5 trust and safety tips for holiday rentals

휴가용 숙소를 위한 고객 신뢰도 및 숙소 안전 강화 팁 5가지

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숙소 운영에 있어 무엇보다 중요한 것은 고객을 맞이하는 일이다. 예약을 더 많이 접수할수록 그 중요성도 커지는 만큼, Booking.com은 다양한 절차를 통해 안정적인 숙소 운영과 파트너의 비즈니스 성장을 지원하고 있다.

접수하는 예약 수가 늘어나고 비즈니스가 성장하기 시작하면 고객 안전과 숙소 보안은 더욱 중요한 요소로 작용하게 된다. 파트너가 보다 안심하고 고객에게 숙박을 제공하는 데 도움이 되는 조치를 몇 가지 소개한다.

1. 안전하게 고객을 맞이할 수 있는 사전 조치를 취할 것

숙소에서 취할 수 있는 보안 강화 조치 중 일부는 투숙객 체크인이 이루어지기 전에도 충분히 실행이 가능하다. 고객 맞이의 첫 단계부터 직접 관리하고 싶다면, 예약에 앞서 고객이 충족해야 하는 구체적인 조건을 설정하는 방법이 있다. 엑스트라넷을 이용하면 전화번호 또는 집 주소를 제공한 고객만 숙소를 예약할 수 있도록 설정할 수 있다. 

유용한 팁: 고객이 예약 시 충족해야 하는 조건은 엑스트라넷 [숙소] 탭의 '정책' 페이지에서 설정할 수 있다. 

2. 처음부터 고객과의 신뢰 관계 구축에 힘쓸 것

고객이 숙소를 처음으로 조회하는 시점부터 신뢰감을 가질 수 있도록 조치하면 나중에 발생할 수 있는 문제를 미연에 방지하는 데 큰 도움이 된다. 숙소 페이지에 게시되는 호스트 프로필을 작성하여 고객에게 좋은 첫인상을 남겨 보자. 호스트 자기소개로 친밀감을 느끼도록 유도하거나 숙소의 특별한 매력을 어필하면 좋다. 주변 지역에 대한 정보를 제공하거나 숙소를 찾아오는 방법을 명확하고 간략하게 소개하는 것도 고객에게 도움이 될 수 있다. 예약을 고려하고 있는 고객을 위해 사전 연락을 권장하는 내용을 프로필로 작성할 수도 있다. 이렇게 하면 숙소나 예약과 관련된 고객 문의에 직접 답변할 수 있는 기회가 많아질 것이다. 숙박이 진행되기 전에 상호간의 신뢰를 형성하는 데에도 좋은 방법이다.

유용한 팁: 호스트 프로필은 엑스트라넷 [숙소] 탭의 '프로필' 페이지에서 추가할 수 있다. 

3. 숙소 이용수칙을 설정할 것

대부분의 고객은 주위에 피해를 끼치지 않도록 조심하는 편이며, 이는 파트너의 숙소와 숙소 기물을 이용할 때에도 마찬가지이다. 하지만 숙소 이용수칙*을 정해 두면 고객이 숙박할 때 숙지해야 할 규칙을 보다 명확하게 안내할 수 있다. 숙소를 이용하면서 주의해야 할 사항, 허용되지 않는 행위 등을 사전에 명시해 보자. 이용수칙으로 정할 수 있는 내용에는 반려동물 관련 지침**과 흡연 및 파티/행사 허용 여부가 있으며, 이웃에게 방해가 되지 않도록 '정숙 시간'을 설정하는 것도 가능하다. Booking.com은 파트너가 정한 숙소 이용수칙을 모든 고객에게 공유하며, 예약을 완료하기 전에 내용을 숙지하고 동의하도록 조치하고 있다. 

유용한 팁: 숙소 이용수칙은 엑스트라넷 [숙소] 탭의 '정책' 페이지에서 추가할 수 있다. 

*숙소 이용수칙을 설정하기 전에 당사의 차별 금지 가이드라인을 반드시 읽어볼 것을 권장한다.
**많은 지역에서는 장애인 보조 동물을 동반한 고객의 경우 숙소의 반려동물 입장 불가 정책에 상관없이 숙박을 반드시 허용하도록 법규로 정해 두고 있다.

4. 다양한 보안 장비나 솔루션을 활용할 것

시중에 나와 있는 다양한 보안 장비를 사용하면 숙소를 안전하게 보호할 수 있으며, 파트너는 더욱 안심하고 숙소를 운영할 수 있다. 예를 들어 스마트 도어락을 설치하면 숙소의 보안 강화에 도움이 된다. 셀프 체크인/체크아웃을 지원하는 제품도 있으니 절차를 간소화하고 싶다면 참고할 것.  

유용한 팁: 당사에서 숙소를 대신하여 손해비용 지불 요청을 처리하도록 설정하면 투숙객으로 인해 예기치 못한 손해가 발생하는 상황에도 대비할 수 있다. 

5. 투숙객의 부정/불법 행위를 신고할 것 

준비를 아무리 철저하게 해도 간혹 부득이한 상황이 발생할 수 있다. 이러한 경우, 당황하기보다는 외부 지원을 받을 수 있다는 사실을 염두에 두고 침착하게 접근하는 것이 도움이 된다. 숙소 현장에서 문제를 해결할 수 없어도 당사는 45개 언어로 고객 지원을 제공하는 만큼 언제든지 적절한 조언을 찾을 수 있을 것이다. 드문 경우이기는 하지만 심각한 정도의 부정/불법행위가 발생한다면 고객을 신고할 수도 있다. 신고를 접수하면 당사는 고객이 추후 해당 숙소를 다시 예약할 수 없도록 차단 조치한다. 

유용한 팁: 투숙객의 부정/불법 행위를 신고하려면 엑스트라넷 [예약] 탭에서 해당 고객의 이름을 클릭하면 된다. 
 

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핵심 정리
  • 고객이 예약을 진행하기 위해 충족해야 하는 구체적인 조건을 설정해 두면 더욱 안심하고 고객을 맞이하는 데 도움이 된다.
  • 숙소 페이지에 호스트 프로필을 작성해 두면 고객과의 신뢰를 일찌감치 형성하는 데 유용하다.
  • 숙소 이용수칙을 설정해 두면 고객이 숙소 이용 시 주의해야 할 사항을 간편하고 명확하게 전달할 수 있다.
  • Booking.com은 문제 발생 시 파트너가 손쉽게 해결책을 찾을 수 있도록 45개 언어로 24시간 지원 서비스를 제공한다.