, 단체, 커플, 나홀로 여행객으로 분류했을 때에도 모든 유형의 고객이 숙소의 품질을 가장 중요하게 고려한다고 답한 점 또한 주목할 만하다.

  • 긍정적인 이용후기를 받을 수 있도록 노력할 것. 품질 중시형 고객은 긍정적인 후기를 통해 숙소의 품질을 평가하는 경향이 있다. 실제로 조사 결과 휴가용 임대 숙소 예약객의 73%, 호텔 예약객의 69%가 ‘긍정적인 이용후기’를 핵심 퀄리티 지표로 꼽았다. 
  • 성급에 대한 걱정은 내려놓자. 조사에 따르면 품질 중시형 고객은 숙소의 성급보다 이용후기를 더 중요하게 살피는 것으로 드러났다. 성급은 높지만 부정적인 후기가 달린 숙소보다는, 성급이 낮더라도 후기에 호평이 많은 숙소가 고객에게 훨씬 좋은 인상을 줄 수 있으니 참고하자. 

조사 대상 국가 중 품질이 가장 중요한 요소로 꼽히지 않은 곳은 프랑스뿐이었으며, 프랑스에서는 품질이 전체 선택지 중 3위 안에도 들지 못한 점이 눈에 띄었다. 이를 감안하여, 프랑스 고객을 맞이할 때에는 서비스에 초점을 맞출 것을 권장한다.

위치

그다음으로 모든 고객이 중요하게 꼽은 요소는 바로 ‘위치’다.

  • 휴가용 임대 숙소를 운영 중이라면 주변 자연환경을 적극 어필할 것. 품질 중시형 고객 중 휴가용 임대 숙소를 예약한 이들의 경우, 46%의 비율로 숙소의 해변 접근성을 중요한 요소로 꼽았다는 점에 주목하자. 이들 고객은 ‘한적한 위치’를 중요한 요소로 꼽는 경향이 가장 높은 그룹이기도 했다.
  • 호텔을 운영 중이라면 도심과의 접근성을 강조하자. 품질 중시형 고객 중 호텔을 선택한 이들은 도시 중심지와의 거리를 가장 중요한 요소로 꼽았다는 점을 기억할 것. 
  • 바/술집과의 거리를 중시하는 고객의 수는 비교적 적은 편. 품질 중시형 고객 중 약 3분의 1이 숙소 주변에 액티비티 장소나 레스토랑이 있는 것을 중요하게 생각한다고 답했으나, 바/술집 접근성에 관해서는 호텔 예약객의 4분의 1, 휴가용 임대 숙소 예약객의 5분의 1만이 이를 중요한 요소로 꼽았다. 
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숙소 시설/서비스 및 어메니티

단체, 커플, 나홀로 여행객이 숙소 예약 시 중요하게 고려하는 상위 3개 요소를 살펴본 결과, 이들 모두가 공통적으로 꼽은 항목은 바로 시설/서비스 및 어메니티였다. 즉, 품질 중시형 고객의 눈길을 좀 더 효과적으로 사로잡기 위해서는 적절한 시설과 서비스를 안내하는 것 또한 매우 중요하다는 점을 알 수 있다.

  • Wi-Fi 관련 안내는 필수임을 기억하자. 조사 결과, 호텔과 휴가용 임대 숙소를 막론하고 Wi-Fi는 품질 중시형 고객 모두가 가장 중요하게 생각하는 서비스인 것으로 드러났다. 오늘날에는 Wi-Fi를 당연히 제공되는 서비스로 여기는 경우가 대부분이지만, 숙소 페이지에 서비스 제공 여부를 명확히 안내해 두는 것은 분명 도움이 된다.
  • 품질 중시형 고객 중 호텔을 선택한 이들은 마음껏 즐기고 누리는 시간을 보내고자 할 가능성이 높음을 기억할 것. 일례로 이들 중 36%가 수영장 시설을 중요 요소로 고려한다고 답했으나, 휴가용 임대 숙소를 예약한 고객층의 경우 이 수치가 26%에 그친 것으로 나타났다. 
  • 품질 중시형 고객 중 휴가용 임대 숙소를 선택한 이들은 보다 실용적인 편의 시설에 주목하는 경향을 보였다. 세탁기나 주방용품 등의 시설이 대표적. 실제로 이 고객층을 대상으로 설문조사를 진행한 결과, 세탁기가 피트니스센터(10%)나 스파(17%)보다도 더 매력적인 요소라고 답한 응답자 수가 18%에 달했다.

