Click. 2023: 휴가용 숙소 파트너를 위한 주요 인사이트

최근 당사의 연례 파트너 컨퍼런스인 Click. 이벤트가 암스테르담과 마이애미에서 진행되었으며, Booking.com 임원진과 여러 외부 전문가가 세션 패널로 참여했다. 세션에서는 현재 휴가용 숙소 파트너가 활용할 수 있는 여러 비즈니스 기회가 소개되었다. 또한 이러한 기회가 예약 증대로 연결될 수 있도록 당사에서 지금까지 어떤 노력을 추진해 왔는지에 대해서도 알아볼 수 있었다.

세션 전반에서 얻을 수 있었던 주요 인사이트에는 무엇이 있었는지 함께 살펴보자. 전체 영상은 여기에서 직접 시청할 수 있다. 

Click. 2022 이후의 주요 서비스 개선 영역 3개

지난해에 파트너로부터 접수된 피드백은 크게 여행객 경험, 파트너 경험, 숙소 운영 리스크의 3개 영역으로 분류될 수 있었다. 올해 행사에서 당사는 각 영역을 개선하기 위해 어떤 노력을 기울여 왔는지 되돌아보는 시간을 가졌으며, 아울러 앞으로 추진하려는 사업 계획도 공개했다. 

1) 더 나은 여행객 경험 제공
 

지난해 이후의 개선점:

작년에 접수된 피드백 중에는 당사가 지나치게 호텔에 집중한다는 의견이 꽤 있었다. 이를 반영하고자 현재 당사에서는 휴가용 숙소에 더욱 주력하고 있다. 당사 플랫폼에서 휴가용 숙소를 예약할 수 있다는 사실을 여행객에게 주지시키는 것은 물론, 여행에 따라 휴가용 숙소가 최적의 숙박옵션이 될 수도 있다는 점을 어필하고자 지속적인 노력을 다하고 있다.

이러한 노력에는 ‘단독으로 사용할 수 있는 숙소’를 찾고 있는 여행객을 위해 해당 의사를 직접 표시할 수 있는 체크박스를 추가하는 등, 고객 행동을 분석한 후 중요한 터치포인트에서 효과적인 제안을 제시하는 것이 있다. 이로써 휴가용 숙소를 이용한 적이 없는 고객도 마음에 드는 휴가용 숙소를 찾아 예약하도록 유도할 수 있다.

또한 당사의 분석에 따르면 대부분의 고객은 여러 숙소 유형 간의 차이가 크지 않다고 느끼며, 숙소를 예약할 때 숙소의 유형에 많이 구애받지는 않는 것으로 나타났다. 따라서 당사에서는 각 숙소에 숙소 유형이 고정되는 이전의 방식에서 벗어나 숙소 유형이 보다 느슨하게 적용되도록 접근법을 바꾸는 중이다. 숙소가 관련성 있는 검색 결과에서 더 자주 표시되므로, 예약 의사가 있는 고객이 보다 손쉽게 파트너의 숙소를 찾을 수 있을 것이다.

또한 당사는 마케팅 캠페인에서 휴가용 숙소의 장점이 잘 부각되도록 하는 데에도 꾸준한 노력을 기울이고 있다. 예를 들어 최근에는 대안형 숙소에서 숙박하면 넓은 야외 공간을 마음껏 만끽할 수 있다는 점을 중점적으로 어필하고 있다. 넓은 야외 공간이 많은 여행객에게 있어 대안형 숙소를 선택하는 요인인 것으로 나타났기 때문이다.

Booking.com 생태계에 더 많은 고객이 유입되도록 하는 것도 수요 확보 전략의 중요한 부분 중 하나다. 이를 위해 당사는 고객 관심을 유도하고 예약 증대를 도모할 수 있는 대규모 브랜드 캠페인을 꾸준히 추진해 왔다. 이러한 캠페인에서 휴가용 숙소가 부각될 수 있도록 하는 데에도 상당한 역점을 두고 있다.

당사에서 올해 추진 중인 계획:

이용후기는 여행객이 예약할 숙소를 선택하는 과정에서 중요한 요인으로 작용한다. 따라서 올해 당사는 신규 휴가용 숙소 파트너가 보다 원활하게 고객 신뢰를 얻을 수 있도록 외부 사이트 후기 평점이 게시되는 시점을 앞당길 예정이다. 현재로서는 파트너가 당사 플랫폼에 숙소를 등록한 지 일주일 이내를 목표로 하고 있다. 

이외에도 휴가용 숙소 파트너가 당사의 Genius 로열티 프로그램을 보다 효과적으로 활용할 수 있도록 프로그램에 청소비 면제 추가 혜택을 시범 도입하고자 한다. 이로써 해당 파트너는 우수 고객층인 Genius 레벨 2 및 레벨 3 회원을 더 많이 유치하는 동시에 숙소의 노출도를 더욱 향상시킬 수 있다.

