Booking.com’s new ‘Request to Book’ feature for holiday rentals_2

숙소 관리의 자율성을 높이는 '예약 요청' 시스템 활용법

 | 저장
새로 도입된 예약 요청 시스템을 활용하면 보다 '마음 편히' 숙소를 운영할 수 있다. 호스트가 예약을 수락하는 단계가 있어, 숙소 입장에서 예약을 관리하기가 한결 수월해지는 덕. 파트너의 니즈와 피드백을 바탕으로 설계된 본 시스템의 탄생 과정을 살펴보고, 이를 활용하여 예약 관리에 자율성을 더해보자.

당사는 파트너의 니즈를 최우선으로 두고 상품 개발에 지속적인 투자를 단행함으로써, 당사 플랫폼 이용 경험을 더욱 향상시키는 것을 목표로 삼고 있다. 오늘 소개할 '예약 요청' 시스템은 이러한 노력의 결과물이자, 휴가용 숙소 호스트의 니즈를 특별히 고려하여 개발된 상품이다.

'예약 요청' 시스템이란?

예약 요청 시스템은 당사에서 도입한 최신 기능으로, 호스트가 고객의 예약 요청을 수락 또는 거절할 수 있도록 설계되어 있다. 이 시스템은 호스트와 고객이 예약을 진행하는 방식을 재정의하는 데에서 출발했으며, 당사의 파트너가 숙소를 온전히 자율적으로 관리할 수 있도록 한다는 데에 의의가 있다. 

Booking.com의 그룹 프로덕트 매니저 Udit Batra는 "예약 요청 시스템을 개발한 이유는 단순하다"며 입을 열었다. "다수의 파트너들이 숙소에 접수된 예약 요청을 검토할 수 있었으면 한다는 의견을 전했다. 이러한 검토 절차가 필요한 이유 또한 다양했는데, 일례로 숙소가 보행약자/장애인 투숙객이 이용하기에 적절치 않아 이 사실을 고객에게 미리 명확하게 고지하고 싶은 경우 등이 있다." 

이 시스템상에서는 고객이 예약을 요청하면 호스트가 이를 24시간 안에 수락 또는 거절해야 하고, 24시간이 지나면 해당 예약 요청은 만료된다. 요청을 거절하고자 할 경우에는 먼저 당사의 '차별 금지 가이드라인'을 반드시 숙지해야 하니 참고할 것. 

예약 요청 시스템의 탄생

예약 요청 시스템을 개발하기까지는 많은 시간과 노력이 필요했다. 휴가용 숙소 오너 및 매니저와 함께 철저한 리서치를 진행했고, 이를 기반으로 세심하게 기능을 설계했기 때문. Batra는 "우리 팀은 휴가용 숙소 호스트와 적극적으로 소통하며 이들이 숙소를 렌트할 때 필요로 하는 안전장치에 대해 정확히 파악하고자 노력했다."라고 입을 열었다. 이어서 "동시에 투숙객의 기대치를 파악하고 전달하는 부분도 고려를 했는데, 이때 호스트에게 고객 관련 정보가 과하지 않게 적절한 양으로 제공될 수 있도록 신경을 썼다. 예약 요청 시스템은 이처럼 다양한 노력을 통해 완성되었다."라고 설명했다.

Batra는 이에 더해, "첫 파일럿 시행 후 긍정적인 피드백을 받았다"며, "단순히 시장에서 통용되는 천편일률적 서비스가 아닌, 우리 파트너의 니즈에 기반한 서비스를 제공하기 위해 응답자들의 의견에 진심으로 귀를 기울였다."라고 덧붙였다. 

본 시스템은 현재 베타 버전으로 아직 전 세계 모든 파트너에게 제공되고 있지는 않으나, 빠른 시일 내에 당사의 모든 휴가용 숙소 파트너에게 이를 지원하는 것을 목표로 하고 있다.

Booking.com’s new ‘Request to Book’ feature for holiday rentals


예약 요청 시스템의 이점

예약 요청 시스템은 휴가용 숙소 호스트에게 다양한 이점을 제공하지만, 그중에서도 당사가 가장 중요하게 생각하는 부분은 바로 호스트가 '마음 편히' 숙소를 운영할 수 있다는 점이다. 예약 요청 시스템을 활용하면, 호스트가 직접 숙소의 예약 관리 체계를 최적화할 수 있기 때문. 당사의 예약 관리 앱 Pulse를 함께 활용하면, 언제 어디서든 빠르게 예약 요청을 관리할 수 있으므로 업무 효율성이 더욱 높아질 것이다.

