업계의 시각

2021년 VRMA 국제 컨퍼런스 핵심 정리

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3일간 개최된 VRMA 국제 컨퍼런스가 막을 내렸다. 행사에 참석한 Booking.com 임직원들이 이번 컨퍼런스를 통해 어떤 점을 배울 수 있었는지 알아보자.

단기 임대 업계의 중요한 연례 행사 ‘VRMA(Vacation Rental Management Association) 국제 컨퍼런스’가 이달 초 샌안토니오에서 개최되었다. 행사에 함께한 Booking.com 직원들이 전한 컨퍼런스 참여 소감을 들어보자. 

Eduardo Quinones(Booking Home 어카운트 매니저): 파트너들과의 대화를 통해 이들이 현재 상황의 불확실성을 잘 인지하고 있으며, 앞으로의 어려움에 대비해 여러 가지 대비책을 모색하고 있다는 사실을 알 수 있었다. 특히 최신 기술에 높은 관심을 갖고 있거나 매출을 향상시킬 새로운 방법을 찾고자 하는 이들이 많았다. 

팬데믹 중에는 사생활 보호 및 공간 확보가 용이한 휴가용 임대 숙소(vacation rentals)가 고객 수요를 잡는 데 유리했다는 점에 많은 이들이 동의했으나, 이러한 수요 급증 추세가 계속 지속되기보다는 안정화가 될 것이라고 보는 견해 또한 들을 수 있었다. 이러한 논의 속에서 판매 채널의 다각화가 화두로 떠올랐으며, 다양한 채널을 활용함으로써 향후 숙소 마케팅과 관련해 좀 더 많은 기회를 누릴 수 있을지 궁금해하는 숙소 관리자들이 많았다.

Melanie Bourgeois(파트너 서비스 부문 키 어카운트 매니저): 가장 화두였던 주제는 기술, 전문성, 고객 경험이었다. 현재 휴가용 임대 숙소에 대한 수요가 높다는 점을 모두가 잘 알고 있는 만큼, 어떻게 하면 좀 더 대대적인 차원에서 고객에게 만족스러운 경험을 제공할 수 있을지에 대해 다양한 논의가 진행되었다. 이에 자연스럽게 고객 경험 개선을 목적으로 한 기술 기반 솔루션이 올해 많은 주목을 받았다. 

브랜딩 또한 그 어느 때보다도 뜨거운 관심을 받았다. 파트너가 Booking.com과 같은 온라인 여행 플랫폼을 잘 활용하는 동시에 자체 브랜드를 구축해 나가는 방법에 대해 논의가 이뤄졌으며, 이를 통해 원활한 경험을 제공하여 고객의 서비스 재이용을 유도하고자 하는 이들의 관심이 집중되는 것을 확인할 수 있었다. 

Haleigh Borgan(Booking Hom 어카운트 매니저): 업계 동향 세션이 특히 좋았다. 연사들이 제공한 양질의 데이터와 대담을 통해 현재 업계 상황은 물론 2022년에 대한 예측도 들어볼 수 있었다. 일례로 미국 내 그룹 여행 수요가 회복되기 시작했다는 내용이 기억에 남는다. 개인적으로는 과거 내가 숙소 등록을 도왔던 파트너들을 직접 만나볼 수 있었던 점이 좋았다. 우리의 서비스를 이용하고 있는 파트너를 만나 악수를 나누고 감사의 마음을 표할 수 있는 좋은 기회였다. 

컨퍼런스를 관통했던 핵심 주제를 하나 꼽자면 ‘회복’이 아니었을까 생각한다. 그중 특히 눈에 띄었던 주제는 출장객 유치를 위한 숙소의 전문성이었는데, 업무용 시설/서비스가 잘 갖춰진 휴가용 임대 숙소를 예약하는 출장객이 점점 늘어나고 있는 만큼 특히 관심이 갔다. 이러한 수요가 지속되기 위해서는 업체 측에서 높은 수준의 청결도를 유지하고 보건 관련 예방 조치를 취해야 하며, 앞으로 많은 기업들이 임직원의 건강과 안전을 위해 출장용 숙소에 이와 같은 조치를 요구할 것으로 예상된다. 

