5 actions you can take to make your property more LGBTQ+ friendly

LGBTQ+ 친화적인 숙소로 거듭나는 5가지 방법

 | 저장
LGBTQ+ 여행객들이 더욱 편안하게 머물 수 있는 숙소로 거듭나고 싶다면 지금 바로 실천에 옮길 수 있는 조언들을 살펴보자. 포용적 숙박 부문의 선두 주자 HospitableMe가 제공하는 당사의 Travel Proud 무료 교육 프로그램에 대해서도 자세히 알아볼 수 있다.

모두를 ‘똑같이’ 대한다고 해서, 모두를 ‘평등하게’ 대한다고 말할 수는 없다. 그리고 이는 당사의 Travel Proud 프로그램을 통해 배울 수 있는 중요한 교훈이기도 하다. LGBTQ+ 여행객들이 숙소에서 진정으로 환영받는 느낌을 받을 수 있도록 하려면, 이들이 직면하는 어려움을 이해하고 이들의 고유한 니즈 또한 충족시켜 줄 수 있음을 잘 드러낼 필요가 있다. 이와 관련하여 지금부터 숙소에서 취할 수 있는 다양한 조치를 확인해 보자. 

1. 고객의 서비스 이용 전 과정 점검하기

온라인에 게시된 숙소를 살펴보는 단계부터 투숙을 마치고 숙소 문을 나서는 순간까지, LGBTQ+ 고객이 하게 될 모든 경험과 상호작용에 대해 생각해 보자. 고객의 입장에 서서, 이들이 거치는 과정 전체를 검토해 보는 것이다. 숙소의 마케팅 콘텐츠도 들여다봐야 한다. ‘엄마’, ‘아빠’, ‘아들’, ‘딸’과 같은 표현 대신, 보다 성중립적인 ‘가족’, ‘부모’, ‘아동’과 같은 표현을 사용하고 있는지 살펴볼 것. 숙소 사진에서 동성 커플의 모습을 찾아볼 수 있는지도 해당 고객층이 소속감을 느끼는 데 큰 영향을 미칠 수 있다. 

체크인 서비스 또한 점검이 필요하다. 숙소의 모든 직원이 ‘논바이너리(non-binary)’ 신분증에 대해 알고 있는지, 고객이 선호하는 호칭을 파악하는 것의 중요성을 인지하고 있는지 확인해 보자. 이처럼 고객과의 모든 접점을 꼼꼼히 살펴야 하는 만큼, LGBTQ+ 구성원에게 의견을 묻고 직접 피드백을 받아봐도 좋을 것이다.

2. 고객과 소통 시 더욱 신중하게 생각하고 행동하기

우리 머릿속에 내재된 암묵적인 편견에서 벗어나기 위해서는, 어떠한 생각이 떠오르더라도 잠시 멈춰 이를 주의 깊게 살펴볼 필요가 있다. 다시 말해, 행동에 옮기기 전에 본인의 생각을 점검해 봐야 한다는 것. 이때 필요한 것이 바로 공감력과 호기심, 이해심과 같은 가치다. 아울러, 인간이 늘 완벽하지 않은 만큼 실수를 할 수도 있다는 점을 받아들이자. 실수를 했다면 진심을 담아 사과하고, 그 후에는 털고 나아갈 수 있어야 한다. LGBTQ+ 커뮤니티에 대한 지지와 응원의 뜻을 밝히면, 그들 또한 기꺼이 우리가 더 적절한 언행을 할 수 있도록 도와줄 것이다. 

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3. 작은 부분까지 세심히 살펴보기

숙소에서 무료 샴페인과 고급 목욕가운을 서비스로 제공한다면, 투숙객에게 분명 특별한 대우를 받는 느낌을 선사할 수 있을 것이다. 하지만 웰컴 카드에 ‘미스터(Mr)’와 ‘미세스(Mrs)’ 호칭을 쓰거나, 목욕가운에 ‘그(His)’와 ‘그녀(Hers)’처럼 성별을 특정하는 자수가 있다면 이러한 서비스가 오히려 역효과를 낼 수도 있다. 그야말로 작은 부분까지도 배려하는 세심함이 핵심인 것. 직원들의 명찰에 선호 호칭을 기입하거나 성중립적인 공용 화장실을 제공하고, Pride 행사 주간이 아니더라도 연중 상시 LGBTQ+ 관련 이벤트를 홍보하는 등의 조치를 취해 보자. 이처럼 자연스럽게 연대감을 표시함으로써 지지와 응원의 마음을 효과적으로 전달할 수 있을 것이다. 

나아가 이와 같은 포용성 증진 조치는 LGBTQ+ 커뮤니티에 속하지 않은 이들에게도 이로울 수 있다. 먼저 실용성 측면에서 생각한다면, 일례로 성중립적 화장실은 아빠가 딸을, 또는 엄마가 아들을 화장실에 데려가야 하는 경우를 비롯하여 그 외 도움이 필요한 이들과 보호자 모두에게 유용한 대안이 될 수 있다. 사회적 측면에서는 더 많은 이들이 이러한 조치가 시행되는 데에 익숙해질수록, 모두가 더욱 포용적이고 열린 세상에 한 발짝 더 다가가는 효과를 볼 수 있다는 장점이 있다. 

