무지개색 여행 가방: 포괄적인 숙박 서비스를 상징하는 Booking.com의 아이콘

Booking.com은 누구나 쉽게 온 세상을 경험할 수 있는 환경을 조성하기 위해 최선을 다하고 있다. 당사 조사에 따르면 LGBTQ+ 여행객의 절반 이상(53%)이 과거에 머물렀던 숙소에서 환영받지 못한다고 느꼈거나 불편한 경험을 한 것으로 드러났다. 모든 투숙객에게 포괄적인 숙박 서비스를 제공하려면 LGBTQ+ 여행객의 니즈를 파악하는 것이 중요하다는 것을 보여주는 수치이다. 

지난해 당사는 파트너가 LGBTQ+ 여행객에게 포괄적인 숙박 서비스를 제공할 수 있도록 온라인 교육 과정인 Proud Hospitality 프로그램을 도입했다. 파트너는 이 교육을 통해 LGBTQ+ 여행객과 더욱 원활하게 소통하는 법을 배울 수 있으며, 모든 이의 다양성이 존중되는 환경을 조성하는 데 도움을 줄 실천적인 방안과 인사이트에 대해서도 알아볼 수 있다. 75분 분량의 이 무료 과정은 Travel Proud 이니셔티브의 핵심이며, 당사 플랫폼에서 Proud Certified 숙소로 거듭나기 위해 숙소 파트너가 거쳐야 할 첫 단계이기도 하다.  

네덜란드와 독일, 영국 곳곳의 도시에서 처음 출시된 이 프로그램은 미국, 캐나다, 프랑스, 호주, 뉴질랜드의 파트너도 참여할 수 있도록 확장되었다. 현재 이 교육은 영어 때로는 프랑스어로 제공되고 있으며, 2021년~2022년에 걸쳐 새로운 지역과 언어가 추가될 예정이다. 아울러 다양한 시간대에 교육이 제공되므로 전 세계 모든 파트너가 참여할 수 있다.  

Proud Certified 숙소를 위한 전용 배지

Booking.com은 모든 여행객에게 포괄적인 숙박 서비스를 제공하는 숙소가 더욱 돋보일 수 있도록 Proud Certified 숙소를 위한 전용 배지를 선보였다. 교육 프로그램을 이수하고 선언서를 작성해 포괄적인 숙박 서비스를 제공하겠다는 약속을 하면 숙소 페이지에 무지개색 여행 가방 모양의 배지가 표시된다. 이 배지는 전 세계 여행객들이 확인할 수 있다. 또한, Travel Proud 전용 페이지에서는 다수의 Proud Certified 숙소를 보유한 도시를 선보이고 있다. 고객이 특정 도시를 클릭하면 포괄적인 숙박 서비스를 제공하는 숙소를 확인할 수 있다. 

LGBTQ+ 자긍심의 강력한 상징으로 알려진 무지개 깃발은 전 세계에서 연대의 표시로 사용되고 있다. 당사 플랫폼의 무지개색 여행 가방 배지 역시 비슷한 맥락에서 탄생했다. 파트너는 이 상징을 자랑스럽게 표시하여, 평등한 대우를 받으며 편히 머무를 수 있는 곳, 성적 지향이나 정체성과 관계없이 있는 그대로의 모습으로 지낼 수 있는 곳을 찾는 여행객을 사로잡을 수 있다. 

물론 이 배지는 교육과 함께 제공된다. LGBTQ+ 여행객은 진정성이 없는 행동을 바로 알아차릴 수 있기 때문에 포괄적인 숙박 서비스 기준에 도달하려면 교육 과정 이수가 꼭 필요하다. 이러한 이유로 당사의 교육을 받은 파트너에게만 배지가 부여된다. 이는 LGBTQ+ 여행객의 만족도 향상을 위해 노력하는 파트너를 조명하면서, 고객이 안심하고 숙소를 예약할 수 있도록 독려하는 방안이기도 하다. 

아르얀 다이크 Booking.com 수석 부사장 겸 CMO는 “Booking.com에서 우리가 하는 모든 일은 누구든지 자신의 출신, 성적 지향, 정체성에 구애받지 않고 더욱 즐겁고 편리하게 여행할 수 있도록 도와주는 것”이라고 밝혔다. 이어, ”동성애자 여행객으로서 다른 LGBTQ+ 여행객의 우려에 공감하면서도, 더 나은 미래에 대해 낙관적으로 전망하고 있다. 조사 결과에 따르면 LGBTQ+ 여행객 다섯 명 중 한 명은 향후 5년 내에 평등한 대우를 받으며 여행할 수 있기를 희망한다고 밝혔다. 우리는 함께 그 미래를 만들어 갈 수 있으며, 누구든 항상 자신의 진정한 모습으로 세상을 체험할 수 있어야 한다고 굳게 믿는다.”라고 덧붙였다.

모두가 존중받는 숙박 환경 조성

Booking.com이 새롭게 실시한 조사에 따르면 LGBTQ+ 여행객 중 상당수가 여행 시 자신의 모습을 그대로 드러내기 어려워하는 것으로 드러났다. 절반 이상(56%)은 여행 계획을 세울 때 자신의 정체성이 의사결정에 영향을 미친다고 생각하며, 다섯 명 중 한 명(20%)은 숙소 임직원과 소통 시 어색해지거나 부정적 편견을 느끼는 상황을 피하기 위해 자신의 행동을 바꿀 필요성을 느낀 것으로 나타났다.

이러한 조사 결과는 LGBTQ+ 여행객에게 포괄적이고 편안한 숙박 서비스를 선사할 실질적인 기회 및 개선의 여지가 있음을 업계에 알릴 뿐만 아니라, 교육의 중요성도 보여준다. LGBTQ+ 여행객이 직면하는 어려움과 장벽에 초점을 맞춘 Proud Hospitality 교육은 호스피탈리티 업계 종사자들이 지금까지와는 다른 관점을 지닐 수 있도록 돕는 동시에 숙소에서 즉시 실천할 수 있는 방안과 테크닉을 전달하는 데 목표를 두고 있다. 

설문 조사에 응한 LGBTQ+ 여행객은 다양성을 존중받으며 편안한 숙박을 누리는 데 가장 중요한 요소로 직원과의 상호 작용(50%)과 체크인 경험(44%)을 꼽았다. 한편, 커플로 체크인했을 때 투숙객에게 별도의 객실이나 침대가 필요할 것으로 가정한 경우(20%), 숙박 전 커뮤니케이션 중에 숙소 직원이 투숙객의 성별이나 호칭을 잘못 추정 및 사용한 경우(14%)에 어색한 상황으로 이어진 것으로 나타났다. 

고객을 응대하는 모든 직원에게 교육 프로그램을 제공하면 LGBTQ+ 고객과의 소통이 원활해지고 문의사항에 자신있게 응대할 수 있어 고객을 전력으로 지원할 수 있게 된다. 교육을 마치면 당사의 Travel Proud Customer Toolkit을 활용할 수 있다. 이 자료에는 모든 고객에게 훌륭한 서비스를 제공하는 데 도움이 될 유용한 교육 자료가 포함되어 있으므로 숙소의 임직원과 공유할 것을 권장한다.