여행객이 호감을 갖는 휴가용 숙소 호스트의 특징

휴가용 숙소 시장이 꾸준한 성장세를 보이는 지금, 투숙객에게 최고 수준의 접객 서비스를 제공하는 것은 숙소 호스트의 중요한 역량으로 자리 잡았다. 최근 당사는 전 세계 33개국에서 총 42,513명을 대상으로 실시한 설문조사*에서 "투숙객이 더욱 특별한 숙박을 누릴 수 있도록 숙소 호스트가 할 수 있는 일"에는 무엇이 있는지 알아보았다.

설문조사에 이 문항을 넣은 이유는 고객이 숙박 경험을 특별하다고 느낄수록 해당 숙소를 재방문할 가능성이 높아지기 때문이다. 또한 극진한 접대로 투숙객을 감동시키면 그만큼 긍정적인 이용후기를 많이 받을 수 있다. 그렇다면 여행객이 생각하는 우수한 접객 서비스의 요소에는 무엇이 있는지, 숙소 호스트가 서비스 차별화를 위해서 무엇을 할 수 있는지 지금부터 함께 알아보자.  

1. 투숙객에게 여행 팁을 제공해 보자

여행지를 처음 방문했다면 아직 모든 것이 낯설게 느껴질 수 있다. 숙소에 도착한 고객도 주변에 익숙해질 수 있도록 정보를 얻고 싶어 할 것이다. 이를 반영하듯 전 세계 여행객을 대상으로 진행된 당사의 설문조사에서도 ‘주변 지역 및 현지 행사에 대한 정보 제공’이 가장 많은 여행객의 선택을 받았다. 

숙소 호스트가 제공하는 접객 서비스와 관련하여 전체 응답자의 절반 이상(55%)이 가볼 만한 장소나 즐길 거리를 추천받고 싶다고 답변했다. 이를 훌륭한 접객 서비스로 꼽을 가능성이 큰 여행객은 유럽에 많은 것으로 나타났으며, 특히 크로아티아, 벨기에, 프랑스에 거주하는 응답자가 높은 선호를 보였다. 따라서 외지인에게 잘 알려지지 않은 현지 명소가 있다면 투숙객에게 이를 소개하고, 반대로 실속 없는 관광지는 건너뛸 것을 제안해 볼 것. 여행 일정에 맞춰 진행 중인 문화 행사들에 대해 알려 주는 것도 좋은 방법이다. 

좋은 여행에는 맛있는 음식이 빠질 수 없는 법. 51%의 여행객이 숙소 호스트로부터 맛집 추천을 받고 싶다고 응답했다. 언제나 만족스러운 식사를 할 수 있는 단골 식당, 기가 막힌 에그 베네딕트를 맛볼 수 있는 레스토랑, 숙소에서 매우 가까이에 있는 유명 커피 맛집이 있다면 투숙객에게 소개하도록 하자. 맛집을 추천해 주는 숙소 호스트에게 긍정적인 평가를 내릴 것이라고 답변한 스웨덴인, 스위스인, 크로아티아인 여행객의 호감을 얻을 수 있을 것이다.

2. 인간미를 드러낼 수 있는 서비스를 제공해 보자

설문조사에 참여한 여행객의 39%는 '따듯한 환대와 개인적인 교류'가 중요하다고 답변했다. 따라서 친근한 인사와 함께 여행길은 어땠는지, 숙소에 도착하면 무엇을 하고 싶은지 물어본다면 좋은 인상을 줄 수 있을 것이다. 

설문조사에 참여한 여행객의 23%는 '맞춤 제작된 선물'이 제공되면 숙소 호스트에게 좋은 평가를 내리게 된다고 답변했다. 상대적으로 적은 수치이지만, 한국인 응답자의 44%가 이러한 정이 담긴 서비스를 좋아한다고 답변한 만큼 손글씨로 편지나 인사 메시지를 작성하는 것도 충분히 고려해 볼 만한 방법이 되겠다.

'특별한 기념일 챙기기'도 좋은 전략이 될 수 있다. 생일 등 특별한 기념일을 맞이한 투숙객이 있다면 축하 카드나 꽃다발을 선물해 보자. 특히 인도(46%), 싱가포르(40%), 일본(37%)에서 방문하는 고객의 호감을 살 수 있을 것이다. 

3. 선물 및 무료 서비스로 투숙객에게 감동을 선사해 보자

전체 응답자의 31%가 선물을 받으면 숙소 호스트에게 좋은 평가를 내리게 된다고 답했다. 특히 호주(42%) 고객과 일본(40%) 고객이 선물에 대한 호응이 좋은 것으로 나타났다. 

'추가 청소 서비스 제공'을 선호하는 응답자의 비율이 가장 높은 지역은 라틴아메리카(46%)였으며, 아시아(43%)가 근소한 차로 그 뒤를 이었다.

소소하지만 투숙객을 감동시키는 데에 효과적인 방법에는 여러 가지가 있다. 전체 응답자의 무려 46%가 '일부 편의시설을 무료로 제공'하는 것이 숙소 호스트에게 좋은 평가를 내리는 데 도움이 된다고 답했다. 이는 X세대(47%)와 밀레니얼 세대(47%) 모두에게 통용될 수 있는 방법이다. 

투숙객에게 세심한 추가 서비스를 제공한다면 4점이었던 후기 별점이 5개로 바뀔 수 있다. 고객 충성도를 높이는 데에도 도움이 되는 것은 물론이다. 투숙객이 내 집 같은 편안함을 느낄 수 있도록 하고 싶다면 고급스러운 세면도구, 모든 기종에 사용될 수 있는 핸드폰 충전기, 흥미진진한 소설책을 준비해 보자. 밤늦게 체크인하는 고객에게는 작은 간식 바구니와 아침에 마실 수 있는 차와 커피를 제공해 보는 것도 좋겠다. 여기에 생화, 잡지, 넷플릭스 무료 시청 서비스 등을 더해 준다면 호스트 평점이 '훌륭함'에서 '매우 훌륭함'으로 바뀔지도 모르는 일이다.

*Booking.com은 외부 기관에 의뢰하여 최근 12개월 동안 여행을 한 적이 있고 2023년에 여행을 떠날 계획이 있는 성인을 대상으로 설문조사를 실시했다. 설문조사는 2023년 1~2월에 온라인으로 진행되었으며, 전 세계 33개국에서 총 42,513명의 응답자가 참여했다.