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파트너가 공유하는 Traveler Review Awards 수상 비법

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많은 파트너가 #TravellerReviewAwards2021 해시태그와 함께 수상 소식을 공유했다. 이들이 어워드를 수상할 수 있었던 비법을 파헤쳐 보자.

2021년 Traveller Review Award 수상자가 발표된 후, 파트너 커뮤니티는 축하 메시지와 기쁨이 담긴 소감으로 시끌벅적하다. 트위터인스타그램에도 #TravellerReviewAwards2021 해시태그와 함께 수상 파트너들의 포스트가 속속 올라오고 있는 상황. 이들은 파트너 커뮤니티에 어워드 수상 비법, 즉 높은 이용후기 평점을 받는 방법도 공유했는데, 그 중 우리의 눈길을 사로잡은 몇 가지 팁을 함께 살펴보자. 

Maria Adamopoulou는 “고객 맞이는 예약을 접수하는 순간부터 시작됩니다. 예약 즉시 전달되는 감사 인사 및 환영 메시지, 숙소 위치에 대한 상세한 사전 안내, 고객과 실제 대면하여 인사를 나누는 시간, 식사, 식후 음료, 정보 교환, 체크아웃 전 식사 및 음료, 기념품, 체크아웃 이후 고객에게 감사 인사를 전하고 안전한 여행을 기원하는 메시지까지, 모든 단계에 세심한 노력이 필요하죠.”라고 조언했다. Maria는 고객의 여정 전반에 걸친 사려 깊은 소통의 중요성을 강조했는데, 이는 고객 경험에 지대한 영향을 미치는 것은 물론 고객의 적극적인 참여와 협조를 이끌어낼 수 있다는 점에서 분명 주목할 만하다. 사전에 숙소 관련 자주 묻는 질문과 유용한 팁을 정리해 고객에게 안내하는 파트너가 있는 반면, Maria와 같이 고객 체크아웃 시 직접 감사 인사를 전하는 등 일대일로 소통하는 쪽을 선호하는 파트너도 있다. 후자의 경우, 고객으로부터 즉각적인 피드백을 받을 수 있다는 장점이 있다.

Haris Schildhauer의 경우, “추가 서비스는 고객에게 좋은 인상을 심어줄 수 있는 방법이죠. 저희는 베개 위에 작은 초콜릿을 두거나 정원에서 막 딴 꽃을 욕실에 꽂아 두기도 하고, 웰컴 드링크를 제공하는 등 특별한 추가 서비스를 항상 준비해 놓습니다. 여름 밤에는 넓은 정원에서 고객들과 함께 바비큐를 즐기기도 하고요.”라며 추가 서비스 관련 팁을 공유했다. 여행객들은 숙소에서 제공하는 경험을 소중하게 생각하는 만큼, 이처럼 섬세한 서비스는 이들의 숙박 경험을 잊지 못할 추억으로 만들어줄 수 있다. 숙소 운영자 입장에서는 작은 투자로 큰 성과를 얻을 수 있는 셈.

Jenny Elliott은 “스튜디오에 직접 만든 쿠키와 뮤즐리, 잼을 비치해 두고, 투숙객별로 타월을 준비해 그 위에 개개인을 위한 세면도구를 놓아둡니다.”라고 자신의 노하우를 공개했다. 이처럼 작은 웰컴 패키지로 숙박 경험이 크게 달라질 수 있으며, 고객이 내 집처럼 편안함을 느낄 수 있게 된다는 사실은 Traveller Review Award를 주제로 한 파트너들 간의 대화에서도 많이 회자된 부분이었다. 세면도구 등 개개인을 위한 맞춤형 편의용품이 고객에게 특별한 기념품이 될 수 있다는 점을 기억해 두자.

Andre Knipe는 “저는 언제나 저희 숙소의 테마에 맞는 자연 관련 TV 채널이나, 마음이 편안해지는 음악을 틀어 둡니다. 고객이 해가 진 뒤에 도착한다면 앰비언스 조명을 켜두고요. 숙소를 다시 찾아준 고객과 관련해서는 몇 가지 메모를 남겨 놓습니다. 이는 사소하지만 고객이 중요하게 생각하는 추가 서비스를 준비하는 데 큰 도움이 됩니다.”라고 전했다. Andre의 조언처럼, 숙소 고유의 분위기를 조성하는 것은 상당히 중요하다. 조사에 따르면 75%의 고객이 숙소의 로비, 바, 레스토랑, 기타 공용 공간에서 음악이 나오는 것을 선호한다고 답했으며, 향기나 색깔 역시도 고객의 감정을 움직이는 데 상당히 효과적일 수 있는 것으로 드러났다. 또한 고객의 선호사항을 기록해 두는 것은 그 자체로 서비스 정신을 증명하는 방법이기도 하다. 파트너가 고객의 이전 숙박에 대해 정확히 기억하고 서비스를 제공한다면 자연히 고객 만족도를 훨씬 더 높일 수 있을 것. 

