포괄적인 여행 문화를 정립하기 위한 Booking.com의 노력

Booking.com은 전 세계 곳곳의 수많은 사용자를 대상으로 여행 예약 플랫폼을 운영한다. 이에 Booking.com은 다양한 사용자층을 포괄하는, 모두를 위한 여행 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. 이처럼 다양성을 존중하는 기업 문화는 임직원 구성에서부터 확연히 드러난다. 현재 Booking.com에는 140여 개 국적의 직원이 근무하고 있으며, 출신 국가를 넘어 이들의 민족·사회적 배경과 성별, 성적 지향 역시 매우 다양하다. 

아울러, 많은 임직원들이 사내 그룹을 형성하여 우리가 사용하는 언어와 플랫폼상에 드러나는 태도에 대해 아이디어 및 피드백을 주고받는다. 모든 여행객이 자기 자신을 감출 필요 없이 안심하고 여행할 수 있는 환경을 조성하기 위함이다. 

최근 출범한 Travel Proud 프로그램 역시 포용성을 증진하기 위한 노력의 대표적인 예. 이로써 Booking.com은 최근 중요한 수정을 가한 목표, ‘누구나 쉽게 온 세상을 경험할 수 있도록 한다’는 다짐에 한 걸음 더 다가섰다.

‘모두를 위한 공간’을 향해

Booking.com의 Supply & Industry 부문 마케팅 디렉터 아몬 버스티그는 “지난 해, 우리는 기업 목표에 쓰인 표현을 ‘온 세상 사람들’에서 ‘누구나’로 수정하는 등 우리의 목표를 다듬고 재설정하는 시간을 가졌다.”라고 설명했다. 이어서 그는 “이러한 노력이 선행되었기에 Travel Proud 프로그램 역시도 성공적으로 출범시킬 수 있었다.”라고 덧붙였다. 

실제로 이러한 변화는 경영진과 직원 모두가 지속적인 노력을 기울이고 있음을 시사한다. 어행업계 내에서 다양성 및 포용성에 대한 의식을 높이고자 하는 사내 그룹이 늘어나고 있고, 이를 지원하기 위해 임직원 모두가 협심하고 있는 것. 

버스티그는 “Booking.com에서는 생각의 다양성, 의견의 다양성, 업무 처리 방식의 다양성을 존중한다”며, “이는 우리의 핵심 가치”라고 강조했다. 또한 “다양성 확보를 위해서는 포용적인 기업 문화 구축이 선행되어야 한다”는 의견도 덧붙였다. 

포용적인 문화 구축

현재 사내에서는 다양한 직원 그룹이 포용적 문화 구축에 기여하고 있는데, 대표적인 예로 성소수자(LGBTQ+) 직원 및 이들을 지지하는 직원들로 구성된 B.proud가 있다. 이 그룹은 2015년 해커톤 당시, 직원들이 LGBTQ+ 커뮤니티에 대한 지지의 뜻을 밝히고자 로고와 스티커를 제작하면서 그 시작을 알렸다. 이후 독립적인 그룹으로 탄생한 B.proud는 지속적으로 성장하여 현재 전 세계 2,700명 이상의 직원을 구성원으로 두고 있다. 

B.proud 외에도 다양한 그룹이 형성되면서, 그룹 연합인 Proud Unity 결성을 추진 중인 것도 주목할만한 소식. Booking.com 글로벌 서비스 인테그레이션 스페셜리스트이자 B.proud 그룹의 글로벌 의장인 마일로 콘버리는 “현재 신체적 장애 또는 신경 다양성을 가진 직원을 위한 B.able, 흑인 직원을 위한 B.bold, 여성 직원과 이들을 지지하는 직원들로 구성된 B.equal 등이 활동하고 있다.”라고 설명했다. 이어서 그는 “이처럼 다양한 그룹이 협력하고 아이디어를 공유하며 포용적 문화의 정립을 위해 노력하고 있다.”라고 덧붙였다. 

B.proud와 협력하고 있는 것은 이들 그룹뿐만이 아니다. 일례로 Booking.com 카피라이터들의 경우, 플랫폼에서 성별을 나타내는 표현을 없애기 위해 노력하고 있다. 이들은 웹사이트와 앱에서 보다 성별 중립적인 언어를 사용하기 위해 가이드라인을 제작하기도 했다. 

Booking.com의 UX 카피라이터인 제스 샌더스는 “포괄적 언어 사용을 위한 가이드라인은 특정 사용자를 배제하거나 소외시키는 일 없이 모든 고객층에 적합한 콘텐츠를 만드는 데 중요한 기틀이 된다.”라고 말했다. 덧붙여 그녀는 “우리의 목표는 모든 콘텐츠에서 성별 중립적인 언어를 사용하는 것”이라는 포부를 밝히기도 했다.

포괄적 언어 관련 프로젝트는 계정 생성 단계에서 사용되는 ‘Mr’, ‘Mrs’와 같은 호칭을 재고하는 것에서부터 시작했다. 이외에도 예약 중 고객이 작성해야 하는 양식에도 이러한 호칭이 사용되고 있는지 검토하는 과정이 진행되었다. 이처럼 성별 중립적인 언어 사용 노력은 고객 서비스 팀의 트레이닝 과정에도 반영되는 등, 더욱 다양한 분야에서 지속적으로 행해지고 있다. 

성별은 빼기, 자신감은 더하기

영어처럼 주체의 성별이 다른 단어나 문장 자체에 영향을 미치지 않는 언어의 경우, 성별을 나타내는 대명사를 삭제하는 것이 비교적 간단할 수 있다. 그러나 성별 구분이 뚜렷한 언어의 경우, 이러한 변화를 적용하기가 쉽지 않은 것이 사실. 특히 Booking.com은 44개 언어 및 방언으로 서비스를 지원하고 있는 만큼, 이처럼 다양한 언어에서 특정 표현을 일괄적으로 수정하는 것이 난관으로 여겨진다. 

샌더스는 “어려운 일임에는 분명하지만, 당사 랭귀지 팀과의 협업을 통해 각 언어에 맞는 솔루션을 찾아낼 수 있다고 확신한다.”라며 자신감을 보였다. 이어서 “어떤 언어든 공감과 열린 마음, 존중을 나타내는 표현을 갖고 있기 때문에 분명 바람직한 대안이 마련될 것”이라고 덧붙였다.

이러한 가이드라인은 LGBTQ+ 여행객이 겪는 어려움에 대한 기업 내 의식 수준을 높이는 것은 물론, 무의식적인 편견을 극복하는 데 있어 등대와 같은 역할을 수행한다. 샌더스는 자체적으로 마케팅 자료를 제작하는 파트너들 역시도 현재의 절차와 관행을 제고해볼 것을 권장한다. 그녀는 “포용성을 위한 지침을 세우는 것은 모든 고객이 평등한 대우와 존중을 받을 수 있도록 하기 위한 노력인 만큼 두렵게 생각할 필요가 전혀 없다”라고 강조했다.

그녀는 이어서 “스스로 고객의 입장이 되어 자문해볼 것”을 조언하며, “특정 고객이 해당 상품이나 서비스로부터 배제되는 느낌을 받지는 않는지 세심히 살펴야 한다.”라고 덧붙였다.