2) 파트너 안심을 위한 지원책 강화
 

지난해 이후의 개선점:

작년에 접수된 파트너 피드백 중에서는 숙소에서 발생할 수 있는 손해사고에 대한 우려 제기도 있었다. 이를 해소할 수 있도록 당사에서는 ‘예약 요청’ 기능을 시범 도입하는 등 여러 노력을 추진하고 있다. ‘예약 요청’ 기능이 활성화되면 파트너는 숙소를 운영하는 데 있어 보다 높은 자율성을 갖게 된다. 고객의 예약이 즉시 확정되는 방식과 고객의 예약 요청을 파트너가 수락해야 확정되는 방식 중에서 원하는 대로 선택할 수 있기 때문이다.

본 예약 모델은 현재 호주, 프랑스, 미국에 소재한 일부 신규 숙소를 대상으로 시범 운영되고 있다. 시범 운영이 끝나면 전 세계 숙소에 순차적으로 도입될 예정이다.

이외에도 당사가 손해비용 관련 절차를 대행하는 손해 보상 프로그램이 시범 도입되었다. 파트너가 손해증빙 자료를 제출하면 당사에서 나머지 업무를 대신 처리하는 방식이다. 현재 본 프로그램의 도입 범위는 브라질을 제외한 전 세계로 확대되었으며, 숙소에 Booking.com 결제 서비스가 적용되어 있다면 등록이 가능하다.

당사에서 올해 추진 중인 계획:

올해 당사에서는 그룹 일괄 등록, 연결 서비스 제공업체를 통한 등록 등 손해 보상 프로그램에 숙소를 등록할 수 있는 방법을 더욱 넓혀갈 예정이다. 이는 여러 숙소를 운영하는 파트너가 본 프로그램에 숙소를 등록하고자 할 때 부담해야 하는 업무량을 일부 줄일 수 있을 것이다.

3) 더 나은 파트너 경험 제공
 

지난해 이후의 개선점:

개별 숙소 단위로 비즈니스를 관리하기보다는 운영 중인 모든 숙소를 포괄하여 비즈니스를 관리하고 싶다는 파트너 피드백도 많이 접수되었다.

이에 따라 당사에서는 파트너가 전체 비즈니스 성과를 향상시킬 수 있도록 시장 분석 데이터를 참고할 수 있는 인사이트 페이지를 그룹 엑스트라넷에 도입했다. 아울러 모든 연결 서비스 제공업체를 통해서 해당 데이터를 조회하는 것이 가능하도록 시장 분석 데이터 API를 확장했다. 시장 분석 데이터에서는 확인할 수 있는 데이터의 양 자체도 많지만, 동시에 당사는 데이터의 맥락과 데이터를 비즈니스에 활용할 수 있는 인사이트도 파트너에게 제공하고자 했다. 즉, 파트너는 향후 몇 달간 가족 여행객의 수요 증가가 예상된다는 ‘데이터’ 외에도 가족 여행객이 선호하는 요금제를 설정하면 해당 수요를 활용할 수 있다는 ‘인사이트’를 확인할 수 있다.

또한 당사는 요금 설정, 객실 재고, 요금제, 콘텐츠 등 성과에 중대한 영향을 미치는 요소들에 관하여 실천 가능한 조언을 제공함으로써 신규 파트너가 보다 이른 시점에 숙소의 첫 예약을 접수할 수 있도록 지원해 왔다. 

당사에서 올해 추진 중인 계획:

올해 당사에서는 파트너가 전체 비즈니스 성과를 개선하는 데 도움을 받을 수 있도록 시장 분석 데이터 및 실천 가능한 인사이트를 더 많이 제공할 예정이다.

또한 여러 숙소를 운영하는 파트너를 대상으로 결제 처리와 관련하여 발생할 수 있는 각종 부담을 완화하는 데 주력하고 있다. 이를 달성하기 위해 앞으로 추진하려는 계획은 다음과 같다.

• 대금 지급 시점 조기화 – 유럽 국가에 소재한 숙소를 시작으로, 이제 대금이 지급되는 시점이 체크인 날짜 하루 뒤로 앞당겨졌다. 이로써 파트너는 보다 수월하게 현금흐름의 건전성을 유지할 수 있을 것이다.
• 일괄 등록 기능 – 이제 미국 및 캐나다에서 여러 숙소를 운영하는 파트너는 클릭 한 번으로 다수의 숙소를 Booking.com 결제 서비스에 일괄 등록할 수 있다. 대금 지급 관련 설정을 일괄 관리하는 것도 가능하다. 당사에서는 올해 하반기 중에 본 기능의 도입 범위를 전 세계 숙소로 확장할 예정이다. 
• 손쉬운 현금흐름 추적 – 당사에서는 파트너의 결제 관련 업무가 보다 간소화될 수 있도록 다양한 노력을 추진하고 있다. 월별 재무 개요와 같은 새로운 기능을 도입하고, 모든 현금유출 항목을 한곳에서 확인할 수 있도록 시스템을 개선하는 동시에 다운로드 가능한 리포트를 제공할 예정이다.