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많은 파트너가 맛있는 간식거리나 맞춤형 세면도구 등 깜짝 웰컴 선물을 준비해 고객의 만족도를 높이고 있다.

 

Jerry McLean은 “인파를 피해 한적하게 시간을 보낼 수 있는 장소, 산책하기 좋은 해변이나 숲길, 맛있는 레스토랑 세 곳을 추천하는 등, 저희는 고객에게 하루에 한 가지씩 좋은 경험을 위한 팁을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다. 고객에게 충분히 신경을 쓰는 것과 고객이 방해 없이 편안하게 지낼 수 있도록 하는 것 사이에는 미묘한 차이가 있는데, 저희는 친절하게 서비스를 제공하는 동시에 개인 공간 또한 보장하기 위해 노력합니다.”라는 내용을 공유했다. 고객의 관심사에 맞춰 현지 팁을 제공하는 것은 파트너가 고객의 여행 전반에 신경을 쓰고 있다는 점을 보여줄 뿐 아니라, 고객이 한결 편리하게 여행을 즐기는 데에도 도움이 된다. 추천 정보는 대면으로 직접 전달하거나 인쇄본으로 제공할 수 있으며, 고객이 숙박이 시작되기 전에 다운로드해서 읽어볼 수 있도록 미리 PDF파일로 전송하는 방법도 있다. 

Palatia Village Apartments 측에서는 “저희가 가장 중요하게 생각하는 원칙은 바로 고객이 요구하기 전에 고객이 원하는 바를 미리 파악하고 필요한 서비스를 제공하는 겁니다. 해가 바뀌어도 많은 고객이 다시 저희 숙소를 찾아 주시는 것이 저희가 가장 큰 보람을 느끼는 부분이죠.”라고 밝혔다. 물론 모든 고객의 니즈를 일일이 파악하는 것은 불가능하겠지만, 숙박이 시작되기 전에 고객과 적극적으로 소통한다면 충분한 준비를 할 수 있다. 고객 만족을 중요하게 생각한다는 점을 알리고 싶다면 숙박 전 고객에게 별도로 질문지를 보내는 것도 좋은 방법이다. 

Helen Bewley는 "저희의 최우선 목표는 고객에게 행복한 시간을 선물하고, 고객이 언제든 저희에게 도움을 청할 수 있다는 점을 알리는 겁니다. 또한 여행객들을 위해 숙소에서 제공하는 시설 및 서비스에 대해서도 숙소 페이지에 상세히 안내하고 있습니다.”라고 설명했다. 이처럼 숙소의 편의시설과 서비스에 대해 자세한 정보를 제공하는 것은 매우 중요하지만, 꼭 숙소 페이지에서 이 모든 정보를 제공할 필요는 없다. 많은 파트너가 이용하고 있는 당사 플랫폼의 메시지 기능을 활용하여 중요한 시점마다 고객과 적극적으로 소통하고, 이를 통해 고객 응대와 관련한 평판을 높여볼 것을 권장한다. 현재 파트너가 고객에게 보내는 메시지의 25% 이상은 메시지 템플릿 기능을 통해 자동 전송되고 있으며, 파트너가 고객에게 보내는 답장도 30% 이상이 자동 답변이다. 

글을 맺으며, 어려운 한 해를 보내는 중에도 고객 만족을 위해 노력을 아끼지 않은 모든 파트너에게 감사의 인사를 전한다. 2021년 한 해 동안 Traveller Review Award를 게시하여 자랑스러운 성과를 널리 알리기를 바란다.

 

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핵심 정리
  • 파트너 커뮤니티에서는 Traveller Review Award 수상자들이 공유한 이용후기 평점을 높이는 비법과 고객의 재방문을 유도하는 전략을 확인할 수 있다.
  • 객실이 한두 개 정도인 단기 임대 숙소를 운영하는 파트너들은 투숙객과 함께 바비큐 파티를 하는 등 가족적인 분위기를 조성하는 데에 신경을 쓴다고 밝혔다.
  • 일부 파트너는 체크인 시점에 웰컴 드링크, 수제 쿠키, 맞춤형 세면도구 등 특별한 추가 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높일 수 있다는 팁을 공유했다.
  • 커뮤니케이션을 중시하는 파트너들은 플랫폼에서 지원하는 메시지 기능을 활용하여 중요한 시점마다 고객에게 자동 답변을 전송하고 있다.