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우수 고객층을 휴가용 숙소로 유치하는 방법

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당사의 조사에 따르면 우수 고객층은 다른 고객층에 비해 여행 빈도와 소비 금액이 높으며, 숙박 기간이 보다 긴 것으로 나타났다. 이 고객층에 대해 자세히 알아보고, 숙소에서 이들의 예약을 확보할 수 있는 방법은 무엇인지 살펴보자.

우수 고객층은 Booking.com과 숙소 파트너 모두에게 중요한 고객층으로, 이들에 대해 정확하게 이해하고 있으면 비즈니스 운영에 도움을 받을 수 있다. 이 글에서는 우수 고객층이란 구체적으로 어떤 유형의 여행객을 의미하는지, 이들의 니즈와 기대치는 무엇인지, 그리고 이 고객층을 휴가용 숙소로 유치하려면 어떤 전략을 세워야 하는지 자세히 살펴보고자 한다. 우수 고객층은 수익성과 충성도가 높은 만큼, 숙소 운영에 도움이 될 수 있는 인사이트를 기대해도 좋다. 

우수 고객층이란?

당사에서 우수 고객층의 특징을 분석한 결과, 다음과 같은 5가지의 여행객 유형으로 구분할 수 있었다.

  • 앱 사용자  
  • 틈틈이 휴가를 떠나는 여행객 
  • 주말 여행객 
  • 가족 여행객 
  • 나홀로 출장객 

이 5가지 유형의 여행객은 서로 관계가 없어 보일 수 있겠으나, 이들의 행동 양상을 살펴보면 우수 고객층이 아닌 여행객에서는 나타나지 않는 고유한 유사점들도 많이 있다. 당사 조사에 따르면, 우수 고객층은 다른 여행객에 비해 3배 더 자주 여행하고 지출 금액은 60% 더 높으며, 숙박 기간은 35% 더 긴 것으로 나타났다. 휴가용 숙소 입장에서는 수익을 도모하기에 좋은 공략 대상이 아닐 수 없다. 

"이 고객층은 더 자주 여행하고, 지출 금액도 많고, 투숙 기간도 더 긴 편이다." Booking.com의 프로덕트 부문 디렉터 Amy Leavenworth의 설명이다. "더욱 주목할 만한 사실은 이들은 예약을 취소하는 경우가 더 적고, 보다 이른 시점에 숙소를 예약하며, 상위 등급의 객실/숙박 옵션을 선택한다는 것이다. 뿐만 아니라, 이 고객층의 대부분은 당사 앱 또는 기타 무료 채널을 통해 Booking.com에서 직접 예약을 진행한다."라고 덧붙였다.

우수 고객층의 니즈

데이터 분석에 이어, 당사는 우수 고객층과 소통하며 이들의 니즈, 기대치, 욕구 등을 심도 있게 파악해 보았다. 

Leavenworth는 "이들 고객층은 편의성, 객실/숙박옵션의 품질, 숙소 고객 서비스의 신뢰도에 대한 기본적인 기대치가 있다."라고 말했다. "여기에 더해 개인에 맞춤화된 경험, 제공되는 전용 혜택의 양, 질, 이용 자유도에 대한 니즈 역시 간과할 수 없으며, 무엇보다 유연한 정책을 가장 중시한다는 점을 반드시 기억해야 한다"고 강조했다.

유용한 팁: 숙박일수, 요금, 체크인 및 체크아웃 시간 등에 더욱 유연한 정책을 설정하여 고객에게 보다 맞춤화된 경험을 제공할 수 있는 방안을 고려해 볼 것.

우수 고객층을 휴가용 숙소로 유치할 수 있는 방법

Leavenworth는 숙소에서 객실 업그레이드 혜택과 함께 웰컴 서비스로 젤리빈을 받았던 어느 나홀로 출장객의 경험담을 소개하며 우수 고객층을 공략하려면 어떤 전략으로 접근해야 하는지 설명했다. 그리고 "이 이야기의 핵심은 모든 투숙객에게 웰컴 스낵을 제공해야 한다는 것이 아니다. 가장 중요한 것은 바로 우수 고객층에게 다양한 방식으로 놀라움과 감동을 선사할 수 있는 기회를 놓치지 않는 것."이라고 강조했다.

우수 고객층에 속하는 5가지 유형의 여행객에게 휴가용 숙소를 더욱 어필하기 위하여 '놀라움과 감동'을 선사할 수 있는 방법은 다음과 같다.

외부 기관의 조사에 따르면 Booking.com 앱은 전 세계적으로 가장 많이 다운로드되는 OTA 앱이다. 따라서, 당사의 파트너들은 앱을 통해 직접 예약하는 것을 선호하는 여행객에게 더 쉽게 노출되는 효과를 자연스럽게 누리고 있다. 이 기회를 최대한 활용하여 앱 사용자의 시선을 사로잡고 예약 접수율을 높일 수 있도록 모바일 할인 제공을 고려해 볼 것. 