안전성

많은 고객들이 안전을 중요하게 생각하지만, 특히 가족 여행객(29%)과 나홀로 여행객(36%)은 이 부분에 더욱 주목하는 모습을 보였다.

  • 가장 중요하게 여겨지는 요소는 24시간 서비스 제공 여부. 호텔, 휴가용 임대 숙소를 막론하고 품질 중시형 고객은 안전과 관련해 24시간 리셉션 데스크 운영 여부를 가장 중요한 요소로 꼽았다. 24시간 감시·관리 체제가 그 뒤를 이었다.  
  • 보건 및 안전 관련 조치도 여전히 중요하게 고려되는 상황. 호텔 예약객 중 3분의 1 이상(38%)이 숙소의 안전성과 관련해 보건 및 안전 관련 조치를 중요하게 생각한다고 답한 사실이 이를 증명한다. 

서비스

호스피탈리티 업계에서 서비스는 당연히 중요한 부분이나, 프리미엄 고객을 대상으로 한 이번 조사에서는 서비스가 중요도 측면에서 5위에 그치는 의외의 결과를 나타냈다. 유일한 예외는 프랑스로, 이곳의 고객들은 서비스를 숙소 예약에 있어 가장 중요한 요소로 꼽았다.

  • 조식 포함 서비스를 고려해볼 것. 조사 결과, 품질 중시형 고객은 ‘고급 식사’보다 ‘조식 포함’에 더 매력을 느끼는 경향을 보였다. 즉, 기본적인 수준의 무료 조식을 제공하는 것만으로도 숙소의 매력을 배가시킬 수 있으니 참고하자.
  • 고객 요청이 있을 시 객실 청소 서비스를 매일 제공할 것. 설문에 참여한 휴가용 임대 숙소 예약객의 20%는 숙소 선택 시 일일 하우스키핑 서비스 제공 여부를 중요하게 고려한다고 답했다. 참고로 호텔 예약객의 경우 이 수치는 31%까지 증가하는 모습을 보였다. 

품질 중시형 고객은 숙소를 결정할 때 시간을 충분히 들여 여러 요소를 살핀다. 이로써 본인에게 가장 잘 맞는 숙소를 선택하고, 무엇보다 가격 대비 최고의 효용을 취하는 것이 이들의 목표.

이들 고객층의 니즈에 맞는 시설/서비스를 안내하고, 긍정적인 이용후기가 잘 드러나도록 하는 등 적절한 조치를 취해볼 것. 이러한 노력을 통해 고객의 우려를 해소하고 더욱 효과적으로 예약을 유도할 수 있다.

 

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핵심 정리
  • 프리미엄 고객은 시장에서 상당히 큰 부분을 차지하는 고객층으로, 전체 예약객의 약 20%에 해당한다.
  • 품질 중시형 고객은 실용성과 가치를 중요하게 생각한다는 특징이 있다.
  • 긍정적인 이용후기 및 이 고객층이 중시하는 요소를 잘 드러내면 숙소의 주목도를 높이는 데 도움이 된다.
  • Wi-Fi, 세탁기 등 이 고객층이 원하는 기본적인 시설/서비스를 제공하고 이를 정확히 안내하면 고객이 안심하고 예약을 진행할 수 있다.