Click. 2023: 호텔 파트너를 위한 주요 인사이트

최근 진행된 Click. 2023 이벤트에서는 파트너들과 Booking.com 임원진이 모여 지난 한 해 간 얻은 인사이트와 향후 전망에 대한 의견을 공유하는 시간을 가졌다.

이번 행사는 암스테르담과 마이애미에서 진행되었으며, 호텔 파트너의 성과 향상을 돕기 위해 준비된 세부 세션들에서는 풍부한 팁과 정보를 얻을 수 있었다. 이번에 다뤄진 주요 내용을 함께 살펴보도록 하자.

전체 영상은 여기에서 직접 시청할 수 있다. 

1) 데이터 인사이트를 통한 성과 향상 지원

당사는 수요, 판매 박(泊) 수, 성과 데이터를 파트너에게 기본적으로 제공하고 있지만, 모든 파트너가 이러한 정보를 활용하지는 않는다. 따라서 일부 파트너는 매출 확보를 위한 기회를 놓치고 있는 것으로 보인다. 객실 재고를 충분히 일찍 열어두지 않은 경우를 예로 들 수 있는데, 2022년 데이터에 기반한 아래 차트를 살펴보자.

위 차트에서 파란색 실선은 숙박 가능한 날짜의 수를, 회색 막대는 숙소 검색건수를 나타낸다. 7월 및 8월의 데이터를 살펴보면 검색건수가 숙박 가능한 날짜의 수를 상회하는 것으로 나타나고 있다. 즉, 일부 파트너가 예약 접수 기회를 놓치고 있다는 것이다.

파트너가 자신의 숙소에 필요한 데이터를 적절하게 활용하면 비즈니스 성장에 큰 도움이 될 수 있다. 따라서 당사는 파트너가 특정 상품의 효과를 더 정확하게 평가할 수 있도록, 해당 상품으로 인한 증가분을 보여주는 데이터를 실험적으로 도입하고 있다. 우선 당사에서는 모바일 할인, Genius 프로그램, 추천 숙소 프로그램의 증가분 데이터를 파트너에게 제공하고 있다. 

당사는 상품이 개별 숙소의 성과에 실제로 미치는 영향을 파악하기 위해 고도의 데이터 사이언스 기법을 활용하고 지속적인 테스트를 진행하고 있다. 이러한 테스트를 통해 당사는 특정 요금 상품으로 인해 증가한 판매 박(泊) 수와 매출액을 정확하게 추산할 수 있다. 

이렇게 도출된 인사이트는 어떤 상품이 해당 숙소에 가장 많은 가치를 창출하는지 보여주는 만큼, 파트너는 이를 활용하여 숙소의 설정을 개선할 수 있다. 가령 추천 숙소 프로그램과 Genius 프로그램에 참여 중인 파트너는 각 프로그램이 숙소 성과에 현재 어떤 영향을 미치고 있는지 파악할 수 있을 것이다. 

2) Booking.com 파트너의 이용 경험 개선

대부분의 호텔 파트너는 숙소 운영을 위해 3~5개의 소프트웨어를 사용한다. 이때 각 시스템이 서로 연동되지 않는다면, 불필요하고 반복적인 업무가 증가하게 된다.

이러한 파트너의 고충을 덜고자, 당사는 기술 개발에 힘쓰는 한편 다자간 연동 기능을 도입하여 외부 연동 서비스 제공업체와의 연결성을 강화하기 위해 꾸준한 노력을 기울이고 있다. 이로써 파트너는 채널 매니저, 숙소 관리 시스템 등 원하는 연동 서비스 솔루션을 사용하여 당사 플랫폼에서 숙소를 운영할 수 있을 것이다. 

비슷한 이유로, 당사는 Booking.com 결제 서비스를 계속해서 확장하는 중이다. 현재 총 예약 건의 42%가 Booking.com 결제 서비스를 통해 이루어지고 있다. 이에 부응할 수 있도록 당사는 현재 13개의 결제수단을 추가하기 위한 절차를 진행 중이다. 이로써 파트너는 더욱 다양한 결제수단을 간편하게 제공할 수 있을 것이다.

이러한 기획은 모두 파트너의 업무 간소화와 시간 절약에 그 목적을 두고 있다.

3) 맞춤화된 파트너 경험 제공

이밖에도 당사는 Booking.com 플랫폼과 내부 절차를 지속적으로 개선하여, 보다 매끄럽고 맞춤화된 사용 경험을 제공하기 위해 힘쓰는 중이다. 현재로서는 다음과 같은 방면에서의 발전에 집중하고 있다.

• 맞춤화된 인사이트 제공 – 당사는 엑스트라넷, Pulse, 연동 서비스 솔루션 등을 포함한 Booking.com 플랫폼 전반의 인터페이스를 개선하여 파트너에게 보다 맞춤화된 경험을 제공하고자 한다. 일례로 당사에서는 작년 말에 개별 파트너의 목표를 더욱 정확하게 파악하고 이에 부합하는 조언을 제공하는 솔루션을 실험적으로 도입한 바 있다.  
• 지원 서비스 수준 강화 – 당사는 파트너의 입장을 최우선으로 고려하며 파트너를 위한 주요 지원 서비스 전반을 재설계하는 데 힘쓰고 있다. 또한, 파트너 서비스팀에서 더욱 효과적이고 맞춤화된 지원을 제공할 수 있도록 해당 팀에 개별 파트너에 대한 자세한 인사이트를 제공하고 있다. 

4) 할인 제공 외의 수단을 원하는 파트너의 니즈 충족

할인 제공이 예약을 유치할 수 있는 유일한 방법인 것은 아니다. 현재 당사에서는 파트너가 보다 다양한 전략을 구사할 수 있도록 할인이 포함되지 않은 솔루션의 개발에 힘쓰고 있다. 

Sponsored Ads 프로그램의 경우, 파트너는 숙소 소재지에 대한 검색 결과에서의 프리미엄 스팟을 낙찰받을 수 있다. Sponsored Ads 프로그램을 통한 광고 효과를 항상 활성화해야 할 필요는 없다. 파트너는 가장 수익성이 높다고 판단되는 특정 국가/지역의 고객층 또는 특정 유형의 고객에게만 숙소가 프리미엄 스팟에 표시되도록 설정하는 등 프로그램을 전략적으로 활용할 수 있다. 이외에도 남은 재고가 많은 날짜를 검색하는 고객에게만 Sponsored Ads의 효과가 활성화되도록 설정하여 숙소의 공실률을 줄이는 방식으로도 활용이 가능하다.

다른 예로는 고객에게 ‘패키지 요금'을 제공하는 방법이 있다. 숙박과 더불어 스파 또는 식사 등 다른 추가적인 서비스를 결합하여 제공하면, 파트너는 고객에게 더 만족스러운 숙박 경험을 선사하는 동시에 일일 평균 요금(ADR)을 향상시키는 효과를 누릴 수 있다.