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휴가용 숙소에서 고객 이용후기를 더 많이 받는 5가지 방법

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당사의 조사에 따르면, 여행객은 숙소를 선택할 때 기존에 작성된 후기에 크게 의존하는 것으로 나타났다. 휴가용 숙소에서 더 많은 예약을 확보할 수 있도록 투숙객의 긍정적인 이용후기를 유도하는 방법을 살펴보자.

숙소 운영에 있어 긍정적인 이용후기가 무엇보다 중요한 요소임은 자명하다. 이용후기는 이전 투숙객의 경험과 숙소의 장점에 관한 인사이트를 파악하는 데 유용하기 때문에 숙소를 검색하는 여행객은 정보를 얻기 위한 개별적인 수단으로 이용후기를 활용한다. 또한 숙소를 조회하는 고객이 실제로 예약을 진행하는 과정에서 이용후기가 으로 작용한다는 사실이 당사의 조사*에서 밝혀지기도 했다. 그렇다면 고객이 이용후기를 작성하도록 어떻게 유도할 수 있을까? 지금부터 함께 알아보도록 하자.

1. 개인에 맞춤화된 소통하기

고객과 서로 친근하게 이름을 부르며 소통할 수 있도록 노력을 기울여 보자. 고객을 직접 대면하여 체크인을 진행하거나 고객의 문의사항에 성실하게 답변하고 도움이 되려고 노력을 기울이는 숙소는 고객으로부터 긍정적인 이용후기를 받는 편이다.

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2. 고객이 남긴 이용후기에 답변하기

고객이 남긴 후기에 답변하는 것 역시 매우 중요하다. 당사에서 실시한 2023 여행 트렌드(Travel Trends 2023) 설문조사에서 3분의 1이 넘는 응답자(35%)가 숙소 측이 고객의 이용후기에 남긴 답변을 살펴본다고 답했다.

숙소에서 이전 투숙객이 남긴 이용후기에 성실하게 답변하는 모습을 보이면 해당 숙소를 예약하려는 여행객에게 자신의 선택에 대한 확신을 심어줄 수 있다. 뿐만 아니라, 숙소가 고객의 의견에 얼마나 귀 기울이는지를 알게 된 여행객은 추후 숙박이 끝난 후에 보다 적극적으로 이용후기를 작성할 가능성이 높다.

3. 특별한 숙박 경험 선사하기

고객은 주로 서비스에 대해 매우 만족스러웠거나 아주 불만족스러울 때처럼 극단적인 경우에 이용후기를 작성하려는 의지를 강하게 드러낸다. 따라서, 고객에게 꾸준히 만족스러운 숙박 경험을 선사할 수 있도록 노력을 기울이는 것이 매우 중요하다. 숙소의 어떤 점이 고객의 숙박 경험을 특별하게 만들어 줄 수 있는지 더 자세히 알아보려면 이 글을 참고해 볼 것.

4. 웰컴 패키지에 후기를 요청하는 메시지 남기기 

웰컴 패키지는 고객에게 친근하게 다가가 이용후기 작성을 요청할 수 있는 좋은 수단이다. 고객이 남기는 의견이 숙소 입장에서 얼마나 소중한지를 설명하고, 고객과 친밀감을 형성하는 또 하나의 기회로 활용해 볼 수 있다. 

만일 아직 웰컴 패키지를 제공하고 있지 않다면 지금부터라도 마련하는 것을 추천한다. 웰컴 패키지는 완벽하게 구성하지 않아도 좋다. 숙소의 이용 수칙과 근처 맛집 및 즐길거리에 관한 정보가 담긴 소책자 정도로도 충분하다. 이처럼 현지 정보를 공유해 주면 이용후기 평점이 높아지는 효과도 누릴 수 있을 것이다. 

5. 체크아웃 후 고객에게 메시지 보내기

고객으로부터 이용후기를 받는 가장 좋은 방법 중 하나는 바로 체크아웃 시에 후기 작성을 요청하거나 체크아웃 시점으로부터 약 한 시간 뒤에 여행의 안전한 마무리를 기원하며 숙박 경험에 대한 의견을 묻는 메시지를 보내는 것이다. 이때 고객이 손쉽게 이용후기를 작성할 수 있도록 숙소 페이지의 링크를 보내면 더욱 효과적이다. 

Booking.com의 파트너라면 이 과정이 더욱 간편해진다. 당사는 체크아웃 후 48시간 뒤에 고객에게 이용후기 작성을 요청하는 이메일을 전송한다. 아울러 파트너는 엑스트라넷의 메시지 도구를 활용하여 고객 개인에게 맞춤화된 감사 인사와 함께 이용후기 작성을 부탁하는 내용의 메시지를 보낼 수 있다. 

기존의 이용후기도 활용 가능 

이용후기는 거저 얻을 수 있는 것이 아닌 중요한 자산이기 때문에, 당사는 타 여행 웹사이트에 등록된 이용후기도 간단한 절차를 통해 활용할 수 있도록 시스템을 마련해 두었다. 타 웹사이트의 이용후기 평점은 당사의 시스템을 통해 환산되어 Booking.com상의 숙소 페이지에 표시된다. 이를 통해 파트너는 당사 플랫폼에서 숙소 판매 준비를 잘 마치고 첫 예약을 접수하는 시점을 앞당길 수 있다. 이 점수는 Booking.com을 통해 고객이 작성한 새로운 후기가 등록될 때까지 숙소 페이지에 게시되어 있다가 해당 후기로 교체된다. 


*Booking.com은 외부 기관에 의뢰하여 최근 12개월 동안 휴가 목적으로 여행을 한 적이 있으며, 2023년에도 이러한 여행을 떠날 계획이 있는 성인을 대상으로 설문조사를 실시했다. 전 세계 33개국에서 총 42,513명의 응답자가 설문조사에 참여했다. 설문조사는 2023년 1~2월에 온라인으로 진행되었다. 
 
 

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핵심 정리
  • 요금과 위치 외에도 다른 여행객이 남긴 이용후기는 고객이 숙소를 결정하는 과정에서 매우 중요하게 살펴보는 정보다.
  • Booking.com에 등록된 긍정적인 이용후기에서 반복적으로 나타나는 요소는 숙소의 신속하고 친절한 대응이다. 고객의 피드백에 성실하게 대응하는 모습을 보여 고객의 감동을 이끌어 내보자.
  • 고객이 이용후기를 남길 확률을 최대한 높이려면 적절한 소통 방식으로 제때에 이용후기 작성을 요청하는 것이 중요하다. 숙박 경험에 대한 좋은 기억이 선명할 때 후기를 남길 수 있도록 적절한 타이밍에 요청해 보도록 하자.