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여행객이 호감을 갖는 휴가용 숙소 호스트의 특징

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당사에서 실시한 2023년 여행 트렌드 설문조사 결과를 바탕으로 여행객에게 좋은 평가를 받은 숙소 호스트의 특징은 무엇인지 살펴보자.

휴가용 숙소 시장이 꾸준한 성장세를 보이는 지금, 투숙객에게 최고 수준의 접객 서비스를 제공하는 것은 숙소 호스트의 중요한 역량으로 자리 잡았다. 최근 당사는 전 세계 33개국에서 총 42,513명을 대상으로 실시한 설문조사*에서 "투숙객이 더욱 특별한 숙박을 누릴 수 있도록 숙소 호스트가 할 수 있는 일"에는 무엇이 있는지 알아보았다.

설문조사에 이 문항을 넣은 이유는 고객이 숙박 경험을 특별하다고 느낄수록 해당 숙소를 재방문할 가능성이 높아지기 때문이다. 또한 극진한 접대로 투숙객을 감동시키면 그만큼 긍정적인 이용후기를 많이 받을 수 있다. 그렇다면 여행객이 생각하는 우수한 접객 서비스의 요소에는 무엇이 있는지, 숙소 호스트가 서비스 차별화를 위해서 무엇을 할 수 있는지 지금부터 함께 알아보자.  

1. 투숙객에게 여행 팁을 제공해 보자

여행지를 처음 방문했다면 아직 모든 것이 낯설게 느껴질 수 있다. 숙소에 도착한 고객도 주변에 익숙해질 수 있도록 정보를 얻고 싶어 할 것이다. 이를 반영하듯 전 세계 여행객을 대상으로 진행된 당사의 설문조사에서도 ‘주변 지역 및 현지 행사에 대한 정보 제공’이 가장 많은 여행객의 선택을 받았다. 

숙소 호스트가 제공하는 접객 서비스와 관련하여 전체 응답자의 절반 이상(55%)이 가볼 만한 장소나 즐길 거리를 추천받고 싶다고 답변했다. 이를 훌륭한 접객 서비스로 꼽을 가능성이 큰 여행객은 유럽에 많은 것으로 나타났으며, 특히 크로아티아, 벨기에, 프랑스에 거주하는 응답자가 높은 선호를 보였다. 따라서 외지인에게 잘 알려지지 않은 현지 명소가 있다면 투숙객에게 이를 소개하고, 반대로 실속 없는 관광지는 건너뛸 것을 제안해 볼 것. 여행 일정에 맞춰 진행 중인 문화 행사들에 대해 알려 주는 것도 좋은 방법이다. 

좋은 여행에는 맛있는 음식이 빠질 수 없는 법. 51%의 여행객이 숙소 호스트로부터 맛집 추천을 받고 싶다고 응답했다. 언제나 만족스러운 식사를 할 수 있는 단골 식당, 기가 막힌 에그 베네딕트를 맛볼 수 있는 레스토랑, 숙소에서 매우 가까이에 있는 유명 커피 맛집이 있다면 투숙객에게 소개하도록 하자. 맛집을 추천해 주는 숙소 호스트에게 긍정적인 평가를 내릴 것이라고 답변한 스웨덴인, 스위스인, 크로아티아인 여행객의 호감을 얻을 수 있을 것이다.

2. 인간미를 드러낼 수 있는 서비스를 제공해 보자

설문조사에 참여한 여행객의 39%는 '따듯한 환대와 개인적인 교류'가 중요하다고 답변했다. 따라서 친근한 인사와 함께 여행길은 어땠는지, 숙소에 도착하면 무엇을 하고 싶은지 물어본다면 좋은 인상을 줄 수 있을 것이다. 

설문조사에 참여한 여행객의 23%는 '맞춤 제작된 선물'이 제공되면 숙소 호스트에게 좋은 평가를 내리게 된다고 답변했다. 상대적으로 적은 수치이지만, 한국인 응답자의 44%가 이러한 정이 담긴 서비스를 좋아한다고 답변한 만큼 손글씨로 편지나 인사 메시지를 작성하는 것도 충분히 고려해 볼 만한 방법이 되겠다.

'특별한 기념일 챙기기'도 좋은 전략이 될 수 있다. 생일 등 특별한 기념일을 맞이한 투숙객이 있다면 축하 카드나 꽃다발을 선물해 보자. 특히 인도(46%), 싱가포르(40%), 일본(37%)에서 방문하는 고객의 호감을 살 수 있을 것이다. 

3. 선물 및 무료 서비스로 투숙객에게 감동을 선사해 보자

전체 응답자의 31%가 선물을 받으면 숙소 호스트에게 좋은 평가를 내리게 된다고 답했다. 특히 호주(42%) 고객과 일본(40%) 고객이 선물에 대한 호응이 좋은 것으로 나타났다. 

'추가 청소 서비스 제공'을 선호하는 응답자의 비율이 가장 높은 지역은 라틴아메리카(46%)였으며, 아시아(43%)가 근소한 차로 그 뒤를 이었다.

소소하지만 투숙객을 감동시키는 데에 효과적인 방법에는 여러 가지가 있다. 전체 응답자의 무려 46%가 '일부 편의시설을 무료로 제공'하는 것이 숙소 호스트에게 좋은 평가를 내리는 데 도움이 된다고 답했다. 이는 X세대(47%)와 밀레니얼 세대(47%) 모두에게 통용될 수 있는 방법이다. 

투숙객에게 세심한 추가 서비스를 제공한다면 4점이었던 후기 별점이 5개로 바뀔 수 있다. 고객 충성도를 높이는 데에도 도움이 되는 것은 물론이다. 투숙객이 내 집 같은 편안함을 느낄 수 있도록 하고 싶다면 고급스러운 세면도구, 모든 기종에 사용될 수 있는 핸드폰 충전기, 흥미진진한 소설책을 준비해 보자. 밤늦게 체크인하는 고객에게는 작은 간식 바구니와 아침에 마실 수 있는 차와 커피를 제공해 보는 것도 좋겠다. 여기에 생화, 잡지, 넷플릭스 무료 시청 서비스 등을 더해 준다면 호스트 평점이 '훌륭함'에서 '매우 훌륭함'으로 바뀔지도 모르는 일이다.

*Booking.com은 외부 기관에 의뢰하여 최근 12개월 동안 여행을 한 적이 있고 2023년에 여행을 떠날 계획이 있는 성인을 대상으로 설문조사를 실시했다. 설문조사는 2023년 1~2월에 온라인으로 진행되었으며, 전 세계 33개국에서 총 42,513명의 응답자가 참여했다.
 

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핵심 정리
  • 전 세계 여행객의 55%가 주변 지역에 대한 정보를 제공받으면 숙소 호스트에게 좋은 평가를 내리게 된다고 답변했다.
  • 설문조사에 참여한 여행객의 51%가 숙소 호스트로부터 현지 맛집을 소개받고 싶다고 답변했다.
  • 여행객의 46%는 일부 편의시설을 무료로 이용할 수 있으면 숙소 호스트를 긍정적으로 평가하게 된다고 답변했다.
  • 여행객의 39%는 따듯한 환대와 개인적인 교류를 중요하게 여기는 것으로 나타났다.
  • 전 세계 여행객의 33%가 숙박 중에 추가 청소 서비스가 제공되는 것을 좋아한다고 답변했다.