한편, 틈틈이 휴가를 떠나는 여행객이나 주말 여행객에게 가장 중요한 것은 바로 시간이다. 따라서 이들에게는 시간을 가장 효율적으로 쓸 수 있게끔 편의성을 제공하는 것을 우선시해야 한다. 고객이 여행 중에 이동 시간을 절약할 수 있도록 공항 이동편을 제공해 보자. 여기에 더해 숙소의 시설 및 서비스 정보를 최대한 명확하게 표시하여 고객이 걱정 없이 편하게 여행할 수 있도록 돕거나 현지에서 가볼 만한 식당, 즐길 거리, 액티비티에 관한 정보를 제공하는 것도 좋겠다. 

가족 휴가를 계획 중인 여행객의 시선을 확실하게 사로잡을 수 있는 요소를 적극 활용해 보자. 유아용 안전문, 유아용 의자 등 아동을 위한 시설이나 서비스를 제공하고 있다면 이를 숙소 페이지에 표시해 두고, 아동 요금을 설정하면 가족 여행객에게 더욱 효과적으로 어필할 수 있다. 이 유형의 여행객은 객실/숙박옵션의 숙박 인원 설정에 매우 민감하게 반응한다는 특징이 있다. 따라서 각 객실의 최대 숙박인원, 침대 개수, 엑스트라 베드나 유아용 침대 제공 여부 등이 명확하게 안내되고 있는지 확인해 두는 것이 좋다. '숙소에서 제공 가능한 유아용 침대 사용 시 2세 이하의 영유아는 무료 투숙 가능' 등 가족 여행객을 위한 정책을 설정하는 것도 하나의 방법. 이러한 기본적인 요소 외에도 반려동물 동반 가능 정책을 홍보하거나 게임 또는 놀이시설 등을 제공하면 숙소의 경쟁력을 한층 더 높일 수 있다. 

나홀로 출장객을 공략하려면 전용 업무 공간이나 고속 Wi-Fi와 같은 업무 관련 시설 및 서비스는 필수로 갖춰야 한다. 이 유형의 여행객은 비용보다 편의성을 중시하는 편이며, 편리함을 위해 업그레이드 옵션을 구매하기도 한다. 공항 또는 기차역 픽업 서비스나 컨시어지 서비스를 추가 옵션으로 판매해 보자. 또는 출장이 끝난 후 개인 휴가를 목적으로 숙박을 연장하는 고객에게 유료 투어 가이드 서비스를 소개하는 것도 좋겠다.

유용한 팁: 모든 여행객 유형의 니즈를 고려하여 휴가용 숙소를 운영하기는 현실적으로 어렵다. 따라서, 가장 많은 예약이 발생하는 여행객 유형을 파악하여 이들에게 놀라움과 감동을 선사할 수 있는 방법이 무엇인지 고민해 보자.

우수 고객층을 대상으로 숙소의 노출도를 향상시키는 방법

당사 플랫폼을 통해 휴가용 숙소를 예약하는 고객의 33%가 Genius 레벨 2 또는 레벨 3 회원이다. 이처럼 우수 고객층의 다수는 당사의 로열티 프로그램인 Genius를 적극적으로 이용한다. 예약 1건당 지출 금액이 더 높으며 이용 실적도 우수한 Genius 고객을 효과적으로 공략할 수 있도록, 지금 Genius 프로그램에 숙소를 등록해 보면 어떨까. 

당사는 이러한 우수 고객층의 예약 경험을 더욱 향상시키기 위해 지속적인 노력을 펼치고 있다. 예를 들어 당사 플랫폼에서는 이들에게 더욱 맞춤화된 고객 경험을 제공하고 있으며, 여기에 더해 전용 상담 직원을 배치하여 우수 고객층의 문의사항을 전담으로 처리하도록 하고 있다. 따라서 당사에 숙소를 게시하는 파트너는 더욱 효과적으로 이러한 우수 고객층을 공략할 수 있을 것이다. 
 

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핵심 정리
  • 우수 고객층은 다른 고객에 비해 3배 더 자주 여행하고, 소비 금액은 60% 더 높으며, 이들의 숙박 기간은 35% 더 긴 편이다.
  • 이 고객층은 보다 이른 시점에 숙소를 예약하며, 상위 등급의 객실 유형을 선택하고, 주로 Booking.com 앱을 통해 예약한다.
  • 당사가 파악한 우수 고객층의 유형은 총 5가지로, 틈틈이 휴가를 떠나는 여행객, 가족 여행객, 나홀로 출장객 등이 여기에 포함된다.
  • 우수 고객층은 개인에게 맞춤화된 경험, 더 많은 전용 혜택을 원하며, 특히 유연한 정책을 가장 중요하게 생각한다.
  • Booking.com은 숙소 파트너가 우수 고객층을 더 많이 유치할 수 있도록 꾸준히 노력하고 있다.