4. LGBTQ+ 관련 지식 및 정보 습득하기

오랜 세월 동안 호스피탈리티 업계는 이성애자이자 시스젠더(생물학적 성과 성 정체성이 일치하는 사람)인 고객들의 니즈에 맞춰 운영되어 왔다. 따라서 모두를 ‘평등하게’ 대하기 위한 노력으로, 숙소 운영자들이 LGBTQ+ 여행객에게 실질적으로 유용한 현지 정보를 제공하려면 보다 깊이 있는 조사가 필요할 수 있다. 당사가 실시한 조사에서는 37%의 응답자가 본인들의 선호사항과 관심사를 좀 더 잘 반영한 맞춤 조언을 원한다고 밝혔으며, 현지 법, 종교적 민감성, 복장 관련 규범, 혐오 범죄 통계 등 해당 지역의 LGBTQ+ 관련 현황과 정보를 추가로 알고 싶다고 답한 비율도 31%에 달했다.

파트너가 이 분야에서 전문 지식을 쌓고 싶다면, 참고할 수 있는 자료는 다양하다. 성소수자를 위한 여행협회 IGLTA에서 다양한 여행 가이드를 발행하고 있으며, 현지 LGBTQ+ 구성원들과의 대화를 통해 최근 추천할 만한 명소를 알아볼 수도 있다. 세계관광기구(UNWTO)에 따르면 LGBTQ+ 여행 시장이 지속 성장하여 2030년에는 관련 여행객 수가 1억 8천만 명에 이를 것으로 전망되는 만큼, 이러한 조사와 연구는 분명 숙소 운영에 큰 도움이 될 것이다.

5. 직원 교육을 실시하고 숙소에서 행하는 노력 널리 알리기

숙소에서 아직 포용성 관련 정책을 도입하지 않았다면, 하루빨리 시행할 것을 권장한다. 이러한 정책은 숙소의 직원과 고객 모두에게 기대되는 행동 방침을 제시하고, 이들이 따라야 하는 일종의 규칙을 제공할 수 있어야 한다. 아울러 성적 지향과 성 정체성을 기준으로 차별을 행할 경우, 어떠한 결과가 따르는지에 대해서도 해당 정책에 명확하게 기술되어 있어야 한다. 정책 작성이 완료되면 필요한 곳에 배포하고, 모두가 그 내용을 숙지할 수 있도록 지원하자. 

직원 교육 또한 숙소의 포용성을 진일보시키는 데 큰 효과를 발휘할 수 있다. 직원들에게 필요한 도구와 지원을 제공함으로써 이들의 역량과 권한을 강화해 볼 것. 직원들이 차별적 행위를 목격했을 때 더욱 확신을 갖고 상황을 해결할 수 있게 될 것이다. Booking.com에서는 파트너와 숙소의 임직원 모두가 LGBTQ+ 여행객에 대한 이해를 높이고 훌륭한 숙박 서비스를 제공할 수 있도록 Proud Hospitality 교육을 무료로 제공하고 있다.

숙소를 찾은 모든 이들이 환대를 받으며 편안하게 머물 수 있도록 하기 위해 의미 있는 조치를 취하고, 또 이에 대한 의식을 제고함으로써 얻을 수 있는 효과는 실로 굉장하다. LGBTQ+ 투숙객이 더욱 안심하고 숙박할 수 있게 되는 것은 물론, 이러한 발자취를 따르는 수많은 이들에게 좋은 선례를 남길 수 있기 때문. LGBTQ+ 여행객을 위한 포용성 증진에 있어 우리 모두가 공통된 이해를 갖게 된다면, 함께 협력하여 더욱 크고 긍정적인 변화를 이끌어낼 수 있을 것이다.

 

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HospitableMe와 함께하는 당사의 Travel Proud 교육 프로그램을 통해 더욱 LGBTQ+ 친화적인 숙소로 거듭나는 방법을 알아보세요. 교육을 이수하면 Booking.com의 Proud Certified 숙소로 인증받으실 수 있습니다.

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핵심 정리
  • LGBTQ+ 투숙객을 다른 투숙객들과 동일하게 대하고 싶다면, 이들만의 고유한 니즈를 파악하는 것이 중요하다. 당사의 Travel Proud 교육을 이수하면 이와 관련된 중요 인사이트를 얻을 수 있다.
  • 고객이 숙소에 도착해서 떠나는 순간까지 거치게 되는 전 과정을 검토하면, 포용성 측면에서 개선의 여지가 있는 영역들을 확인하는 데 도움이 된다.
  • 포용적 숙소로 거듭나기 위한 노력을 시작했다면, 이 사실을 적극 알려보자. Proud Certified 인증을 획득하면, LGBTQ+ 여행객이 안심하고 투숙할 수 있는 곳임을 손쉽게 안내할 수 있다.