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Christa Levesque(Booking Home 매니저): 코로나19는 우리의 여행 방식을 크게 변화시켰다. 이에 금번 행사에서는 지난 1년 반 동안 새롭게 떠오른 여행 트렌드에 대한 논의가 활발하게 진행되었다. 일례로, 현재 미국에서 계속 나타나고 있는 여행 트렌드 중 하나는 자동차로 이동 가능한 목적지로 여행을 떠나는 것이다. 이처럼 운전해서 갈 수 있는 지역을 여행하기 위해 막바지에 예약을 진행하는 고객을 유치하려면 숙박일수가 상대적으로 짧은 옵션을 제공할 수 있어야 한다. 가족 여행객과 원격 근무자 또한 계속해서 중요 고객층이 될 것으로 보인다. 이러한 고객층의 니즈에 맞는 편의시설을 명확히 안내하면 수요를 효과적으로 확보할 수 있을 것.  

Don Murray(파트너 서비스 부문 키 어카운트 매니저): 두 개의 세션과 컨퍼런스 홀 내에서 가장 많이 논의된 주제 중 하나는 최적의 채널 매니저 또는 숙소 관리 시스템(PMS)을 고르는 방법이었다. 특히 채널 매니저에서 지원하는 기능, 주요 온라인 여행 플랫폼과 직접 연동이 가능한 PMS로는 무엇이 있는지 등에 대한 질문이 가장 많았다. 

개인적으로 유익했던 세션은 VTrips의 CEO이자 업계 내 유명 인사인 Steve Milo의 ‘20 Vacation Rental Lessons for 2021(2021년 휴가용 임대 숙소에 관한 20가지 교훈)’. 결제 문제와 관련한 최상의 전략에 대해 다양한 조언을 들을 수 있었다. 

Fatima DeSilva(커넥티비티 파트너 비즈니스 매니저): 다양성과 포용성에 관한 세션이 매우 인상적이었다. 패널과 청중 모두가 참여하여 평소 컨퍼런스에서 쉽게 논의하기 어려운, 그러나 새로운 깨달음을 얻을 수 있는 주제로 대화를 나누는 시간을 가졌다. 아울러 고객이 진정으로 환영받는다는 느낌을 받을 수 있으려면 숙소 소유주 및 숙소 관리 회사에서 어떤 노력을 해야 하는지에 대해서도 조언을 들을 수 있었다. 각기 다른 피부색을 가진 투숙객을 고려하여 세면도구의 종류를 다양화하는 것부터 포괄적인 언어를 사용하는 것에 이르기까지, 오늘날 업계가 필요로 하는 변화를 가져오기 위해 활용할 수 있는 다양한 아이디어가 제안되었다. 

Kathryn Cervantes(커넥티비티 파트너 비즈니스 매니저): 현재 맡고 있는 직책 때문일 수도 있지만 커넥티비티(Connectivity) 세션이 가장 기억에 남는다. 컨퍼런스 전반에 걸쳐 소프트웨어와 기술이 핵심적인 주제로 다루어졌는데, 관련 세션에서는 이를 API의 맥락에서 조명했다. 즉, 현재 핵심 API(요금 및 예약 가능 여부, 예약, 콘텐츠)가 어떻게 널리 활용되고 있는지, 또 이러한 API가 사업 운영 및 고객 커뮤니케이션(메시지 기능, 이용후기, 맞춤 컨텐츠) 관련 도구에 어떻게 활용되고 있는지 등에 대해 상세한 설명을 들을 수 있어 유익했다.

 

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핵심 정리
  • 이달 초, 미국 샌안토니오에서 2021 VRMA 국제 컨퍼런스가 개최되었다.
  • 업계 회복, 기술, 단기 숙소 임대 업계의 전문화 동향 등이 주요 화제로 논의되었다. 
  • 세션에서는 업계 동향, 커넥티비티, 다양성/포용성을 비롯한 다양한 주제를 다뤘다.