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최상의 고객 서비스를 실현한 Traveller Review Awards 2022 수상자 발표

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숙소에서 교통 서비스 제공업체에 이르기까지, 훌륭한 고객 서비스를 선보인 전 세계 125만 이상의 Booking.com 파트너에게 올해의 Traveller Review Awards가 수여되었다.

지난 한 해 동안 여행 업계가 직면한 불확실성과 다양한 어려움에도 불구하고 Booking.com의 파트너들은 많은 여행객에게 잊지 못할 추억을 선사하기 위해 노력을 아끼지 않았다. 그 결과, 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력을 기울인 전 세계 220개 국가/지역의 숙소 및 교통 서비스 제공업체 파트너 총 1,261,273명이 올해로 10회째를 맞이한 Traveller Review Awards에서 수상의 기쁨을 맛보게 되었다. 

아르얀 다이크(Arjan Dijk) Booking.com SVP 겸 CMO는 “지난 1년간 세계 곳곳에서 여행 제한 조치가 시행되고 불확실한 상황이 지속되는 가운데 여행 업계는 경계를 늦추지 않고 상황에 유연하게 대응해왔으며, 전 세계의 모든 사람들을 위해 안전하고 편안한 여행 환경을 만들고자 하는 파트너들의 열정과 헌신이 계속해서 빛을 발했다. 미래에 대한 낙관적인 전망과 희망을 바탕으로 우리는 이번 어워드를 통해 여행객에게 매일 훌륭한 서비스를 제공하는 파트너의 공로를 조명하고 업계 회복을 위한 파트너의 노력과 헌신에 감사를 표하고자 한다”라고 전했다.

이번 연도의 수상자는 당사 플랫폼을 통해 숙소나 렌터카, 택시를 예약한 실제 이용객이 제출한 2억 3천 2백만 건 이상의 검증된 이용후기를 바탕으로 선정되었다. 숙소의 경우 최소 3개의 이용후기, 렌터카 픽업 지점의 경우 최소 5개의 이용후기를 받았으며 평균 이용후기 평점이 10점 만점에 8점 이상인 곳에 어워드 수상 자격이 주어진다.

아파트와 이색 숙소의 인기는 여전 

2022년에 어워드를 수상한 숙소가 가장 많은 국가는 이탈리아(162,272)이며, 그 뒤를 이어 스페인(93,130), 프랑스(89,186), 독일(69,702), 러시아 (59,661), 크로아티아(58,630), 영국(53,623), 브라질(46,928), 미국(43,417), 호주(18,663) 순으로 수상 숙소의 수가 많았다.

특히 아파트 유형 숙소의 경우 561,843명의 파트너가 어워드를 수상하면서 5년 연속 전 세계에서 수상자가 가장 많은 숙소 유형으로 꼽혔으며, 호텔(172,530)이 2위, 홀리데이 홈(148,962), 게스트하우스(98,466), 비앤비(79,859)가 각각 3~5위를 차지했다.

이탈리아는 홈, 아파트, 기타 독특한 숙소 유형에서도 최다 수상(144,658)의 영광을 안았으며, 스페인(83,654), 프랑스(79,278), 크로아티아(57,629), 독일(56,977)이 함께 상위 5위 안에 안착했다. 

수상 소식을 널리 알리는 방법

소피텔 레전드 그랜드 암스테르담의 세일즈 및 마케팅 부문 디렉터 Kees Hogetoorn는 Booking.com 파트너로서 Traveller Review Awards는 숙소가 들인 노력에 대한 인정의 결과이자, 고객 만족의 척도이기도 하다고 말했다. “Booking.com Traveller Review Awards는 이용객이 남긴 후기를 바탕으로 수여되기 때문에 더욱 특별한 의미가 있습니다. 이용후기는 고객이 우리 숙소에서 겪은 숙박 경험에 대한 내용이기 때문에 숙소 입장에서는 상당히 중요하게 고려하는 요소입니다. 또한, 해마다 후기 평점을 살펴보면 숙소의 평판 점수(RPS)를 가늠하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 고객 만족도가 매년 향상되고 있는지도 파악할 수 있습니다.”

Hogertoorn는 어워드 수상을 축하하기 위해 수상 소식을 임직원들에게 공유하고 고객들에게도 알리려 노력한다고 답했다. “수상을 하면 호텔에서 발행하는 월간 뉴스레터에 소식을 공유하고 SNS에 포스트를 올립니다. 어워드를 프린트해서 장식장에도 전시하죠. 수상자로 선정되었다는 사실을 기념하고 고객에게 드러내 보이는 것이 중요하다고 생각합니다. 또한 저희 숙소에서는 고객에게 매일 특별한 숙박 경험을 선사하기 위해 남다른 노력을 기울이는 직원을 칭찬하고 그 공로를 기리기 위해 Heartist 프로그램을 운영하고 있습니다.”

직원의 친절과 환대가 인기 숙소의 비결

어워드 수상 결과, 고객은 숙소 평가 시 ‘직원의 친절도’와 ‘청결도’, ‘숙소의 위치’를 가장 중요하게 여기는 것으로 나타났으며, ‘시설/서비스’ 및 ‘가성비’보다도 숙소 순위에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 팬데믹의 영향이 지속되면서 숙소의 보건 및 위생도 중요하지만, 숙소에서 보이는 따뜻함과 친절도도 마찬가지로 중요하다는 사실을 나타낸 결과라고 할 수 있다. 

교통 서비스 파트너의 활약

렌터카, 공항 택시 서비스 파트너 역시 훌륭한 서비스와 편안한 운행으로 3년 연속 고객의 큰 호응을 얻었다. 올해에는 160개국에서 1,628곳의 렌터카 픽업 지점이 어워드를 수상했다. 올해 어워드를 수상한 렌터카 픽업 지점이 가장 많은 국가는 스페인(220개)이며, 이탈리아(177개), 프랑스(141개), 미국(108개), 호주(98개)가 2위부터 5위를 차지했다. 공항 택시 서비스의 경우, 전 세계 1,400개 도시에서 7,091명의 공항 택시 운전기사와 51개의 택시 서비스 제공업체가 올해 수상자로 선정되기도 했다.

 

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핵심 정리
  • 전 세계 125만 곳 이상의 여행 서비스 제공업체가 훌륭한 고객 서비스를 인정받아 2022년 Traveller Review Award의 수상자로 선정되었다.
  • ‘아파트’는 5년 연속으로 어워드를 가장 많이 수상한 숙소 유형으로 나타났다.
  • 이탈리아는 어워드 수상 숙소를 가장 많이 보유하고 있는 국가로 나타났으며, 홈과 아파트, 기타 독특한 숙소 유형에서도 최다 수상의 영광을 안았다.