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휴가용 숙소에서 여행객들이 즐겨 찾는 6가지 추가 서비스

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추가 서비스를 판매하면 숙소의 매출 증대를 꾀할 수 있는 것은 물론, 고객들에게도 더욱 만족스러운 숙박 경험을 선사할 수 있다.

휴가용 숙소를 운영하는 호스트에게 ‘업셀링(upselling)’은 매출을 향상시킬 수 있는 효과적인 방법이다. 고객이 추가 서비스를 구매할 수 있도록 선택지를 제공하면 빠르게 수익을 증대시킬 수 있을 뿐만 아니라, 고객의 숙박 만족도 또한 높일 수 있다. 이처럼 만족스러운 숙박 경험은 긍정적인 이용후기와 숙소 재방문으로 이어질 가능성이 높으니 그야말로 일석삼조. 당사가 33개국 42,513명의 응답자를 대상으로 실시한 2023년 여행 트렌드 설문조사*에 따르면, 많은 여행객들이 숙박 만족도를 높이기 위해 추가 서비스를 구매할 의향이 있는 것으로 드러났다. 

다음 6가지 추가 서비스 항목을 참고하여, 숙소에서 어떤 서비스를 판매하면 좋을지 아이디어를 얻어보자. 

응답자 절반이 구매 의향을 밝힌 조식 옵션

설문조사에 참여한 전 세계 여행객 중 정확히 절반(50%)이 숙소 이용 시 추가 비용을 지불하고 조식을 구매할 의향이 있다고 답했다. 실제로 조식은 전 세계 어디서나 투숙객들이 추가 비용을 내고서라도 이용하고 싶어 하는 인기 서비스로 손꼽힌다. 

이러한 데이터에서 드러나듯이 고객들의 니즈는 각기 다르기 마련이다. 어떤 고객은 시간을 아껴 관광지를 최대한 많이 둘러보고 싶어 하는 반면, 다른 이들은 여유로운 아침 시간을 즐기고 싶어 할 수도 있다. 내 숙소를 찾는 고객들의 성향과, 이에 걸맞은 숙소의 서비스 제공 역량을 파악하는 것이 중요한 이유다. 커피, 크루아상, 과일 정도의 간단한 식음료를 제공하는 것이 알맞을지, 아니면 다양한 메뉴로 구성된 풍성한 아침 식사를 제공할 수 있는지 고민해 볼 것. 무엇이 숙소에 적합한지 판단하는 것은 온전히 호스트의 몫이다. 

조식을 제공하지 않는 숙소라면 투숙객에게 가까운 조식 레스토랑을 추천해 보는 것도 방법이겠다. 조식 맛집 목록을 받아든 투숙객은 숙소의 세심한 배려에 감동할 것이다. 

흥미를 자극하는 투어 및 액티비티

설문에 참여한 여행객 중 3분의 1(32%)은 투어/액티비티에 추가 비용을 지불할 의향이 있다고 답했다. 특히 라틴아메리카 고객의 경우, 43%의 응답자가 다양한 액티비티를 제공하는 숙소를 선호하는 것으로 드러났다.

자전거와 테니스 라켓, 카약과 서핑보드에 이르기까지, 액티비티를 즐기는 투숙객들이 추가 비용을 지불하고 각종 장비를 대여할 수 있도록 관련 옵션을 제공해 보자. 주변에 있는 멋진 하이킹 코스를 안내하거나 도보로 도시를 둘러보는 가이드 투어를 제공할 수도 있겠다. 시간 여유가 있거나 호스트 개인이 보유한 기술을 활용할 수 있다면 쿠킹 클래스나 요가 클래스와 같은 체험상품도 좋은 아이디어가 될 수 있을 것.

현지 투어/액티비티 프로그램을 운영하는 외부 가이드나 업체와 제휴하는 방법도 추천한다. 간편하게 매출을 올리는 동시에 지역사회의 발전과 지속가능성 증진에 기여할 수 있고, 고객 만족도까지 높이는 효과를 볼 수 있기 때문이다. 

특별함을 더하는 스파 서비스

전 세계 여행객의 4분의 1 이상(28%)이 스파와 같이 휴식을 즐길 수 있는 각종 웰니스 테라피에 추가 비용을 지불할 의향이 있다고 답했다. 특히 한국(40%), 콜롬비아(37%), 일본(35%) 고객들이 이러한 서비스를 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 

물론 모든 숙소가 부지 내에 스파 시설을 갖추기는 어려울 것. 그렇지만 걱정할 필요는 없다.

