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Booking.com의 조사 결과를 통해 알아보는 장기 숙박 고객의 행동 양상

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Booking.com은 최소 7박, 최대 6개월까지 숙박한 이력이 있는 2,735명의 장기 숙박 고객을 대상으로 설문조사를 실시해 그들의 행동 양상과 선호 사항, 장기 숙박에 대한 인식을 파악했다.

다양한 유형의 여행객 사이에서 장기 숙박에 대한 수요가 높아지면서 한 곳의 숙소에 오래 머무르는 것을 고려하는 이들이 늘어나고 있다. 이러한 현상을 반영하듯 당사 플랫폼에서는 7박 이상 숙박하는 예약이 2019년 같은 기간에 비해 더 높은 비중을 차지한 것으로 드러났다.

Booking.com은 파트너가 이러한 트렌드에 맞춰 마케팅 전략을 세울 수 있도록 미국, 영국, 프랑스, 독일, 러시아, 아랍에미리트, 일본에서 온 2,735명의 장기 숙박 고객을 대상으로 설문조사를 진행했다. 설문조사 참가자는 여행과 관련한 의사결정의 주체이자, 최근 6개월 동안 숙박 기간이 최소 7박, 최대 6개월인 여행을 한 이력이 있는 이들로 한정되었다. 지금부터 이 여행객들이 중요하게 생각하는 요소는 무엇이며 어떻게 하면 당사 플랫폼에서 이들을 사로잡을 수 있는지 확인해보자.

출장, 휴가 등 여행의 목적도 각양각색

많은 응답자들은 여행을 떠난 주된 이유로 ‘휴가’를 꼽았으며, 숙박 기간에 상관없이 여유롭게 휴식을 취하는 것이 주목적인 것으로 드러났다. 그러나 흥미롭게도 숙박 기간이 길수록 ‘출장’ 목적으로 여행을 떠나는 비율이 더 높은 것으로 나타났다. 물론 장기 여행의 이유는 다양하다. 집을 리모델링하는 동안 잠시 다른 곳에서 지내야 하는 경우도 있고 특정 질환의 치료를 받으러 떠나는 이들도 있다. 출장에 개인 휴가를 붙여 여행을 떠나는 경우 역시 일반적이다. 설문조사에서 여행의 목적으로 ‘기타’를 선택한 응답자들은 자세한 여행 동기와 관계 없이 대체로 최소 2주 이상 여행을 떠났다.

이들은 여행 시 배우자와 함께였으며, 자녀가 있는 경우 온 가족이 함께 여행을 떠났다. 혼자 여행을 떠난 이는 5명 중 1명에 불과했다.

국내여행 vs. 해외여행

지난해 여행 제한 조치로 인해 많은 이들이 해외로 여행을 떠날 수 없었던 사실을 고려하면 설문조사 참여자 대부분이 국내로 여행을 다녀왔다고 응답한 것은 당연한 결과라 할 수 있다. 그러나 관련 질문에 대한 그들의 답변에 따르면 여행 기간이 2주 미만인 경우에는 국내여행일 가능성이 항상 더 높았으나, 여행 기간이 2주 이상인 경우에는 해외여행일 가능성이 더 높은 것으로 나타났다.

이처럼 장기 숙박 고객은 해외로 여행을 떠나는 경우가 많기 때문에 국가별 특가를 제공한다면 이 고객층을 더 효과적으로 공략할 수 있다.

장기 숙박 고객의 최종 선택지: 홈 유형 숙소

숙박 기간이 길어질수록 대형 호텔에 대한 선호도는 현저히 낮아지고 홈 유형의 숙소에 대한 수요는 그만큼 높아지는 것으로 나타났다. 한 예로, 최대 2주간 숙박하는 여행객들의 경우 3명 중 1명이 대형 체인 호텔을 예약했지만, 4주 이상 숙박하는 여행객들 사이에서 대형 체인 호텔을 예약하는 여행객은 5명 중 1명에 불과했다.

이러한 조사 결과는 홈 유형의 숙소를 운영하는 파트너에게 반가운 소식이 아닐 수 없다. 장기 숙박 시장이 기회의 장인 셈이다. 

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Hiking

 

뚜렷한 니즈를 지닌 장기 숙박 고객

조사 결과에 따르면 원격근무 근로자를 비롯한 출장객들은 원하는 숙소 조건이 뚜렷한 것으로 드러났다. 이들은 무료 취소 옵션을 제공하는 숙소를 선호했으며, 숙박 기간을 연장할 수 있고 24시간 언제든지 체크인이 가능한 옵션에 매력을 느꼈다. 