당사는 호스트가 불편함 없이 당사의 서비스를 이용하고, 이를 통해 원활하게 고객을 맞이할 수 있도록 하기 위해 노력하고 있다. 그리고 여기에는 오버부킹처럼 달갑지 않은 상황을 예방하는 조치 또한 포함되어 있다. 오버부킹은 숙소 입장에서 그야말로 골칫거리인데, 여기에서도 예약 요청 시스템이 효자 노릇을 할 수 있다. 영국에 소재한 휴가용 숙소 호스트 Parley Rose는 "Booking.com을 통해 예약 요청이 접수되면, 다른 사이트를 통해서나 우리 숙소에서 다이렉트로 이미 접수한 예약이 없는지 먼저 확인한 후에 요청을 수락할 수 있어 마음이 편하다."라며, "호스트로서 보다 큰 권한과 자율성을 부여받은 느낌"이라고 덧붙였다. 

예약 요청 시스템은 고객 맞이를 준비하는 데에도 큰 도움이 된다. Rose는 "고객이 예약을 요청하면 해당 고객의 여행 목적에 관해 자세한 정보를 확인할 수 있고, 이는 곧 손님맞이 준비에 도움이 된다."라며, "예를 들어 축구 경기를 관람하러 오는 손님이 있다면 축구공 모양 쿠키와 같은 소소한 서비스를 준비해 둘 수 있지 않겠나. 숙소의 호스트로서, 이러한 정보는 기억에 남는 숙박 경험을 선사하는 데 큰 도움이 된다."라고 설명했다.

예약 요청 vs. 예약 즉시 확정

예약 요청 시스템은 분명 일부 휴가용 숙소의 중요한 니즈를 반영하여 개발된 기능이지만, 모든 호스트에게 맞는 솔루션은 아니다. 따라서 당사에서는 '예약 즉시 확정' 시스템 또한 함께 지원하고 있으며, 호스트는 운영 중인 숙소에 맞는 방식을 선택하면 된다. 

휴가용 숙소 오너 겸 투자자인 James Coupland는 "개인적으로는 예약이 즉시 확정되는 시스템을 선호한다"라며, "고객에게 훨씬 더 편리한 절차를 제공할 수 있기 때문"이라고 그 이유를 밝혔다. "내가 급하게 숙소가 필요한 여행객이라면 예약이 된 것이 맞는지 확실하게 알고 싶을 테고, 이러한 경우 고객 입장에서 예약이 즉시 확정되는 시스템을 선호할 것이라고 생각한다."

Booking.com에서는 파트너가 숙소의 전반적인 운영을 비롯해 온라인 판매 상태, 재무 등을 온전한 재량에 따라 관리할 수 있도록 지원하는 것을 최우선으로 생각하고 있다. 원하는 방식으로 예약을 접수할 수 있도록 선택지를 확대한 것 또한 이러한 노력의 일환. 따라서 숙소 호스트라면 '예약 요청' 또는 '예약 즉시 확정' 시스템 중 숙소의 니즈에 맞는 방식을 선택하면 된다. 

 

TRA 2024
안정적인 운영 및 성장 도모하기

Booking.com에 휴가용 숙소를 등록하셨나요? 숙소를 온전히 파트너님의 재량에 따라 관리하실 수 있도록 당사가 제공하는 다양한 팁과 지원책을 살펴보세요. 

자세히 살펴보기

이 페이지가 유용했나요?

Topics
핵심 정리
  • 예약 요청 시스템을 적용하면 고객이 숙소에 예약 요청을 전송해야 하며, 호스트가 이를 수락 또는 거절할 수 있게 된다.
  • 예약 요청을 받아 이를 검토하는 절차가 생기면, 오버부킹과 같이 달갑지 않은 문제를 예방하는 데 도움이 된다. 
  • 본 시스템은 파트너의 피드백에 근거해 개발된 상품으로, 당사 파트너의 니즈와 우려사항을 고려하여 더 나은 서비스 경험을 제공하는 것을 목표로 한다.
  • 파트너는 고객의 예약이 즉시 확정되는 시스템과, 예약 요청을 받아 검토한 후 수락하는 시스템 중 원하는 방식을 선택하면 된다.