투숙객의 도착 첫날을 완벽하게 만드는 핵심 요소 분석

여행은 그저 목적지에 도착하는 것에 그치지 않는다. 최근 당사는 미국에 거주하는 17명의 참가자를 대상으로 질적 연구를 수행하여 그들이 여행을 떠나기 전부터 숙소에 도착하는 날까지 어떠한 노력을 기울이는지 알아보았다.

본 연구의 대상은 커플, 단체, 그리고 자녀가 있는 가족으로 구성된 현지 및 해외 여행객으로, 이들이 어떻게 여행을 계획하고 경험하는지에 대해 알아보는 것에 목적을 두었다. 연구 참가자들은 교통수단으로 비행기와 자동차를 이용했으며 호텔과 홈 유형의 숙소에서 머물렀다. 투숙객의 도착 첫날 만족스러운 경험을 선사하려면 어떻게 해야 할까? 본 연구를 통해 얻은 인사이트를 함께 살펴보도록 하자.

여행 준비의 부담 덜어주기

연구 결과에 따르면 모든 유형의 여행객에게 있어 코로나19가 여행 전 계획 단계에 가장 큰 영향을 미치는 요소인 것으로 나타났다. 여행객(특히 해외 여행객)들은 여행에 필요한 특정 요건을 충족해야 하고, 여행지에서 안전하게 지낼 수 있도록 여러 가지 계획을 미리 세워야 한다. 숙소 파트너는 바로 이러한 부분에서 고객에게 도움을 줄 수 있다. 예를 들어 격리 관련 규정, 숙소 주변 상점의 영업시간, 현지 액티비티 예약 방법 등 코로나19 현지 방침 및 관련 정보를 안내해 여행 계획을 보다 쉽게 세울 수 있도록 지원할 수 있다. 고객이 낯선 곳에서 안심하고 머무를 수 있도록 현지 검사소 또는 진료소를 안내해 주는 것도 한 방법이다.

또한 참가자들은 여행지 내 맛집과 액티비티와 같은 현지 정보를 아는 것이 큰 도움이 된다고 밝혔다. 그러나 코로나19로 인해 식당이나 액티비티의 빈자리를 확보하는 것이 쉽지 않은 상황인 만큼 사전에 예약을 진행해야 할 필요성이 더욱 높아졌다. 따라서 숙소가 위치한 지역의 현재 상황을 고객에게 알리거나 현지에 관한 조언을 제공해 준다면 고객이 부담을 내려놓고 여행 계획을 세우는 데 도움을 줄 수 있을 것이다.

여행 계획 시 이동 수단 또한 매우 중요한 고려 사항이기 때문에 공항을 오가는 교통편에 대한 정보도 빼놓지 않고 제공해야 한다. 이러한 정보는 특히 가족 여행객과 짐이 많은 단체 여행객에게 큰 도움이 된다. 숙소에서 무료 또는 유료로 자전거를 대여할 수 있다는 내용을 숙소 페이지에 추가하는 것도 좋은 방법이다.

최고의 숙소 = 최상의 만족도

연구 참가자들은 여행지 도착 시 만족도를 좌우하는 가장 중요한 요소로 숙소의 실제 상태를 꼽았다. 숙소가 기대에 부응할 경우, 여행 전에 부정적인 경험이 있었더라도 그에 대해 크게 개의치 않았으며, 예약한 숙소의 실제 상태가 예약 플랫폼에 안내된 설명이나 사진과 일치했을 때 매우 만족스러웠다고 밝혔다.

숙소의 고화질 사진을 등록하면 고객이 기대치를 올바로 설정하는 데 도움이 될 수 있다. 숙소 설명이 정확하게 입력되어 있는지도 점검해보자. 연구 참가자들은 숙소의 상태가 지나치게 과장되었거나 안내된 편의시설을 이용할 수 없었을 때 실망스러웠다고 답변했다. 고객이 비록 실망감을 느꼈더라도, 파트너가 이러한 문제를 신속하게 해결하고 고객의 기대에 부응하고자 노력한다면 고객에게 더 나은 경험을 선사할 수 있을 것이다.

숙박 경험을 좌우하는 체크인 절차

연구에 따르면 참가자 대부분이 체크인 절차에 만족하는 것으로 나타났다. 특히 코로나19로 인해 비대면 시스템이 시행되는 것에 우호적이었으며, 홈 유형의 숙소 및 호텔에서 느낀 직원의 친절함에 만족감을 드러냈다.

한편 숙소의 체크인 대기 시간을 줄일 수 있다면 고객에게 더욱 큰 만족감을 안겨줄 수 있는 것으로 드러났다. 이는 특히 고객이 먼 거리를 이동해 찾아왔을 경우에 더욱 두드러진다. 특히 대기하는 동안 아이들이 지루해하지 않도록 관심을 기울이고 액티비티를 계획해야 하는 가족 투숙객의 경우 체크인 시간에 대한 자세한 정보가 더욱 필요하다.

연구 참가자들은 파트너가 조금만 더 신경 써서 숙소에 대한 정확한 정보를 제공해 준다면 고객들이 더욱 편리하게 숙소를 이용할 수 있을 것이라고 언급했다. 예를 들어, 홈 유형 숙소의 경우 숙소까지의 경로를 더욱 명확하게 안내하는 것이 좋고, 호텔의 경우에는 발생할 수 있는 모든 요금을 투명하고 정확하게 전달하는 것이 중요하다. 한편, 두 유형의 숙소 모두 숙소 부지 내 주차와 관련하여 고객에게 그다지 긍정적인 경험을 선사하지 못한 것으로 드러났다. 이러한 문제를 해결하려면 숙소 설명에 주차 정보를 기재하거나, 도착 전 고객에게 필요한 정보를 미리 안내할 수 있다. 이러한 정보는 특히 차로 이동하는 여행객에게 매우 유용하다. 비행기를 이용하는 여행객에게는 공항에서 숙소까지 이동하는 가장 편리한 방법을 안내하여, 고객이 체크인 시간에 맞춰 이동 방법 및 교통편을 결정할 수 있도록 지원할 수 있다.

고객의 입장에서 니즈 파악하기

여행객 유형에 따라 숙박옵션에 대한 니즈도 다르다. 연구 참가자들은 한 예로 홈 유형 숙소에 머물 경우 숙소에 마련된 편의 시설(조리기구, 가전제품, 기타 편의용품 등)에 대한 정보가 필요하다고 밝혔다. 프론트 데스크가 없기 때문에 체크인 정보를 상세하게 안내하는 것이 매우 중요하다는 점도 지적했다. 이러한 정보는 고객이 쉽게 잊지 않도록 여행 2~3일 전에 안내하는 것이 좋다. 반면에 호텔 투숙객은 수영장, 카페, 피트니스 센터 등의 공용 시설에 대해 자세히 알고 싶어 한다.

3박 이상 머무는 여행객은 지출 비용이 더 큰 만큼 안심하고 머무를 수 있기를 바라는 경향이 있다. 따라서 투숙객이 도착하기 전에 미리 연락을 취해 숙소와 편의시설에 대해 자세히 안내한다면 이들의 우려를 덜어줄 수 있다. 특히 홈 유형의 숙소를 예약한 고객은 숙소가 청결도, Wi-Fi, 일용품 등 장기 체류에 필요한 시설/서비스를 제대로 갖추고 있는지 알고 싶어 한다.

고객이 우려할만한 점을 미리 파악해 문제가 발생하기 전에 선제적으로 대처한다면, 고객은 편안한 마음으로 여행을 계획할 수 있고, 숙소에서 만족스러운 휴가 첫날을 보낼 수 있을 것이다.