숙소에서 이러한 시설을 제공하기 어렵다면, 인근에 위치한 인기 스파를 소개해 보자. 풀코스로 스파 서비스를 제공할 수 없는 경우에는 직접 숙소로 방문하여 서비스를 제공하는 마사지 테라피스트, 네일 아티스트, 뷰티 테라피스트 등 지역 내 전문가와 협력하는 것도 방법이 될 수 있다. 

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셔틀 서비스도 중요한 것으로 나타나

전 세계 여행객의 27%는 숙소와 공항을 오가는 이동편에 추가 비용을 지불할 의향이 있다고 답했다. 따라서, 숙소에서 유료로 셔틀이나 택시 서비스를 제공하고 있다면 이를 적극적으로 홍보하는 것이 좋다. 아일랜드(38%)와 이탈리아(37%) 고객은 이러한 서비스를 이용하려는 경향이 가장 높은 것으로 드러났다.

숙소에서 관련 서비스를 제공할 수 없다면, 고객이 믿고 이용할 수 있는 이동편 서비스를 정리하여 안내해 보자. 이처럼 세심한 케어는 숙소에 대한 긍정적인 인상을 심어줄 것이다. 대중교통을 이용하려는 고객에게는 버스나 기차, 트램 등 교통편 운행 시간에 관한 정보를 제공하는 것도 좋겠다.

언제나 플러스 요인인 주차공간

이번 설문에서 추가 비용을 지불하더라도 가까운 곳에 안전하게 차량을 주차하고 싶다고 답한 응답자는 4분의 1(25%)에 달했다.

숙소에 마련된 주차공간이 있다면 이를 고객들이 알 수 있도록 적극적으로 알려보자. 자체 주차공간이 없는 숙소의 경우, 고객을 위해 근처에 주차할 자리를 대신 확보해 두거나, 안전한 주차공간 또는 지역 내 주차장을 안내하는 것도 좋은 방법이 될 수 있다. 

만족도를 높이는 늦은 체크아웃/이른 체크인 서비스

‘아침형 인간’이 아닌 고객들에게 이른 체크아웃은 그야말로 고역일 때가 많다. 그래서인지 전 세계 응답자의 23%가 추가 비용을 지불하고서라도 늦게 체크아웃하기를 원한다고 답했다. 특히 호주(37%), 아일랜드(35%), 뉴질랜드(34%), 이스라엘(34%) 고객의 경우에는 여유로운 오전을 즐기기 위해 체크아웃 시간을 1~2시간 정도 늦추는 것을 선호하는 경향이 높은 것으로 드러났다. 

늦은 체크아웃에 더불어 이른 체크인을 제공하는 것도 좋다. 싱가포르(31%), 미국(27%), 호주(27%) 모두에서 응답자의 4분의 1 이상이 이른 체크인을 선호한다고 답한 만큼, 서비스를 판매할 만한 가치가 충분히 있을 것.

정리하자면, 숙소의 세심한 배려와 다채로운 서비스는 고객 감동을 이끌어 내는 열쇠라고 할 수 있다. 앞서 소개된 다양한 추가 서비스를 제공하여 고객에게 기억에 남는 숙박경험을 선사하고, 숙소 재방문과 긍정적인 이용후기 접수, 매출 향상 등의 효과를 누려보기 바란다.

*Booking.com은 외부 기관에 의뢰하여 최근 12개월 동안 여행을 한 적이 있고 2023년에 여행을 떠날 계획이 있는 성인을 대상으로 설문조사를 진행했다. 전 세계 33개국에서 총 42,513명의 응답자가 설문조사에 참여했다. 설문조사는 2023년 1~2월에 온라인으로 진행되었다. 
 

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핵심 정리

요약: 전 세계 여행객에게 사랑받는 추가 서비스

  • 조식은 가장 인기 있는 추가 서비스이다.
  • 투어 및 액티비티에 추가 비용을 기꺼이 지불하려는 고객이 많다.
  • 스파 시설이 없거나 공항 셔틀 서비스를 제공하지 않는 숙소의 경우, 고객에게 이를 대체할 수 있는 옵션을 추천해 보자.