이처럼 다양한 니즈는 장기간 숙박하는 출장 여행객에게 유연한 정책을 제공하는 것이 얼마나 중요한지를 보여준다. 출장객들이 장기간 숙박할수록 더 높은 수익성이 보장된다면 이들의 니즈를 반영한 장기 숙박 요금제와 정책을 제공하는 것은 꽤 효과적인 방안이 될 것이다.

조사 결과에 따르면 출장객의 상당수는 안정적인 Wi-Fi, 자연광, 에어컨 등의 편의시설/조건과 청소, 주차, 조식 등의 서비스를 중시하는 등 출장객이 통상적으로 선호하는 사항을 희망하는 것으로 드러났다. 출장객의 이러한 특성은 이전에 실시한 설문조사에서도 동일하게 나타난 바 있다.

장기 숙박 고객의 니즈

숙박 기간이 길어질수록 더욱 중시하게 되는 부대시설이 있기 마련이다. 예를 들어, 2주 이상 숙박하는 고객의 경우 전용 업무 공간과 세탁기가 있는 곳을 더욱 선호한다. 이와 같은 편의시설을 제공하고 있다면 고객이 숙소 페이지에서 확인할 수 있도록 엑스트라넷에 시설 정보를 등록하는 것이 좋다.

2주 이상 숙박하는 고객은 위치를 바탕으로 숙소를 선택할 가능성이 높다. 하지만 주변 지역 정보 및 후기에 대한 이들의 관심도는 단기 숙박 고객에 비해 상대적으로 낮았다. 지역 관광 정보를 직접 고객에게 제공하는 파트너라면 대중교통 노선, 가장 가까운 우체국의 위치, 인근의 공유 오피스 리스트 등 장기 투숙 고객에게 유용한 정보를 포함하는 것이 좋다.

숙박 기간이 길어질수록 예약 리드타임도 길어져

Booking.com이 조사한 여행객의 대다수는 숙박 전 4주 내에 숙소 예약을 마쳤지만, 숙박 기간이 긴 여행객일수록 더 일찍 예약할 가능성이 높은 것으로 나타났다.

조사 결과에 따르면 대부분의 고객은 1~2주 전에 미리 숙소를 예약했다. 숙박 기간이 7~13박인 경우, 보통 2~7일 전에 숙소를 예약했으나 14일 이상 숙박하는 경우에는 대체로 2~4주 전에 예약을 마쳤다. 이러한 조사 결과는 모든 잠재 고객을 공략할 수 있도록 객실 재고를 다양하게 구비해두는 것이 중요하다는 점을 보여준다. 

휴가 여행객과 출장객 사이에서는 이와 같은 현상이 일반적이었지만, 독특하게도 나홀로 여행객은 다른 양상을 보였다. 예를 들어 커플 여행객은 보통 매우 일찍 예약하는 경향이 있는 반면, 나홀로 여행객은 대체로 막바지에 장기 숙박을 예약했다. 숙박인원을 기준으로 객실 요금을 책정한다면 막바지에 장기 숙박으로 객실을 예약하는 고객을 유치할 수 있을 것이다.

장기 숙박 고객이 선택하는 예약 플랫폼은?

설문조사에 참여한 이들은 장기 숙박을 실제로 예약하기 전에 온라인 여행 플랫폼 또는 가격 비교 웹사이트를 이용하거나 숙소에 직접 연락해 예약하는 방식을 고려했다고 답했다. 이들 중 대다수는 최종적으로 ‘사용 편의성'이 높은 온라인 여행 플랫폼을 선택했다.

지난해 당사에서 주 단위 요금제와 월 단위 요금제를 확대하여 도입한 점을 고려했을 때, 본 설문조사는 고객들이 장기 숙박 옵션을 예약하는 플랫폼으로 Booking.com을 친근하게 느낀다는 것을 보여준다.

 

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핵심 정리
  • 일반적으로 숙박 기간이 길수록 휴가 목적의 여행객보다는 출장 여행객이, 국내여행보다는 해외여행이, 대형 체인 호텔보다는 홈 유형의 숙소가 전체 예약에서 더 많은 비율을 차지하는 경향이 있다.
  • 원격근무 근로자를 비롯한 출장객들은 원하는 조건이 명확하며, 장기 숙박 예약 시 유연한 정책을 제공하는 숙소에 대한 선호도가 매우 높다.
  • 응답자들에 따르면 숙박 기간이 길수록 예약 리드타임도 길어지는 것으로 나타났다. 단, 나홀로 여행객 유형은 예외로, 이 고객층을 공략하려면 장기 숙박 혜택을 막바지에 제공하는 것이 좋다.
  • 숙박 기간이 길어질수록 고객은 전용 업무 공간, 세탁기 등의 부대시설을 더욱 중요하게 생각한다.