유연성에 대한 수요를 충족하는 동시에 매출 목표를 달성하는 방법

오늘날 여행객은 여전히 일정 변경 가능 여부를 필수 조건으로 고려하고 있는 모습이다. 실제로 이번 여름 시즌 여행을 예약할 때, 예약 변경이 가능한 요금제를 선택한 고객이 90%에 달했다. 다양한 요금제를 제공하고 당사의 유연성 관련 옵션을 최대한 활용하여, 여행객 니즈를 충족하는 동시에 취소 위험도 줄여보자. 

요금제 효과적으로 활용하기

주요 시즌에는 객실을 최대한 채우는 것이 무엇보다 중요한데, 이때 파트너는 엄격한 취소 정책을 설정해야 매출을 확보할 수 있을 것이라는 생각을 갖기 쉽다. 하지만 실제로는 고객이 숙소를 예약할 때 예약 변경이 자유로운 요금제를 선택할 가능성이 훨씬 높기 때문에, 취소 정책을 엄격하게 설정하면 오히려 매출 확보에 걸림돌이 될 수 있다. 

지난 5월 중 당사는 2020년 말에 비해 예약 취소율이 낮아진 것을 확인했는데, 이는 여행객들이 무료로 예약 변경/취소가 가능한 요금제를 찾고 있지만, 이러한 요금제를 제공한다고 해서 반드시 취소 건수가 증가하는 것은 아니라는 사실을 반증한다. 또한 여행객들은 비용을 조금 더 지불하더라도 예약 변경이 가능한 요금제를 선택하고 예기치 못한 상황에 대비하고자 하기 때문에, 장기적으로 보면 수익률 측면에서도 이득이 된다. 

이처럼 예약 변경이 가능한 요금제와 함께 환불 불가 요금제까지 제공하면 다양한 고객층을 효과적으로 공략할 수 있다. 환불 불가 요금제는 한정된 예산으로 알뜰하게 여행하고자 하는 고객에게 인기가 높으며, 예약과 매출이 보장된다는 점에서 파트너의 숙소 운영에도 도움이 된다. 특히 당사가 시행한 조사에서도 62%의 응답자가 코로나19 이후의 여행을 검색·계획할 때 요금을 중요하게 고려할 것이라고 답한 점을 미루어 보아, 이러한 선택지를 제공하는 것이 매우 중요함을 알 수 있다. 

더욱 간편해진 일정 변경

당사는 예약 취소 확률을 더 낮추기 위해 최근 유연한 일정 변경 기능을 마련했다. 이 기능을 활용하면 예약 유형에 따라 파트너가 직접 숙박일정을 변경하거나, 고객에게 일정 변경 제안을 보낼 수 있다. 지금처럼 여행 시장이 불안정한 상황에서는 이러한 기능이 아주 유용하게 활용될 수 있을 것으로 보인다. 예를 들어 고객이 코로나19 관련 여행 제한 조치로 인해 예약한 숙소로 이동할 수 없게 된 경우, 이제는 숙소에서 직접 숙박일정을 조정할 수 있다. 파트너 입장에서는 예약 취소를 방지할 대안이 생긴 것. 

Booking.com 시니어 프로덕트 매니저 테오도라 촐리치(Teodora Colic)는 “팬데믹 발발 직후, 당사는 파트너가 체크인 전에 고객의 일정 변경 요청을 직접 처리할 수 있도록 지원하기 위해 신속히 기능 개발에 착수했다.”라고 입을 열었다. 이어서 그녀는 “이전에도 일정 변경을 직접 처리하길 원하는 파트너와 고객이 많았으나, 팬데믹을 계기로 이러한 수요가 급격히 증가하면서 솔루션 개발에 박차를 가하게 된 것”이라고 덧붙였다. 

이 기능의 효과에 대해서는 “파트너가 고객 요청을 더욱 빠르게 처리할 수 있게 되었을 뿐만 아니라, 고객이 불가피한 상황에 처한 경우 예약 취소 대신 일정 변경을 제안함으로써 매출을 보전할 수 있게 되었다.”라고 설명했다. 아울러, “파트너가 취소 정책에 관계없이 예약 건의 숙박일수도 변경할 수 있도록 하는 등 일정 변경 기능에 유연성을 더해 나가고 있다.”라고 앞으로의 기능 개선 방향에 대해서도 언급했다.

유연한 옵션에 대한 니즈가 팬데믹을 계기로 급격히 높아진 것은 사실이나, 사실 여행 계획은 언제든 다양한 이유로 변경될 수 있는 법이다. 이와 관련해 촐리치는 “이 기능은 팬데믹 이후에도 상당히 유용할 것으로 전망하고 있다.”라며, “앞으로는 변경 가능한 항목 등 다양한 측면에서 제약을 줄여 나가는 데에 주력할 것이다.”라고 밝혔다.

참고로, 당사에서는 고객이 1회에 한해 환불 불가 예약의 숙박일정을 변경할 수 있도록 허용하는 숙박일정 1회 변경 기능도 제공하고 있다. 고객이 1회에 한해 무료로 일정을 변경할 수 있도록 허용하려면 엑스트라넷에서 이 기능을 설정하면 된다. 숙박일정 1회 변경을 허용하면 고객이 안심하고 예약을 진행할 수 있으므로, 파트너 입장에서는 예약 접수와 매출 확보의 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있다.